Come Calcolare e Ridurre il Tasso di Abbandono

Convincere un cliente ad acquistare il tuo prodotto è una cosa, ma convincerlo a rimanere fedele alla tua azienda è un'altra.

I clienti smettono di utilizzare determinate soluzioni per una varietà di motivi. Che abbiano scelto un concorrente o che non abbiano abbastanza spazio nel loro budget, quando un cliente smette di acquistare la tua soluzione, quella perdita di affari contribuisce al tuo tasso di abbandono.

Il tasso di abbandono è un importante indicatore di vendita per le aziende B2B che utilizzano un modello di prezzo basato su abbonamento. Che raccolgano il pagamento per la loro soluzione ogni mese, trimestre o anno, dipendono da quel flusso di entrate ricorrenti.

Finché il cliente continua a utilizzare e pagare per la soluzione, l'azienda è in buona forma. Quando un cliente decide di interrompere il suo abbonamento, tuttavia, ciò è noto come abbandono, ed è un cattivo segno per l'azienda.

Un alto tasso influisce negativamente sulle aziende perché significa che i clienti stanno costantemente annullando i loro abbonamenti. Che annullino perché hanno scelto un tuo concorrente o semplicemente deciso che non hanno più bisogno della soluzione, è negativo per la redditività e la crescita.

Puoi avere un solido reddito mensile, ma se i tuoi clienti non rimangono abbastanza a lungo da permetterti di recuperare il costo di acquisizione, la tua azienda è nei guai.

La formula del tasso di abbandono è la seguente: sottrai il numero di utenti alla fine di un periodo dal numero di utenti all'inizio di un periodo. Poi, dividi quel numero per gli utenti all'inizio del periodo.

Puoi misurare per il mese, trimestre o anno.

Qualunque cosa tu decida, assicurati di essere coerente con il periodo di tempo quando estrai il numero di clienti. Se vai avanti e indietro tra due periodi di tempo diversi, i tuoi calcoli saranno inaccurati.

Come contare i clienti

Per calcolare accuratamente il tuo tasso di abbandono dei clienti, devi prima definire cosa sia un cliente agli occhi della tua azienda.

Sappiamo tutti che un cliente è qualcuno che paga per la nostra soluzione. È un concetto piuttosto semplice. Ciò che non è semplice, tuttavia, è definire il momento esatto in cui una persona diventa ufficialmente un cliente.

Ci sono molte identità diverse che una persona può incarnare durante il suo tempo come potenziale acquirente nel ciclo di vendita (prospetto, lead, opportunità, ecc.). Ma quando diventano effettivamente un cliente?

È importante scegliere un punto nel tuo ciclo di vendita in cui consideri ufficialmente qualcuno come cliente – e mantenerlo. Potrebbe essere quando accettano di acquistare, quando firmano un contratto o quando effettuano il loro primo pagamento. Qualunque cosa tu decida, sii coerente.

Come definire il momento dell'abbandono

Lo stesso vale per definire il momento dell'abbandono. Ci sono molti momenti diversi che sembrano appropriati per considerare come il punto in cui un cliente abbandona. Ecco alcune opzioni:

• Il momento della cancellazione
• Il momento in cui l'abbonamento termina e il cliente non rinnova per il periodo successivo
• Il momento in cui arriva la fine del periodo di abbonamento dopo che non hanno rinnovato

Qualunque sia il momento di abbandono che ha senso per la tua azienda, come sempre, sii coerente.

Esempio di tasso di abbandono

Esaminiamo un esempio di come un'azienda calcolerebbe il suo tasso di abbandono.

La Finta Azienda ABC ha iniziato il Q1 con 500 clienti. Alla fine del Q1, avevano un totale di 450 clienti. Usando l'equazione sopra, ciò significherebbe che la Finta Azienda ABC avrebbe un tasso di abbandono dei clienti del 10% per il Q1.

