Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2021 de G2. Lisez-en plus sur la perspective de G2 sur les tendances de la transformation numérique dans une introduction de Michael Fauscette, directeur de la recherche chez G2, et Tom Pringle, vice-président de la recherche de marché, ainsi qu'une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

Comment les restaurants utiliseront-ils la technologie pour se remettre de l'impact du COVID-19 en 2021 ?

Aucune industrie n'a été épargnée par l'impact du COVID-19 cette année, mais l'industrie de la restauration a subi un coup significatif alors que les mandats de réduction de capacité et de fermeture totale ont modifié la façon dont ils pouvaient servir les clients. Rien que dans les premiers mois de la pandémie, 40 % des restaurants américains avaient fermé, et l'industrie dans son ensemble devrait perdre jusqu'à 240 milliards de dollars cette année. Des petits restaurants familiaux aux grandes chaînes internationales, chaque entreprise a dû modifier ses opérations pour préserver certaines de leurs sources de revenus.

Des mois plus tard, les restaurants travaillent toujours dans ces circonstances non idéales. Les grandes chaînes de restaurants s'en sont mieux sorties que les petits restaurants, comme prévu ; elles ont beaucoup plus de ressources et de main-d'œuvre pour rester à flot. Les prévisions sont sombres pour les petits restaurants indépendants--85 % pourraient fermer définitivement d'ici la fin de 2020 sans aide économique.

Indépendamment de leur taille, les restaurateurs ont dû s'appuyer sur la technologie pour résister au nouveau virage numérique que de nombreuses industries ont été forcées de prioriser tout au long de la pandémie. Alors que les restaurants se tournent vers 2021, les tendances technologiques suivantes émergeront parmi ceux qui veulent rester à flot jusqu'à ce que le monde puisse reprendre une certaine normalité, puis continuer à prospérer au-delà.

L'infrastructure de livraison et de plats à emporter sera obligatoire

Les restaurants ont souffert de la réduction de capacité et des mandats de fermeture totale tout au long de la pandémie de COVID-19 dans un effort pour limiter la propagation publique de la maladie. Récemment, des villes et des États à travers les États-Unis ont annoncé plus de restrictions sur la restauration en salle, avec l'Allemagne et la France annonçant également leurs propres fermetures. Les systèmes de commande en ligne sont devenus des outils essentiels pour que les entreprises continuent de traiter les commandes de nourriture. La catégorie Restaurant Delivery/Takeout software de G2 a vu son trafic augmenter de plus de 300 % entre mars et mai 2020 (ce n'est pas une faute de frappe !). Bien que de nombreux restaurants aient eu un système de commande en ligne en place avant que la pandémie ne frappe--que ce soit via leur site Web ou des applications de livraison tierces, telles que GrubHub ou DoorDash--ils n'avaient pas besoin de s'appuyer entièrement sur ces voies pour générer des revenus. Ils étaient considérés comme des "atouts" pour compléter le plus grand pool de profits de restauration sur place.

Même après le pic initial de trafic, les visiteurs mensuels de la catégorie Restaurant Delivery/Takeout software de G2 sont restés constamment au-dessus de la moyenne depuis le début de la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a forcé les restaurants à réévaluer leur infrastructure actuelle de commande en ligne. Les consommateurs peuvent-ils facilement accéder à leur menu et passer une commande ? Le personnel peut-il facilement accéder aux commandes et assurer une préparation rapide des aliments ? Ce sont maintenant des questions importantes à répondre lors de l'élaboration d'un plan de contingence. Les consommateurs se tournaient déjà vers les options de commande mobile indépendamment de la pandémie et d'ici 2021, près de 50 millions de personnes utiliseront des applications de livraison de nourriture.

Les restaurateurs feraient bien de prioriser leurs options hors site pour servir les consommateurs. Selon de nouvelles données de la National Restaurant Association, 66 % des adultes ont commandé une livraison ou un plat à emporter pour le dîner la dernière semaine d'octobre 2020, une augmentation par rapport à 58 % la dernière semaine de février cette année, et cette tendance devrait se poursuivre pendant les mois d'hiver. Cela présente également un changement intéressant dans la priorité du personnel pour les entreprises. Alors que le personnel d'accueil et de service a été réduit dans de nombreux cas, le personnel de livraison et de préparation des aliments sera essentiel pour gérer l'afflux de commandes hors site. Les entreprises ne devraient pas voir cela comme une opportunité de réduire les coûts en personnel ; au contraire, elles doivent investir dans un personnel capable de répondre à la demande accrue de livraison et de plats à emporter.

