9 façons de repérer un faux avis (+Comment Amazon riposte)

De la FTC à Amazon, et même Jimmy Fallon, tout le monde parle des faux avis.

Les avis clients sont l'un des moyens les plus courants pour les consommateurs de prendre des décisions d'achat. Comme le démontre une étude de 2017 du Spiegel Research Center, afficher des avis peut augmenter les taux de conversion de 270 %.

Reconnaissant la force des avis pour stimuler les ventes, certains individus (extrêmement peu éthiques) ont décidé de saper les avis, diminuant ainsi la raison même pour laquelle ils ont de la valeur.

Ici, nous couvrirons comment repérer un faux avis, les dernières nouvelles sur les avis historiques de la FTC, puis décomposerons la dernière épidémie commerciale,

N'hésitez pas à passer aux sections suivantes :

• Comment repérer un faux avis
• Outils en ligne gratuits pour vérifier les avis contrefaits
• Le premier cas de la FTC contre les faux avis
• La lutte continue d'Amazon contre les faux avis
• Combien de consommateurs ont lu un faux avis ?
• Comment les entreprises obtiennent des avis frauduleux
• Comment les entreprises peuvent obtenir des avis légitimes (et éthiques !)

9 conseils pour vous aider à identifier les faux avis

Ici, chez G2 Crowd, chaque avis est vérifié par une personne réelle, pas une machine, pour garantir sa légitimité. Compte tenu de la croisade contre ces fausses déclarations, en tant qu'employés, nous prenons personnellement offense à la lecture de faux avis sur n'importe quelle plateforme.

Voici huit étapes que vous pouvez utiliser pour vous protéger contre les faux avis sur n'importe quel site Web.

1. Les faux avis contiennent souvent des fautes de frappe et un anglais approximatif

Voici un exemple de quelqu'un sur Twitter suppliant pour des avis, et offrant des articles gratuits en échange :

Chaque fois que je vois un avis qui reflète ce niveau de grammaire, je passe au produit suivant. Si un produit ne peut pas obtenir suffisamment d'avis légitimes de vrais utilisateurs, je me demande ce qui ne va pas avec lui -- il doit y avoir quelque chose que les clients réels ont à dire qu'ils ne veulent pas que je sache !

2. Ils sont génériques et trop positifs

Quand quelqu'un fait un métier d'écrire de faux avis, il n'a pas le temps d'être spécifique. Lorsque vous voyez des affirmations génériques qui pourraient s'appliquer à n'importe quel produit (« Ce produit a fait exactement ce qu'il promettait ! »), continuez à lire pour trouver un meilleur avis, comme celui-ci :

Les photos sont un moyen supplémentaire d'assurer la crédibilité.

De plus, rappelez-vous que les personnes payées pour écrire des avis sont incitées à écrire des avis positifs, comme le démontrent les affirmations de la FTC. Faites attention si vous voyez trop d'avis qui ne mentionnent aucun inconvénient. (Soyons honnêtes, personne, et presque rien, n'est parfait !)

3. Voyez combien d'avis la personne a écrits

Si quelqu'un a posté des centaines d'avis en une journée, les acheteurs devraient sans aucun doute se méfier.

Il y a des gens qui ont le temps d'écrire des centaines d'avis. Ces personnes sont souvent reconnues comme des experts et des influenceurs. Par exemple, si vous voyez quelqu'un avec un badge indiquant qu'il est un "contributeur principal", vous pouvez faire confiance à ses avis.

Voici un exemple de quelqu'un sur Yelp qui a écrit 179 avis, partagé 200 photos, et fait partie de l'Yelp Elite Squad, "Une communauté des écrivains, photographes et aventuriers les plus passionnés de Yelp."

Cependant, il arrive un moment où une personne ne peut écrire qu'un certain nombre d'avis -- à moins que ce ne soit sa source de revenus. C'est particulièrement préoccupant si une personne écrit des centaines d'avis en peu de temps.

4. Considérez la longueur de l'avis

Les gens écrivent de longs avis lorsqu'ils ont utilisé le produit -- ils ont une expérience, et, par conséquent, des détails spécifiques à partager.