(500-450) / 500 = 10%

Nel Q2, la Finta Azienda ABC ha iniziato con i 450 clienti rimasti dopo il Q1, e poi ha concluso il Q2 con 425 clienti. Il loro tasso di abbandono dei clienti per il Q2 sarebbe del 5,5%.

(450-425) / 450 = 5,5%

Poiché il loro tasso di abbandono è diminuito, la Finta Azienda ABC ha fatto un lavoro migliore nel trattenere i loro clienti nel Q2 rispetto al Q1.

Calcolatore del tasso di abbandono

Se non hai il tempo di eseguire tutti quei numeri, non preoccuparti. Usa il calcolatore del tasso di abbandono qui sotto. 

Perché il tasso di abbandono è importante

Il tasso di abbandono riflette direttamente quanto siano soddisfatti i tuoi clienti della tua azienda e ha il potenziale di sopprimere la tua crescita. Man mano che i clienti o gli abbonati se ne vanno, perdi contemporaneamente entrate, o abbandono delle entrate, e opportunità di sviluppare la tua azienda.

Il tasso di ritenzione è correlato all'abbandono in quanto rappresenta la quantità di clienti esistenti che la tua azienda è stata in grado di rinnovare per un altro contratto.

Se questo non è un motivo sufficiente per preoccuparsi e misurarlo, ecco un paio di altri motivi per cui dovresti sempre monitorarlo:

• Fornisce informazioni sulla salute a lungo termine dell'azienda
• Mostra se l'azienda sta migliorando nella ritenzione dei clienti
• Aiuta a identificare le aree di miglioramento nei tentativi di trattenere i clienti
• Determina quali clienti stanno avendo più successo con il tuo prodotto
• Offre informazioni quando si prevede aree chiave delle prestazioni di vendita

Alla fine della giornata, il tuo tasso di abbandono indica se i tuoi clienti sono felici o meno. Se consideri ogni cliente solo come un'opportunità per fare soldi velocemente, se ne accorgeranno e non ti daranno il tempo di un giorno.

Tuttavia, se offri un'esperienza personalizzata e tratti ogni cliente come un individuo con esigenze uniche che la tua azienda può risolvere, sentiranno una connessione con la tua azienda, aumentando le possibilità che diventino fedeli.

6 modi per ridurre l'abbandono dei clienti

Ora che hai una buona comprensione del tuo tasso di abbandono dei clienti, potresti cercare alcuni modi per ridurlo. Tutto si riduce a offrire un prodotto di valore, trattare bene i tuoi clienti e superare i tuoi concorrenti.

Ecco un paio di passi concreti che puoi intraprendere per ridurre l'abbandono dei clienti.

1. Comprendere perché i clienti abbandonano

Che sia perché stanno passando a uno dei tuoi concorrenti o perché non hanno più bisogno della soluzione, alcuni dei tuoi clienti sono destinati ad abbandonare. Invece di lamentarti per un altro cliente perso, usalo come un'opportunità di apprendimento.

Indaga sul motivo per cui il cliente se n'è andato. Erano insoddisfatti del prodotto o del servizio? La soluzione era troppo costosa? Non ricevevano il supporto di cui avevano bisogno per avere successo?

Qualunque sia il caso, trova la spiegazione e agisci per impedire che un cliente abbandoni per gli stessi motivi.

2. Fare una buona prima impressione

Una buona prima impressione può fare molta strada. Usala per lavorare sulla riduzione dell'abbandono dal secondo in cui acquisisci un nuovo cliente.

Invia un'email di benvenuto personalizzata, offri un processo di onboarding costruttivo e fornisci contenuti educativi sui modi migliori per ottenere valore dalla soluzione che hanno acquistato. Questi piccoli gesti possono fare molta strada nella tua relazione con il cliente.

Jonathan Aufray di GrowthHackers sottolinea il valore di stabilire aspettative dall'inizio della tua interazione con il cliente.

“Per ridurre l'abbandono dei clienti, è importante mostrare all'inizio della collaborazione cosa otterranno e i risultati che possono aspettarsi,” dice Aufray.