Les applications de livraison peuvent être une arme à double tranchant pour les petites entreprises, certaines prenant jusqu'à 30 % de commission sur chaque commande. Les consommateurs adorent la commodité de la livraison par rapport aux plats à emporter, donc nous ne verrons pas ces applications disparaître de sitôt. Au lieu de cela, les entreprises devraient explorer leurs options lors de la sélection d'un service tiers, et, lorsque cela est possible, développer leur propre système de commande via un site Web. Les restaurants qui avaient déjà ces systèmes en place avant le COVID-19 s'en sont bien mieux sortis que ceux qui ont dû se précipiter après coup pour créer ce système.

Les cuisines en nuage gagneront en popularité

Les tendances technologiques des restaurants de G2 pour 2019 ont vu l'essor des cuisines en nuage dans un monde pré-COVID-19, et maintenant cette tendance ne fera que se solidifier davantage. Les cuisines en nuage, également connues sous le nom de cuisines fantômes ou de cuisines sombres, offrent un modèle commercial alternatif pour les restaurants qui souhaitent minimiser les dépenses générales. Elles sont entièrement hors site, renonçant à la restauration sur place pour la livraison. Cela permet aux entreprises d'économiser les coûts opérationnels de possession d'un espace physique et d'emploi de personnel de service. Ces espaces de cuisine communs permettent également à plusieurs cuisines fantômes de fonctionner en même temps, selon la taille.

En accord avec cette tendance croissante, G2 a récemment lancé la catégorie Cloud Kitchen Management software. Les petits propriétaires de restaurants peuvent trouver cette voie particulièrement attrayante, car le coût d'exploitation d'une cuisine en nuage est nettement inférieur par rapport à la location, au personnel complet et à l'entretien d'un espace de restauration sur place. La barrière à l'entrée est faible, ce qui permet à plus d'acteurs d'entrer en scène et de répondre à la demande croissante de livraison hors site. Les cuisines en nuage sont également optimisées pour gérer les multiples canaux de commandes de livraison, qui incluent les sites Web, les appels téléphoniques et les applications tierces, garantissant une expérience de livraison efficace et rapide qui satisfera les clients.

D'ici 2023, les revenus de la livraison de nourriture en ligne devraient atteindre 28 milliards de dollars et l'impact du COVID-19 ne fait qu'accélérer cette trajectoire. Les cuisines en nuage sont bien placées pour capitaliser sur ce segment de revenus en pleine croissance, car elles sont nées d'un modèle basé sur la livraison. Les restaurants traditionnels se concentrent largement sur la capture de la clientèle sur place, bien que nous ayons déjà établi qu'ils ne peuvent pas ignorer le service hors site dans son ensemble.

Les cuisines en nuage portent encore leur parfum de nouveauté, cependant. Bien que ce modèle commercial ait gagné en popularité notable au cours des dernières années, les limitations technologiques n'ont pas encore lissé tout le processus. Il n'existe actuellement aucune plateforme d'exploitation de cuisine en nuage unifiée qui gère toutes les pièces mobiles pour ces entreprises ; au contraire, la pile technologique commune combine plusieurs produits logiciels pour gérer les commandes, le traitement des paiements, la synchronisation KDS et les services de livraison connectés. Alors que de plus en plus de cuisines en nuage émergent, cette demande accrue incitera inévitablement les entreprises technologiques à répondre à ce problème avec une plateforme unique pour optimiser les opérations des cuisines en nuage.

Les innovations technologiques telles que les drones de livraison et l'automatisation de la cuisine permettent également une réduction à long terme des coûts de préparation et de livraison des aliments et montrent un potentiel pour défier le modèle de restaurant traditionnel qui existe depuis longtemps. Certaines marques jettent même leur propre enjeu dans ce marché en pleine croissance, avec UberEats, DoorDash et Postmates stimulant une tonne de croissance dans ces restaurants virtuels. Bien sûr, cela met en évidence un fossé entre les restaurants qui veulent s'adapter aux changements de comportement des consommateurs et les entreprises technologiques qui fournissent les plateformes technologiques de base et cherchent simplement à capitaliser sur un marché en plein essor.

Les restaurants investiront davantage dans le marketing et les programmes de fidélité

Les restaurateurs doivent compléter leur infrastructure de livraison avec un solide programme de marketing de restaurant, s'assurant que les clients restent ravis et se sentent valorisés pour leur fidélité. Le défi ? Les restaurants ne sont pas connus pour être les meilleurs en marketing. En dehors de la pandémie, les restaurants ne peuvent que bénéficier de l'exploration des préférences de leurs clients. Cela leur permet de personnaliser les expériences futures et d'assurer des affaires répétées, ainsi que de stimuler le bouche-à-oreille de leur établissement. Il y aura toujours des clients qui soutiennent les entreprises locales de leur propre gré, mais les restaurants devraient faire cet effort supplémentaire pour comprendre leur base, surtout à un moment où ils essaient de fidéliser et d'attirer de nouveaux clients.