Ces informations spécifiques se rapportent souvent au comment, quand ou pourquoi de l'utilisation d'un produit. Il a l'élément narratif, comme cet avis qui mentionne "il a même survécu à deux voyages en avion avec la manipulation de la TSA."

5. Trouvez les commentaires sur l'avis : Les avis utiles sont votés et authentiques

Les avis consistent à donner des commentaires, n'est-ce pas ? Sachant à quel point les avis aident les consommateurs à passer de l'étape de la considération à celle de l'achat, les entreprises qui affichent des avis donneront l'option de répondre "Cet avis vous a-t-il été utile ?"

Par exemple, lors de l'achat de cosmétiques en ligne chez Ulta, vous pouvez donner un pouce en l'air, un pouce en bas, ou même signaler un avis si vous repérez un drapeau rouge.

Amazon va plus loin. Non seulement vous pouvez marquer un avis comme utile, mais vous pouvez également partager un commentaire. Par exemple, cet avis pour un transporteur de voyage pour animaux de compagnie a 27 commentaires, et 1 027 personnes l'ont trouvé utile.

Yelp combat également les faux avis avec des opportunités de retour d'information qui donnent un peu de personnalité, marquant un avis utile, drôle ou cool.

6. Vérifiez les avis avec des achats vérifiés

Un avis vérifié est plus susceptible d'être légitime.

Les avis sont marqués comme "vérifiés" lorsque l'entreprise peut prouver que l'individu a utilisé le produit. Par exemple, imaginez que j'achète une paire d'écouteurs via Amazon. Lorsque j'écris un avis, il sera marqué comme un "achat vérifié".

Les avis pour les services, tels que ceux sur Yelp, n'offrent pas la même capacité de suivre les achats en ligne. Cependant, vous pouvez toujours rechercher des "check-ins" sur Yelp, qui démontrent la présence de la personne à l'emplacement.

Les avis qui ne sont pas vérifiés peuvent toujours avoir de la valeur. Par exemple, imaginez que j'achète des écouteurs Bluetooth chez Target. Je vois le produit sur Amazon, et je décide d'écrire un avis. Même si mon avis est réel, il ne dira pas "critique vérifié".

Un achat vérifié n'est qu'un des nombreux moyens de vérifier un faux avis. Ils peuvent encore être délicats cependant.

Jetez un œil à cet avis vérifié pour un mascara sur Ulta :

Ulta a confiance que la personne a légitimement utilisé le produit. Cependant, l'avis a été soumis dans le cadre d'un programme d'échantillons gratuits. Le mascara n'a pas été payé, ils l'ont eu gratuitement.

Et, avec un peu de défilement, vous remarquerez que chaque avis a été écrit dans le cadre d'un programme d'échantillons gratuits. Certains des avis disent même "J'ai reçu ce produit gratuitement à des fins d'évaluation." (Une phrase que vous verrez souvent sur Amazon, aussi.)

Cela ne signifie pas que l'avis est faux. Cependant, lorsque vous voyez des exemples comme celui-ci, gardez un œil sur le biais. Certaines personnes peuvent se sentir obligées d'écrire un avis positif en échange d'articles gratuits. De plus, les escrocs écriront délibérément des avis positifs pour obtenir plus de cadeaux.

Ce qui nous amène à notre point suivant...

7. Éloignez-vous des avis trop positifs

Suivons l'idée des avis biaisés. C'est vrai ; quelqu'un peut recevoir un produit ou un service gratuit et écrire quand même un avis positif.

Voici un avis pour le même mascara mentionné précédemment :

Par exemple, juste parce qu'un avis a été écrit en échange d'un produit, de la même manière, méfiez-vous d'une augmentation soudaine des avis cinq étoiles.

Bien que cet avis ait été rédigé dans le cadre d'un programme d'échantillons gratuits, il a trois étoiles, pas cinq, et partage à la fois les aspects positifs et négatifs. Personnellement, c'est un avis auquel je fais confiance.

