Comment mener un appel de découverte qui vaut le temps de tout le monde

La première étape des ventes vous met, vous et votre prospect, ensemble sur le ring avec un appel de découverte. Amicalement, bien sûr.

À partir du moment où un prospect fournit ses coordonnées via un formulaire sur votre site web, il entre officiellement dans votre entonnoir de vente en tant que client potentiel. Cependant, avant qu'il n'arrive à l'étape de l'achat, vous devez apprendre à vous connaître mutuellement.

Dans le monde des ventes B2B, les acheteurs et les vendeurs espèrent entrer dans des relations d'affaires mutuellement bénéfiques à long terme, ce qui rend nécessaire pour les deux parties de se connaître suffisamment bien pour se sentir à l'aise d'y entrer.

Quel est le but d'un appel de découverte ?

Un appel de découverte offre l'opportunité à la fois à l'acheteur et au vendeur de se connaître et de déterminer s'ils peuvent fournir une valeur ou un avantage nécessaire.

Pour l'acheteur, c'est une solution qui résoudra un problème commercial actuel. Pour le vendeur, c'est un client qui offrira une valeur à vie supérieure au coût de son acquisition.

Comment mener un appel de découverte

Pour une stratégie de vente centrée sur l'outbound, les représentants commerciaux vont faire le premier pas pour mener un appel de découverte. Dans ce cas, l'objectif de l'appel, de leur côté, est de qualifier le prospect, évaluer son niveau d'intérêt, découvrir ses points de douleur et le placer dans une catégorie de priorité en fonction de sa probabilité d'achat.

Il est important de noter que vous n'avez pas besoin de commencer à vendre lors de votre appel de découverte. Il y a beaucoup de temps pour que cela se produise lors d'une autre interaction. Concentrez-vous sur la connaissance du prospect et déterminez si c'est une relation qui vaut la peine d'être investie.

Si le prospect pose des questions sur votre solution, donnez-lui les informations qu'il demande. Mais au lieu de donner le même argumentaire de vente à chaque prospect, il est préférable de s'appuyer sur les informations que vous venez de recueillir, de les intégrer dans votre proposition de valeur et d'offrir une expérience personnalisée à chaque client.

Pour ce faire, commencez par un appel de découverte. Voici quelques conseils pour le rendre utile pour vous et le client.

1. Faites vos recherches

Si vous êtes la personne qui passe l'appel de découverte, c'est votre travail de le rendre aussi productif que possible. La meilleure façon de s'assurer que cela se produise est de mener des recherches approfondies sur le prospect que vous contactez. De cette façon, vous pouvez structurer correctement la conversation et planifier quelques questions qui vous aideront à combler les lacunes des informations manquantes.

Tout au long de vos recherches, vous devriez rechercher quelques catégories d'informations différentes qui vous aideront à comprendre le client et à lui vendre aussi efficacement que possible.

Le premier domaine de recherche est l'information de base sur l'entreprise. Découvrez leur mission, vision et valeurs.

Savoir ce qui est important pour l'organisation, tant du point de vue éthique que productif, vous aidera à trouver des moyens de leur plaire. Évaluez également le personnel au sein de l'entreprise, la structure de l'organisation et les projets sur lesquels ils travaillent actuellement - en particulier ceux que votre solution peut aider.

La deuxième série de recherches devrait inclure la recherche d'informations qui peuvent révéler si ce prospect est un bon candidat pour être votre client. Relevez tous les signaux d'alarme qui vous indiquent que ce prospect ne pourra pas offrir de valeur à votre organisation.

Si vous réalisez que votre solution ne conviendra pas, ne vous inquiétez pas. Il est préférable de retirer les prospects non qualifiés de l'entonnoir dès le début du processus de vente afin de pouvoir se concentrer sur des pistes plus prometteuses.

À travers ces deux enquêtes, faites tourner les roues sur un défi commercial potentiel qu'ils pourraient rencontrer et comment une caractéristique de votre solution peut le soulager.

Il y aura de nombreux détails sur votre prospect que vous ne pourrez pas trouver lors de vos recherches. Pas de problème. C'est à cela que sert l'appel de découverte. Cependant, il est crucial que vous entriez dans la conversation avec autant d'informations que possible concernant votre prospect. Et là où il y a des lacunes, planifiez des questions à l'avance.

2. Trouvez le bon script

Ensuite, vous devez choisir un script à utiliser pendant la durée de votre appel téléphonique. Votre approche ne doit jamais être choisie au hasard.