3. Offrire formazione e supporto

Sembra che le soluzioni B2B stiano crescendo costantemente in complessità, e non vuoi che i tuoi clienti debbano indovinare come risolvere i loro problemi con il tuo prodotto.

Il tuo team di supporto clienti deve essere ben attrezzato per gestire una varietà di problemi che gli utenti potrebbero incontrare. Assicurati che abbiano processi stabiliti e le risorse di cui hanno bisogno per avere successo.

Garantire che il tuo team di supporto clienti sia pronto per qualsiasi situazione e possa eseguire quando si presenta un problema aumenterà la soddisfazione del cliente e ridurrà il tasso di abbandono.

4. Chiedere feedback e agire

Non puoi capire come il cliente si sente riguardo alla tua soluzione se non chiedi. Assicurati di chiedere regolarmente feedback ai clienti dopo determinati traguardi e periodi di tempo.

Chiedere feedback non solo mostra ai clienti che ti importa e ti dà critiche costruttive da portare al tavolo da disegno, ma riattiva anche gli utenti.

Ad esempio, se hai identificato che i clienti tendono ad abbandonare dopo un certo periodo di tempo senza accedere allo strumento, sollecitali e chiedi feedback in quel particolare punto. Forse c'è un motivo per cui l'hanno lasciato lì inutilizzato.

Quincy Smith di Ampjar parla dell'importanza di inviare una recensione personalizzata quando un cliente vuole andarsene e analizzare come hanno utilizzato la piattaforma, le opportunità che potrebbero aver perso e i grandi successi da quando hanno iniziato a utilizzare il prodotto. Poi, si rivolgono al cliente.

“Possiamo spiegare come possono ottenere un uso migliore del prodotto. Fermiamo circa il 10% dei clienti dall'abbandonare e otteniamo sempre grandi intuizioni su come educare meglio i nostri utenti,” osserva Smith.

5. Comunicare proattivamente

Raggiungere costantemente i clienti in modo proattivo è un ottimo modo per costruire una relazione positiva e reciprocamente vantaggiosa.

Che tu stia inviando contenuti educativi o informandoli di un'opportunità per aggiornare la loro soluzione, ti vedono come un consulente fidato che si preoccupa veramente del loro successo. A loro volta, rimangono clienti fedeli paganti. È una situazione vantaggiosa per entrambi.

Non lasciare mai i clienti al buio se sorge un problema con la tua soluzione. Sii proattivo nell'informarli della situazione e offri supporto dove puoi. Questo li aiuterà a sapere che possono fidarsi e contare su di te.

6. Lasciare che alcuni clienti abbandonino

Questo può essere difficile da accettare, ma a volte è meglio lasciare andare alcuni clienti. Questo non significa che non dovresti concentrarti sul trattenere i clienti, perché dovresti assolutamente farlo. Tutto ciò significa è che potrebbe arrivare il momento di lasciare che un cliente se ne vada, ed è tua responsabilità riconoscere quando arriva quel momento.

Guarda la situazione con la redditività in mente. Se un cliente acquista le tue offerte più costose, sostiene il tuo marchio sui social e sui siti di recensioni, e si è affermato come un cliente fedele, quelle sono persone più degne di essere trattenute.

Impara la lezione

Misurare regolarmente il tasso di abbandono della tua azienda è importante; tuttavia, è ancora più essenziale raccogliere intuizioni dai risultati. Il tuo abbandono parla direttamente ai tuoi tassi di soddisfazione del cliente.

Una volta che hai misurato il tuo tasso di abbandono, non lasciarlo semplicemente lì. Usalo per analizzare i dettagli del tuo processo di vendita e agisci per renderlo più piacevole per i tuoi clienti. Dopotutto, senza di loro, non hai un'azienda.

È possibile che i tuoi clienti stiano abbandonando perché semplicemente non sono l'acquirente ideale per la tua soluzione. Usa i dati di intenzione di acquisto di G2 per conoscere le aziende che stanno ricercando la tua azienda in modo da poter mirare a quei clienti.