Voici un autre exemple d'un avis digne de confiance de Best Buy sur des écouteurs Beats sans fil :

Voici quelques raisons pour lesquelles je fais confiance à l'avis de Pablo :

• L'avis est de quatre étoiles -- lorsque les gens paient pour des avis, ils veulent généralement une note parfaite en échange de leur "investissement"
• Le titre et l'avis lui-même partagent à la fois les points négatifs et les retours positifs
• L'avis entre dans des détails spécifiques
• C'est un achat vérifié
• Best Buy reconnaît cette personne comme un "Top 250 Contributor"

Remarquez que je peux également poster un commentaire en réponse à l'avis de Pablo.

8. Vérifiez la photo de profil du critique

Comme l'a partagé Jason Brown, qui gère reviewfraud.org, de nombreux faux critiques utilisent par accident des images de célébrités. Comme cité dans NBC News, il déclare : "Ce qu'ils feront, c'est qu'ils créeront leur compte, feront une recherche Google pour des portraits et lorsqu'ils feront cela pour l'ajouter à leur compte, ils obtiendront par erreur des personnes célèbres."

Donc, si la photo de profil de ce critique ressemble à une certaine célébrité que vous connaissez, ne donnez pas beaucoup de poids à leur avis.

Avec l'essor de la technologie, il y a une autre façon de déterminer à quel point un avis est digne de confiance -- en utilisant des outils sur Internet.

9. Utilisez des outils en ligne gratuits pour identifier les avis contrefaits

Il existe une autre façon de suivre les faux avis. Fatiguées d'être dupées par de fausses promesses, certaines entreprises ont été créées dans le seul but d'aider les consommateurs à trouver ce qui est légitime.

Lorsque vous n'avez pas le temps de suivre les étapes ci-dessus, ces sites Web peuvent vous aider.

Un exemple est fakespot.com. Entrez simplement l'URL, et Fakespot utilisera un type d'intelligence artificielle pour analyser à quel point l'avis est légitime.

La plateforme fonctionne avec un certain nombre de grandes plateformes d'avis et de détaillants, y compris Amazon, Best Buy, Sephora, Wal-Mart, Trip Advisor, et Yelp.

Une autre plateforme conçue pour analyser la fiabilité des avis sur Amazon est ReviewMeta.

Que vous soyez un consommateur ou une entreprise vendant votre produit et vos services, personne n'est fan des faux avis. (Personne d'éthique, c'est-à-dire.)

La FTC sévit contre les faux avis sur Amazon

Bien que les faux avis soient un problème depuis des années, ce ne sont pas seulement les consommateurs et les entreprises qui ripostent. Le premier cas de la FTC en 2019 contre les faux avis est une percée historique reconnaissant l'impact des faux avis sur les acheteurs.

Pour comprendre l'épidémie de faux avis, considérez que l'annonce de la FTC a fait l'objet du monologue d'ouverture de Jimmy Fallon. (Signes de nouvelles dignes d'intérêt : elles font les talk-shows de fin de soirée.)

Jimmy a partagé ses conseils pour repérer les faux avis : "Par exemple, voici une paire d'Apple AirPods. Le faux avis dit : "Ces écouteurs ont une qualité sonore incroyable et une excellente autonomie !" L'avis réel dit : "Ce sont des cotons-tiges coûteux que vous perdrez instantanément."

Alors, qui les gens peuvent-ils remercier pour l'action de la FTC ? Le défendeur, Cure Encapsulations Inc., détenu par Naftula Jacobwitz, vend des compléments alimentaires pour la perte de poids. (Je sais, n'est-ce pas ? De toutes les industries qui pourraient commettre des faux avis, les pilules amaigrissantes sont reconnues coupables. Qui l'aurait deviné ?)

Le 26 février 2019, la Federal Trade Commission a publié un communiqué annonçant son premier cas "Contestant les faux avis payés sur un site de vente au détail indépendant."

Alors qu'Amazon combat les faux avis depuis des années (plus d'informations ci-dessous), l'action en justice de la FTC prouve que les faux avis sont désormais pris au sérieux non seulement par les entreprises et les consommateurs, mais aussi par le gouvernement.