Si nous regardons le marketing par e-mail seul, les restaurants peuvent s'attendre à un retour d'environ 44 $ pour chaque dollar dépensé dans ces efforts de marketing. Les consommateurs de tous les secteurs, pas seulement les restaurants, veulent se sentir valorisés et récompensés pour leur fidélité. Les restaurants ont accès à une riche mine de données sur les consommateurs pour aider à personnaliser les programmes de marketing et de fidélité appropriés, et cette année a exigé qu'ils opérationnalisent ces données pour attirer les clients à travers les canaux numériques.

Équipés de données, les restaurants peuvent commercialiser des offres aux bons clients au bon moment et générer des revenus critiques. Je ne peux pas parler pour tout le monde, mais je sais que je me sens plus enclin à dépenser de l'argent pour la livraison lorsqu'un e-mail bien chronométré pour une pizza à prix réduit entre dans ma vie à un moment vulnérable. Pour les grandes chaînes de restaurants, nous avons également vu le pouvoir de Twitter pour transformer les données en revenus. McDonald's a utilisé les plateformes de médias sociaux il y a plusieurs années pour aider à commercialiser le lancement du petit-déjeuner toute la journée, envoyant 12 000 tweets personnalisés à divers utilisateurs qui avaient exprimé le désir d'un petit-déjeuner toute la journée chez McDonald's. Les restaurants explorant cette voie devraient se méfier de tenter de créer une identité sociale relatable, cependant. Les consommateurs milléniaux en particulier deviennent de plus en plus critiques envers les grandes marques qui essaient de capitaliser sur les mèmes et les tendances via les médias sociaux pour leur plaire.

La conclusion ? Les consommateurs veulent se sentir spéciaux. Certains petits restaurants se sont appuyés uniquement sur le mantra "soutenir les entreprises locales" pour capturer les clients, et bien que je ne sois pas en désaccord avec ce sentiment, ce n'est pas suffisant pour les maintenir en affaires. Construire un programme de récompenses, quelle que soit sa forme, est une étape pour attirer et fidéliser les clients, mais le compléter avec des campagnes de marketing intelligentes pour annoncer des offres spéciales sur la nourriture et de nouveaux éléments de menu, et pour remercier les clients pour leur fidélité répétée, ira loin.

Les expériences de restauration sans contact deviendront préférées

Les kiosques de commande autonome existent depuis quelques années maintenant dans certains restaurants, permettant aux clients d'éliminer les interactions avec les serveurs et de contrôler leur expérience de commande et de service. Cependant, l'inquiétude persistante pour les interactions de personne à personne ne fait qu'amplifier le besoin de ce type de technologie. Des données récentes de Morning Consult montrent que seulement 38 % des adultes américains se sentent à l'aise de sortir pour manger. Jusqu'à ce qu'un vaccin arrive pour le COVID-19, de nombreux consommateurs évitent à juste titre tout environnement où ils pourraient être en contact avec d'autres personnes pendant de longues périodes.

La technologie sans contact sera là pour rester même après la fin de la pandémie. Les menus numériques, les options de paiement sans contact et les reçus numériques vont tous loin pour réduire le gaspillage de papier et les contacts inutiles avec les clients. Les systèmes de paiement sans espèces en particulier accélèrent le processus de clôture des comptes et simplifient le processus comptable pour de nombreux restaurants. Pour les menus numériques, ceux-ci peuvent être aussi simples qu'une liste de sites Web ou aussi détaillés qu'une application personnalisée. Les menus numériques offrent également l'avantage supplémentaire de faciliter la mise à jour des offres alimentaires sans avoir à réimprimer des menus physiques. Cela permet aux restaurants d'offrir des options dynamiques aux consommateurs, offrant un sentiment régulier d'excitation lors de la restauration.

Les kiosques et solutions matérielles similaires peuvent ne pas être réalisables ou appropriés pour les petits restaurants. Les codes QR, cependant, ont gagné en popularité pour les restaurants et ne nécessitent pas beaucoup de coûts initiaux pour être mis en œuvre. Il existe même une multitude de générateurs de codes QR que les restaurants peuvent utiliser pour donner vie à cette option. Ces codes permettent aux clients d'accéder rapidement à un menu via leur téléphone, et certains codes peuvent être personnalisés de manière extensive pour leur permettre de faire des réservations, d'accéder à des programmes de récompenses et de fidélité, et même de partager le paiement entre les membres de leur groupe de restauration.

