Début décembre, The Verge a publié un article révélateur sur Away, une entreprise de bagages en vente directe aux consommateurs. Des captures d'écran de la Slack de l'entreprise ont montré une multitude de problèmes, et il y a beaucoup à déballer.

Away est une marque de bagages en vente directe aux consommateurs fondée en 2015 par d'anciens dirigeants de Warby Parker, Steph Korey et Jennifer Rubio. L'entreprise a été saluée comme l'une des startups dirigées par des femmes les mieux financées, levant 31 millions de dollars de financement en 2018. Away est l'un des rares exemples populaires de startups dirigées par des femmes qui réussissent à une époque où la culture des startups n'est pas favorable aux femmes, encore moins à leur succès.

La réputation d'Away s'accompagnait de grandes attentes et d'un examen public intense, culminant avec l'article de The Verge.

Communications de travail, surveillance et responsabilité

La politique de communication interne « uniquement Slack » d'Away devient une norme dans l'industrie technologique et les startups. De plus en plus d'entreprises créent des directives contextuelles concernant l'appropriation des e-mails et des messageries instantanées internes. Cependant, les politiques internes d'Away concernant la communication sur Slack sont plus extrêmes que la plupart.

« Les employés n'étaient pas autorisés à s'envoyer des e-mails, et les messages directs devaient être utilisés rarement (jamais pour le travail, et seulement pour de petites demandes, comme demander si quelqu'un voulait déjeuner). Les canaux privés devaient également être créés avec parcimonie et principalement pour des raisons spécifiques au travail, donc créer des canaux pour, par exemple, compatir à propos d'une journée de travail difficile n'était pas encouragé. »

— Zoe Schiffer, The Verge

Un canal Slack, #hot-topics, a été créé par des employés d'Away issus de groupes marginalisés cherchant un endroit sûr pour exprimer leurs expériences au bureau. Finalement, Away a licencié six employés lorsque la direction a découvert le canal, affirmant qu'ils avaient utilisé un langage qui mettait au moins un employé mal à l'aise.

Parallèlement, la PDG et cofondatrice d'Away, Steph Korey, utilisait la plateforme pour interpeller publiquement ou intimider des équipes et des individus, se référant souvent aux mantras de l'entreprise pour soutenir ses diatribes. D'anciens employés ont complété leurs anecdotes avec des captures d'écran des messages de Korey dans les canaux publics. Beaucoup décrivent de longues diatribes sur les promesses faites par l'entreprise aux clients et sur le fait que les employés n'en font pas assez. Dans un message public, elle qualifie l'équipe de monogrammes d'Away de « sans cervelle ».

Source : The Verge

Il y a ici un double standard évident. Korey était libre d'exprimer ses frustrations à propos de ses employés dans les canaux publics de Slack, mais les employés ne pouvaient pas, même dans des canaux privés.

La transparence est la raison diplomatique que les entreprises donnent pour inciter les conversations des employés dans des espaces publics où elles peuvent être vues par les employeurs. Ce n'est pas nécessairement faux, juste trompeur lorsque la transparence sert de terme plus acceptable pour la responsabilité via la surveillance.

Surveillance des communications de travail

Il va sans dire que si une entreprise fournit une plateforme de communication, elle est surveillée. La surveillance peut être à la fois active et passive dans ces espaces de travail partagés.

La surveillance active peut inclure l'emploi de personnel dédié ou l'achat de services et de logiciels pour surveiller les plateformes de communication. Certains messagers instantanés d'entreprise incluront des fonctionnalités qui soutiennent la surveillance des communications des employés. Par exemple, en avril 2018, Slack a mis à jour sa politique de confidentialité; elle permet désormais aux administrateurs avec des plans premium de voir les messages privés sans en informer les employés.

La surveillance passive est un avantage intrinsèque des plateformes de messagerie instantanée. Ces outils sont conçus dans l'intention d'être des forums publics pratiques qui créent également un enregistrement.

Les entreprises citent souvent la conformité ou la surveillance de la productivité comme raison de déployer des méthodes de surveillance dans leur logiciel de communication interne. Il n'est pas injuste pour les entreprises de surveiller leurs plateformes de communication; il y a eu de nombreux incidents où les entreprises rencontrent des conséquences juridiques concernant des messages internes écrits par des employés. En 2016, une école préparatoire de Rhode Island a licencié trois enseignants après que des messages Slack divulgués ont révélé qu'ils avaient écrit des messages désobligeants sur les étudiants.