La plainte de la FTC contre Cure Encapsulations accuse la marque de perte de poids de payer des sites Web tiers pour écrire des dizaines de faux avis Amazon pour le supplément Garcinia Cambogia.

Exemples des déclarations de ces avis inexacts incluent qu'il s'agit d'un "puissant coupe-faim" qui "BLOQUE LITTÉRALEMENT LA FORMATION DE GRAISSE." (Preuve qu'il faut faire attention en écrivant en majuscules.)

Au total, Naftula Jacobwitz est accusé d'avoir demandé 30 avis avec une note minimale de 4,3 sur 5 étoiles en échange de 1 000 $.

Un des avis censés être fabriqués déclare : "Au début, j'étais sceptique à l'idée d'acheter ces produits car ce ne sont pas exactement des compléments bon marché, mais je peux vous dire que ces compléments fonctionnent vraiment, et j'ai basé mon achat sur des découvertes et des recherches. J'ai perdu 10 livres la première semaine d'utilisation de ces produits. Je vais certainement le recommander à ma famille et à mes amis."

Andrew Smith, le directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, a partagé leur engagement à protéger les consommateurs dans une déclaration, disant : "Lorsqu'une entreprise achète de faux avis pour gonfler ses évaluations Amazon, cela nuit à la fois aux acheteurs et aux entreprises qui respectent les règles."

Le règlement comprend une amende de 12,8 millions de dollars ; avec 50 000 $ à payer immédiatement. Le reste dépend des revenus que Cure Encapsulations a réalisés en fonction de la possibilité de données financières inexactes.

Comment Amazon combat les faux avis

Bien qu'Amazon soit souvent blâmé pour les faux avis, leur innovation dans la création de cette forme de contenu généré par les utilisateurs n'est pas à blâmer.

Amazon veut continuer à aider les consommateurs à trouver des avis qui sont légitimes et dignes de confiance. Dans une déclaration de février 2018 à CBS MoneyWatch, l'entreprise a déclaré "même un seul avis inauthentique est de trop."

En fait, comme détaillé dans la vidéo ci-dessous, "Amazon sévit contre les faux avis," l'entreprise les combat depuis des années.

En 2015 seulement, Amazon a poursuivi plus de 1 000 personnes pour "tromper les clients d'Amazon" avec les "faux avis de produits."

Considérez que ces mots, d'une déclaration d'Amazon datant d'avril 2016, sont toujours vrais aujourd'hui : "Pour aider à éliminer les incitations à s'engager dans l'abus d'avis, nous continuerons à engager des actions en justice contre la cause première de l'abus d'avis -- les vendeurs et fabricants qui créent la demande pour des services frauduleux -- ainsi que l'écosystème d'individus et d'organisations qui fournissent des avis frauduleux en échange d'une compensation."

Il ne fait aucun doute que la guerre contre les faux avis est une bataille continue, mais Amazon continue de prendre des mesures contre elle.

Le 28 février 2019, le lendemain du cas de la FTC, Amazon a annoncé "Project Zero," une nouvelle initiative qui donne aux marques la possibilité de supprimer les annonces de produits contrefaits. Actuellement, Project Zero est un programme sur invitation uniquement pour ceux qui "Maintiennent un niveau élevé de précision afin de conserver leurs privilèges Project Zero."

Le projet comprend également un système de protection automatisé pour éliminer les avis frauduleux.

Les entreprises qui souhaitent participer à Project Zero peuvent rejoindre la liste d'attente ici.

Comment d'autres places de marché combattent les faux avis

Tout comme les fausses nouvelles, les faux avis sont partout -- vous les trouverez sur de nombreuses autres entreprises également.

Yelp combat également la guerre contre les faux avis depuis des années maintenant. En août 2013, Yelp a intenté un procès contre un cabinet d'avocats de San Diego, McMillan Law Group. (Ce n'est jamais bon signe quand c'est le cabinet d'avocats qui est poursuivi.) alléguant que les employés de l'entreprise "prétendent être des clients et évaluent leur propre employeur comme Yelp.