Bien que les solutions sans contact puissent sembler en contradiction avec l'industrie de la restauration sur la fourniture d'expériences de restauration mémorables pour les invités, ces outils améliorent le confort des invités. Cela va loin pour améliorer leur expérience et leur permet d'avoir plus de contrôle sur leur restauration. De même, cela réduit le stress sur le personnel et leur permet de se concentrer sur d'autres tâches qui améliorent les opérations globales. La technologie sans contact permet aux consommateurs d'accéder à ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, et réduit les contacts inutiles avec le personnel, réduisant ainsi les points de transmission et les interactions inutiles avec les invités par crainte de fournir un mauvais service.

La sécurité alimentaire et la traçabilité seront encore plus importantes

Si la technologie sans contact aide à apporter la tranquillité d'esprit aux clients, alors le logiciel de traçabilité alimentaire apportera la tranquillité d'esprit aux restaurateurs. Bien que ces produits soient plus couramment utilisés par les entreprises qui transforment et distribuent des aliments, les restaurants peuvent les trouver utiles pour assurer un meilleur contrôle interne sur les produits alimentaires. Maintenant que le COVID-19 a mis en évidence la nature rampante de la transmission des maladies, la sécurité alimentaire devrait être de la plus haute importance pour toutes les entreprises qui manipulent des aliments de quelque manière que ce soit.

Le rappel de produits alimentaires a des impacts dévastateurs sur les marques. Un sondage récent a révélé que 16 % des répondants achèteraient une autre marque et n'achèteraient plus jamais la marque rappelée, avec un autre 17 % disant qu'ils éviteraient toutes les marques appartenant au fabricant de ce produit. Combien de fois avez-vous évité un restaurant particulier après un cas d'intoxication alimentaire ? Les restaurants font déjà face à la menace de réactions sociales négatives et de pertes de revenus si un incident majeur de sécurité alimentaire les frappait, mais maintenant ils peuvent faire face à encore plus de scrutins. Les consommateurs porteront probablement une anxiété persistante au-delà de cette pandémie sur ce que leurs marques préférées font pour réduire les taux de transmission des maladies.

Regardons Chipotle comme exemple. Après que la chaîne ait fait face à un retour de bâton considérable suite à une série de cas d'intoxication alimentaire en 2018, Chipotle a adopté la sécurité alimentaire plus strictement dans sa culture et est entrée dans cette pandémie avec un avantage à cet égard. Ils ont été récemment classés comme la chaîne n°1 parmi les QSR pour les mesures de sécurité COVID-19. Bien qu'un quart des clients de Chipotle à ce moment-là aient déclaré qu'ils évitaient complètement la chaîne, l'entreprise a pris des mesures étendues pour construire un système de sécurité alimentaire qui réduit considérablement leurs chances d'incidents similaires à l'avenir.

Qu'ils utilisent un outil de traçabilité alimentaire dédié ou qu'ils mettent en œuvre un système de procédures, les restaurants doivent s'assurer qu'ils font de leur mieux pour servir des aliments qui répondent à toutes les normes de santé et que le personnel préparant ces aliments suit toutes les procédures de santé et de sécurité. Le défi, bien sûr, est que de nombreux travailleurs de la restauration n'ont pas de congés maladie payés pour s'assurer que ces types d'incidents de sécurité alimentaire peuvent être minimisés. Le COVID-19 a mis en évidence le dilemme persistant qui afflige l'industrie de l'hôtellerie, qui oblige souvent les employés mal payés à choisir entre un chèque de paie et être proactif avec leur santé. Chipotle a investi des millions de dollars dans leur réponse à la sécurité alimentaire, mais comment les restaurants vont-ils modifier leur modèle opérationnel à l'avenir pour s'assurer que leurs travailleurs peuvent réduire la propagation des maladies ?

La route à venir

L'industrie de la restauration a une route incertaine devant elle alors qu'elle continue de subir les conséquences de la pandémie, mais les entreprises ont l'opportunité de modifier leurs priorités opérationnelles pour s'assurer qu'elles disposent de l'infrastructure et des outils nécessaires pour s'adapter à cette nouvelle réalité numérique. Bien que ces tendances seules ne résoudront pas tout, elles seront certainement un ajout bienvenu pour tout restaurant qui souhaite rebondir et améliorer ses bénéfices.