Le script d'appel de vente que vous décidez d'utiliser doit toujours être déterminé par votre relation actuelle avec le client, le nombre de fois que vous l'avez contacté et sa place dans le processus d'achat. Par exemple, vous ne voudriez pas dire la même chose à un prospect que vous suivez qu'à un autre que vous contactez pour la première fois.

Lorsque vous choisissez un script, gardez à l'esprit votre objectif final de la conversation. Est-ce pour qualifier le prospect ? Établir un rapport ? Trouver une connexion ?

Un bon script inclura toujours les trois éléments suivants : votre nom, le nom de votre entreprise et au moins un détail sur votre solution. Encore une fois, vous n'avez pas besoin de vous soucier de proposer un argumentaire de vente complet sur votre produit, mais sans un aperçu, le client potentiel n'aura rien pour avancer.

Il est important de noter que bien que les scripts existent pour offrir des conseils lors de votre appel de découverte, vous ne devez pas les utiliser pour remplir les blancs variables pour ce client et les lire comme un robot. Au lieu de cela, considérez le script comme une approche de la conversation et ajustez les zones qui doivent être personnalisées pour cette conversation particulière.

Au fil du temps, il est important que vous évaluiez les scripts pour identifier ceux qui remplissent leur objectif et ceux qui échouent. À mesure que vous devenez plus confiant dans vos capacités d'appel de découverte, vous pouvez même ajouter votre propre style aux scripts.

3. Montrez votre personnalité et établissez un rapport

Croyez-le ou non, les prospects peuvent vous entendre être distrait par quelque chose sur votre ordinateur et vous affaler sur votre chaise pendant que vous leur parlez. Et ils n'aimeront pas ça non plus.

Vos prospects vont correspondre à vos niveaux d'énergie. Si vous semblez fade et désintéressé, il est peu probable que l'autre partie veuille aller de l'avant avec votre entreprise. Personne ne veut faire affaire avec un robot de vente qui dit la même chose à chaque client.

Cependant, si vous êtes enthousiaste à l'idée de parler et encore plus désireux d'écouter, ils capteront ce niveau d'intérêt. Et cela ne doit pas être que des discussions d'affaires. Faites-en plus sur le prospect plutôt que sur son argent.

Parlez d'une connexion que vous avez trouvée lors de vos recherches. Demandez-leur où ils se trouvent et ce qu'ils aiment faire pour s'amuser là-bas. Ces questions personnelles appropriées les aideront à vous voir comme une personne, pas comme un représentant commercial, établissant la confiance et le rapport nécessaires à l'entreprise.

Savoir qu'il y a une personne à l'autre bout prête à avoir une conversation d'affaires productive vous aidera à établir la confiance et le rapport avec le client. Et s'il y a une chose que vous voulez de vos clients, c'est leur confiance.

Votre prospect ne révélera peut-être pas les détails les plus intéressants ou excitants du monde, mais toute information qu'il vous donne est précieuse. Assurez-vous de suivre suffisamment la conversation en utilisant un logiciel de gestion de la relation client (CRM), qui stockera et gérera les interactions que vous avez avec tout prospect.

4. Posez vos questions et écoutez attentivement

Il est maintenant temps pour le cœur de la conversation : les questions de qualification. En tant que représentant commercial, l'objectif d'un appel de découverte est d'apprendre autant que possible sur le prospect. Et un sous-objectif est de déterminer s'il est un bon candidat pour votre entreprise et de le filtrer en conséquence.

Si vous avez fait les recherches appropriées, vous devriez avoir une solide série de questions de qualification prêtes à commencer. En plus de cela, le prospect pourrait partager des détails commerciaux qui inspirent également quelques questions supplémentaires. Tant qu'elles sont productives pour la conversation, posez-les.

Toutes ces questions devraient vous donner les informations dont vous avez besoin pour qualifier correctement le prospect et plus encore.

Bien que vous souhaitiez que l'appel de découverte soit une conversation à double sens, vous devriez poser un bon nombre de questions. Lors de l'analyse de Gong de 519 000 appels de découverte, ils ont trouvé une corrélation positive entre le nombre de questions posées par le représentant et le succès de l'appel.

N'oubliez pas que vous ne posez pas ces questions juste pour être poli. Pour faire correctement votre travail, vous devez écouter attentivement chaque détail que votre client révèle sur lui-même. Il est possible que, bien que ce soit encore tôt dans le parcours client, le prospect donne un signal d'achat, et vous ne voulez pas manquer cela.