Yelp se targue de fournir des informations fiables pour la communauté, et prend souvent des mesures moins drastiques pour lutter pour l'authenticité. Par exemple, les entreprises prises avec de faux avis peuvent se retrouver avec une pénalité de classement, la perte de la possibilité de faire de la publicité, la suppression d'une annonce, et même la suppression complète de la plateforme.

Selon Fakespot (plus d'informations sur l'entreprise de vérification des avis dans un instant), 52 pour cent des avis sur Walmart sont considérés comme faux. C'est un énorme un sur deux.

Best-Buy a également fait l'objet de nouvelles pour des avis frauduleux grâce à Huawei. Pourtant, c'est exactement ce que Huawei a fait. En organisant un concours sur sa page Facebook, Huawei a posté sur Facebook, offrant aux gens la chance de gagner le nouveau téléphone mobile Mate 10 Pro, en échange d'un avis sur ce même téléphone sur Best Buy.

Source de l'image : 9to5Google

Énonçons l'évidence ici : il est assez difficile d'écrire un avis pour un produit qui :

1. Vous participez pour gagner, et donc ne l'avez pas encore
2. N'a même pas encore été publié

Combien d'avis sont faux ?

Les consommateurs avertis savent comment les avis peuvent aider leur décision d'achat, et les lisent régulièrement. En fait, 94 pour cent des clients lisent des avis en ligne, et 72 pour cent des clients n'agissent pas tant qu'ils n'ont pas lu des avis clients.

Mais avec tout ce temps passé à lire des avis, certains de ces avis trompeurs commencent à se démarquer.

Selon une étude BrightLocal, 79 pour cent des consommateurs savent qu'ils ont repéré un faux avis.

Source de l'image : Brightlocal

Le problème est que, bien que certains faux avis soient évidents, ils ne se démarquent pas tous. Dans la même étude, 84 % des personnes ont admis qu'elles ne peuvent pas toujours diagnostiquer quand les avis sont faux.

En comprenant comment les entreprises obtiennent de faux avis, vous pouvez (comme nous le couvrirons dans la section suivante), reconnaître quand un avis ne doit pas être digne de confiance.

D'où viennent les faux avis ?

Une enquête de NBC News a démontré qu'il est possible pour une nouvelle entreprise d'acheter des centaines d'avis positifs en quelques jours.

Alors, comment les faux avis sont-ils devenus une telle épidémie ? Il existe plusieurs sources qui produisent ces affirmations de produits inauthentiques.

Les "fermes d'avis," ou les entreprises qui profitent en embauchant des personnes pour écrire de faux avis, sont l'un des plus grands coupables. Un exemple est amazonverfieidreviews.com (nom créatif, n'est-ce pas ?), qui est cité dans le communiqué de presse de la FTC du 26 février. Dans sa plainte, la FTC allègue "Ce site Web offrait aux vendeurs Amazon la possibilité de 'Pousser votre produit vers le haut !' en utilisant des avis de produits 'vérifiés' qui 'aideront votre produit à mieux se classer dans le moteur de recherche interne,'"

Pour un autre exemple, tapez simplement #reviews sur Twitter, et vous verrez des perles comme celle-ci apparaître :

Ce sont exactement les personnes contre lesquelles Amazon et la FTC se battent. (Apparemment, cette personne bénéficierait également d'une leçon de ponctuation.)

La technologie est une autre source à remercier pour les faux avis. En fait, les avis générés par ordinateur sont la source de la majorité des avis inauthentiques sur Amazon : "Nous estimons que plus de 90 % des avis inauthentiques sont générés par ordinateur, et nous utilisons la technologie d'apprentissage automatique pour analyser tous les avis entrants et existants 24/7 et bloquer ou supprimer les avis inauthentiques."

Les employés de l'entreprise, les amis et les membres de la famille ont également été connus pour écrire de faux avis pour soutenir les ventes de leur propre produit. Même Facebook est soupçonné d'être coupable de cela. En janvier 2019, le journaliste du New York Times Kevin Roose a remarqué plusieurs avis cinq étoiles pour le Facebook Portal qui semblaient être écrits par des employés.