Il est difficile pour les gens de concilier les connotations qu'ils ont avec la nature décontractée de la messagerie instantanée et la réalité que leurs conversations ne devraient pas être décontractées dans des environnements professionnels. Le logiciel de messagerie instantanée d'entreprise est l'outil principal que les employés utilisent pour communiquer entre eux. Le contexte de la messagerie instantanée (réponses rapides, emojis) crée l'illusion d'un environnement sûr et décontracté — un contexte où il est facile de passer à une conversation non liée au travail ou sur des sujets critiques de votre lieu de travail.

Les entreprises qui promeuvent ou imposent des communications « uniquement Slack » rendent beaucoup plus facile la surveillance des interactions des employés. En même temps, le contexte décontracté que la plateforme émule peut amener les employés à partager plus qu'ils ne le feraient normalement. C'est finalement aux employés eux-mêmes de s'auto-modérer pour éviter les ennuis.

Steph Korey s'est-elle auto-modérée ? L'entreprise l'aurait-elle tenue responsable comme les six employés licenciés pour #hot-topics si ses messages Slack n'avaient pas été divulgués ?

Responsabilité à travers les communications de travail

Suite à l'article de The Verge, les réseaux sociaux ont éclaté de réactions contre Away et Steph Korey. Quatre jours après la mise en ligne de l'article, Korey a démissionné de son poste de PDG d'Away (temporairement); mais elle est restée au conseil d'administration.

La conformité, la surveillance de la productivité et la surveillance des communications des employés visent toutes à apporter de la responsabilité aux employés — à les tenir responsables du travail qu'ils font, des erreurs qu'ils commettent et des choses peu flatteuses qu'ils disent sur leur lieu de travail ou leurs employeurs.

De l'argent, du temps et des efforts sont investis dans la surveillance des communications de travail pour le bien de la responsabilité des employés. Pourquoi, alors, Steph Korey a-t-elle été autorisée à réprimander son personnel, ne faisant face à des conséquences que lorsque ses actions sont devenues publiques ?

En dépit de la foule sur internet, quelques entrepreneurs ont défendu publiquement le comportement de Korey envers ses employés. Selon certains, les éclats de Korey étaient normaux dans la culture des startups, voire modérés par rapport à d'autres entreprises ou dirigeants éminents. Les abus subis par les employés étaient la preuve que Korey tenait son entreprise au plus haut standard, affirmaient ces partisans.

Pour certains, Korey n'avait rien à assumer. Le leadership n'est souvent pas tenu aux mêmes standards que les employés moyens, généralement en raison d'attitudes comme celle-ci. (Cela est prouvé par le retour de Korey en tant que PDG d'Away à la mi-janvier 2020.)

Cependant, les captures d'écran sur internet sont jugées par tout le monde. Nous avons appris, à travers d'innombrables autres exemples, que la responsabilité est décidée par consensus.

Le logiciel de messagerie instantanée d'entreprise crée un enregistrement public des messages de tout le monde. Bien que nous ne sachions jamais ce que Korey a dit dans des messages privés, nous avons des captures d'écran de ce que Korey a dit en public sur Slack. Son comportement a duré des années sans action significative de la part du conseil d'administration d'Away. Lorsqu'ils ont échoué à tenir Korey responsable, internet est intervenu.

Les entreprises ont une leçon importante à tirer du scandale Away : À une époque où vous pouvez capturer n'importe quoi, les messages Slack de n'importe qui peuvent être utilisés pour tenir les gens responsables, que vous soyez un intérimaire ou un cadre de la direction. Les entreprises qui forcent toutes les communications dans des canaux publics traitent avec une épée à double tranchant. Elles peuvent rationaliser la surveillance des communications, mais il est tout aussi facile pour un employé lésé d'utiliser les messages de son employeur contre lui. Cette génération est en colère contre la cupidité et les abus des entreprises, et rien n'est plus facilement vilipendé qu'un PDG impitoyable. Les entreprises à la recherche de responsabilité découvriront que cela fonctionne dans les deux sens de nos jours.

Nous sommes en 2020, et la société apprend à vivre avec la réalité que nous sommes toujours surveillés. Il est plus difficile de trouver des espaces privés pour se connecter avec nos pairs. Les employés doivent comprendre que le Slack de leur entreprise est loin d'être une exception. Cependant, il y a la plus mince des lueurs d'espoir : La surveillance fonctionne dans les deux sens, et nous pouvons l'utiliser pour tenir les puissants responsables de leurs actions.