Faites de votre mieux pour capter également les indices non verbaux. Le ton d'un client, le langage qu'il utilise et ses niveaux d'intérêt sont également incroyablement importants à remarquer.

5. Identifiez le point de douleur du client

Identifier le point de douleur du client ne sera pas exactement une action directe que vous prendrez lors de l'appel de découverte, mais c'est quelque chose à laquelle vous devez toujours penser.

Bien que l'une de vos questions doive concerner les défis auxquels le client est confronté, il se peut que ce ne soit pas son point de douleur global. Par exemple, si le prospect dit qu'il a du mal à gérer ses propres prospects, à suivre les informations des clients et à communiquer avec les prospects, son point de douleur pourrait être qu'il lui manque un système tout-en-un pour l'aider à le faire.

En fonction de ce point de douleur, identifiez les opportunités où vous pouvez le soulager. Pour l'exemple ci-dessus, si votre entreprise vend des logiciels CRM, c'est un coup de circuit.

Il est possible que votre prospect n'ait pas encore reconnu son point de douleur. Si c'est le cas, il pourrait le réaliser si vous intensifiez un peu ce point de douleur. Demandez-lui combien de clients il a perdus à cause d'une mauvaise gestion des prospects et combien ces affaires potentielles valaient. Parlez de la façon dont ses défis impactent négativement toute l'équipe de vente.

Il est crucial que vous découvriez le(s) point(s) de douleur de votre client pour vous et pour lui, et que vous l'intégriez dans chaque conversation que vous avez avec lui jusqu'à ce que vous concluez l'affaire.

6. Terminez avec les prochaines étapes

Maintenant que les défis, problèmes et points de douleur ont été découverts, vous voulez créer un plan pour le client afin qu'il vous voie comme une solution. S'il veut en savoir plus maintenant, utilisez votre matériel de vente et faites de votre mieux pour le personnaliser pour ce client potentiel particulier.

Aux premiers stades du processus d'achat, l'une des meilleures choses que vous puissiez leur montrer est la preuve sociale de la façon dont des entreprises similaires ont eu des expériences positives avec votre entreprise.

L'appel de découverte ne se terminera probablement pas par une vente, et c'est à prévoir. Si le prospect en question semble être un bon candidat et qu'il est intéressé à aller de l'avant, planifiez un engagement futur.

En utilisant les informations de l'appel de découverte, personnalisez un argumentaire de vente qui s'adresse directement à ce client. Prouvez-lui que vous écoutiez et que votre produit peut lui offrir une solution.

En tant que professionnel de la vente, c'est aussi votre responsabilité de reconnaître quand la relation n'est pas faite pour être. Il est acceptable de s'éloigner.

7. Évaluez votre performance

Compléter votre appel de découverte est une excellente première étape vers la conclusion d'une nouvelle affaire avec un client. Cependant, comme pour tout processus commercial, l'évaluation et l'optimisation sont des étapes nécessaires.

Après un temps prédéterminé à mener des appels de découverte avec cette approche, vous devez analyser les résultats. Regardez les informations de qualification que vous avez recueillies sur votre prospect.

Vous donnent-elles tous les détails dont vous avez besoin pour comprendre s'ils sont un bon candidat pour votre entreprise et offrir une expérience personnalisée ? Qu'en est-il des taux de succès de la planification d'une future réunion avec le prospect ? Ce taux de conversion soutiendra-t-il votre ratio de clôture des ventes ?

Votre appel de découverte fixe l'attente pour le reste du parcours de l'acheteur. Et si ce n'est pas agréable, vous pouvez dire adieu à l'affaire. Trouver des moyens d'optimiser pour votre base de clients est crucial. Rappelez-vous qu'un bon moment pour évaluer peut être à la fin d'un mois, d'un trimestre ou d'un semestre, ou lorsque votre entreprise introduit un nouveau produit ou service.

Découvrez avec intention

Les appels de découverte impliquent plusieurs missions pour un représentant commercial. Ils veulent établir un point de contact avec le client, connaître ses points de douleur et qualifier s'il est un bon candidat pour la solution. C'est beaucoup à accomplir, mais si vous le faites correctement, tout viendra naturellement.

Une fois que vous aurez trouvé votre flux de travail, vous passerez des appels assez rapidement. Assurez-vous d'automatiser là où vous le pouvez avec un composeur automatique.