Comment obtenir des avis légitimes (éthiques !)

Si vous êtes une entreprise qui souhaite construire une stratégie marketing avec des avis clients, vous ne devriez en aucun cas vous en éloigner.

Les avis ont encore un pouvoir immense. Les avis consommateurs B2B ont également un impact : 92 % des acheteurs B2B sont plus susceptibles d'acheter un produit ou un service après avoir lu un avis de confiance. De plus, vous pouvez créer du contenu à partir d'avis qui établissent la crédibilité et augmentent la notoriété de la marque.

Espérons qu'à présent vous avez compris la règle n°1 : Ne payez jamais quelqu'un pour écrire un avis. Rappelez-vous que par définition un avis vient du consommateur : Si vous payez quelqu'un, c'est vraiment une publicité trompeuse déguisée en avis.

Que vous souhaitiez obtenir des avis sur des logiciels ou renforcer votre présence sur d'autres plateformes B2C telles que Yelp et TripAdvisor, il existe de nombreuses façons d'obtenir de vrais avis clients.

Par exemple, envoyez un e-mail de suivi après l'achat, demandant à l'utilisateur de partager ses commentaires. Jusqu'à 80 % des avis sont le résultat de ces e-mails de suivi. J'ai reçu des e-mails demandant un avis de la part d'entreprises de toutes tailles, y compris de grandes chaînes, comme le magasin de vêtements Express, et des individus gérant une boutique sur Etsy.

Que ce soit un autocollant sur la porte, un texte sur un dépliant en magasin, ou un CTA sur un reçu, utilisez les opportunités en magasin pour demander des avis.

Dans le monde du B2B, demandez à votre équipe de réussite client et de vente de demander des avis aux clients lors de conversations en tête-à-tête.

N'oubliez pas les réseaux sociaux, aussi !

Tout canal que vous utilisez dans vos efforts de marketing peut également être utilisé pour demander des avis. Et, les personnes qui voient votre sensibilisation et prennent le temps d'écrire un avis montrent qu'elles se soucient de votre marque.

Cela peut avoir un effet positif : Selon l'étude du Spiegel Research Center, mentionnée au début, les marques qui envoient à leurs clients un lien direct pour soumettre un avis peuvent s'attendre à ce que leur note moyenne augmente.

Une note sur les avis négatifs

Lorsque vous obtenez des avis légitimes, vous ne pouvez pas garantir qu'ils seront tous positifs. Mais, si vous obtenez un avis négatif -- détendez-vous ! C'est d'accord !

Comme le prouvent les statistiques des avis clients, vous augmentez en fait votre crédibilité de cette façon. Comme l'indique le Spiegel Research Center, la probabilité d'achat basée sur les avis atteint son maximum avec une note de 4,0 -- 4,7. Après cela, plus vous vous rapprochez des 5 étoiles, plus la chance d'une vente diminue.

Et, si vous répondez aux avis négatifs, vous montrerez que vous écoutez vos clients, et que vous êtes désireux d'apporter des améliorations basées sur leurs commentaires.

Ne laissez pas les faux avis vous abattre : Les vrais avis fonctionnent

Que vous soyez un acheteur lisant des avis pour alimenter votre décision d'achat, ou que vous soyez une entreprise utilisant des avis pour établir la crédibilité et augmenter les ventes, les avis sont toujours un outil incroyablement précieux.

Si vous êtes une entreprise exécutant des avis, continuez à travailler pour obtenir ces vrais avis de vrais clients. En plus d'augmenter vos ventes, votre crédibilité et votre notoriété, ils ont d'autres avantages. Par exemple, les avis peuvent affecter le recrutement pour votre entreprise et avoir un impact sur le référencement. Les avis sont censés représenter plus de 13 pour cent de la façon dont Google et d'autres moteurs de recherche classent les résultats de recherche locaux.

Si vous cherchez à augmenter les ventes, combattez les escroqueries et les stratagèmes avec de vrais avis. L'impact et la crédibilité de vos clients réels iront plus loin que tout ce qui est faux !

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