Communication avec les clients : 8 conseils pour économiser du temps et de l'argent

La façon dont vous parlez en dit long sur la façon dont vous agissez.

La communication commerciale moderne est développée sur le principe de la centration sur le client. Avec une disponibilité croissante de produits et services similaires, il est plus facile que jamais pour les consommateurs de passer d'une entreprise à une autre. Dans ce paysage en évolution, donner la priorité au parcours client grâce à la communication client vous donnera l'avantage concurrentiel dont vous avez besoin.

Répondre simplement aux demandes de support ne suffit plus. Les entreprises doivent élaborer des stratégies de meilleures pratiques de communication client pour garantir la fidélité et la satisfaction. Les entreprises qui reconnaissent la nécessité d'automatiser les tâches administratives et de gestion peuvent améliorer le service client et offrir une valeur unique.

Les logiciels de gestion de la communication client (CCM) peuvent aider à réussir sur tous les plans en permettant à vos équipes d'identifier, de comprendre et de mettre en œuvre des stratégies de communication adaptées à votre modèle d'entreprise.

La meilleure façon de comprendre l'importance de la communication du service client est de reconnaître que vos clients sont vos principaux partenaires. Il est nécessaire d'avoir des systèmes de dialogue régulier et de collecte de feedback pour maintenir ces relations.

Pourquoi la communication client est-elle importante ?

Pensez à tous les services que vous utilisez en tant que client vous-même. Dans quelle mesure la façon dont l'entreprise communique affecte-t-elle votre expérience avec les produits ?

De même, en tant qu'entreprise, communiquer avec vos clients est la première et la dernière étape du processus de prestation de service client. Quel que soit votre secteur, vous servez de nombreux clients, et ce sont eux qui permettent la croissance de l'entreprise.

Les jours où le produit était au premier plan, où la fabrication et la distribution étaient les acteurs clés pour assurer le succès d'une entreprise, sont révolus. À mesure que les industries se développent et que l'automatisation prend le relais des processus, les entreprises reconnaissent la nécessité de se concentrer sur l'expérience client (CX) avant tout.

Un aspect important du CX est la façon dont la communication est gérée concernant les questions des clients, les avis sur les produits, la collecte de feedback et d'autres demandes des clients.

Voici les principales façons dont la communication client joue un rôle dans les opérations commerciales :

Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients

Lorsque vos clients sentent que vous les écoutez activement, ils sont enclins à continuer d'acheter chez vous. Une communication client efficace montre que vous êtes fiable et peut gagner la confiance et la fidélité des clients. Cela s'inscrit également dans la collecte de feedback client, ce qui augmente à son tour la satisfaction des clients.

La fidélisation des clients résulte directement de taux de satisfaction plus élevés lorsque les consommateurs reconnaissent que les entreprises leur offrent un soutien. La bonne stratégie de communication peut faire beaucoup lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients frustrés et de construire des relations à long terme.

Taux de conversion plus élevé

Les conversations sont les nouvelles conversions. La meilleure partie de l'investissement dans la communication client est que vous pouvez l'utiliser pour convertir des ventes avec des clients à chaque étape du parcours d'achat.

De nombreuses entreprises commettent l'erreur de prêter une attention particulière aux interactions avec les clients uniquement lorsqu'ils sont sur le point de prendre une décision d'achat. Mais elles ne pourraient pas être plus éloignées de la vérité.

Ne laissez pas les clients se sentir comme s'ils n'étaient qu'une opportunité de vente. Les organisations centrées sur le client savent que l'acquisition et la conversion des clients sont plus faciles lorsque les dirigeants et les équipes sont impliqués avec les utilisateurs potentiels dès le début. Cela pourrait inclure la fourniture de conseils pour le produit via des démonstrations en direct ou aider le client à découvrir quels produits répondent à ses besoins grâce à des solutions CCM avancées.

Résolution rapide des problèmes

Nous avons tous certaines personnes vers qui nous nous tournons avec nos problèmes. Pour une entreprise, le service client doit susciter ce sentiment chez ses consommateurs. Et cela n'est possible qu'avec les bonnes méthodes de communication. Bien qu'il soit essentiel d'avoir une équipe de support compétente, elle doit transmettre ces informations de manière compréhensible.

Concentrez-vous sur la fourniture de solutions plutôt que de lire du jargon technique à partir des pages de l'entreprise et des catalogues de produits. Écoutez la question du client et orientez-le dans la bonne direction ou, dans certains cas, vers le point de contact le plus approprié.

Livraison de message rationalisée

Les entreprises aiment passer du temps et de l'argent sur la gestion de la marque. La communication client renforce la valeur de la marque grâce à un message et une livraison cohérents aux consommateurs sur toutes les plateformes.

La communication du service client aide à maintenir le ton et la voix de la marque et de ses dirigeants, car ils sont au cœur de toute interaction client. Cela permet aux entreprises de rester fidèles à leurs valeurs tout en parlant aux utilisateurs. De la réception de feedback sur les avis à la promotion de campagnes sur les réseaux sociaux, la communication client comble le fossé entre la mission d'une entreprise et ses utilisateurs finaux.

Défis de la communication client

Pour perfectionner votre communication client, vous avez besoin d'une image détaillée de votre client et de son processus de pensée. Mais ce n'est pas la tâche la plus simple, et amener toute votre organisation à voir que le client est le plus important peut être un défi.

Propriété peu claire

Rien n'est plus irritant pour les clients que des transferts continus. Bien qu'il soit formidable d'avoir plusieurs équipes qui souhaitent gérer les interactions avec les clients, cela peut être déroutant pour les clients. Des informations importantes et des mises à jour peuvent être perdues dans la traduction et plus il faut de temps pour atteindre la bonne personne, moins vous finissez par offrir de valeur à vos clients.

Une solution simple consiste à utiliser des outils CCM pour les interactions client à l'échelle de l'entreprise. Cela peut permettre aux parties prenantes de rester à jour avec les dernières conversations et d'aider les clients aux étapes suivantes de la résolution des problèmes.

Objectifs non alignés

Un bon service client comporte de nombreux aspects. Cela peut signifier embaucher les bonnes personnes pour établir des relations pour les petites entreprises, tandis que les grandes entreprises peuvent se concentrer davantage sur la fidélisation. Quels que soient vos objectifs de service client, il est essentiel de les aligner sur les objectifs plus importants de chaque département. Des objectifs contradictoires peuvent souvent causer des frictions entre les équipes, entraînant une perturbation globale du processus de communication.

Pour éviter cela, investissez du temps et des ressources dans l'établissement d'un système transparent pour tous les types de communications. Encouragez les gens à mettre en place des indicateurs et des indicateurs clés de performance (KPI) nécessaires à leur travail quotidien et qui s'étendent à la satisfaction globale des clients. Établissez une source unique de vérité pour toutes les communications client. De cette façon, vous vous assurez que la responsabilité envers l'entreprise et le client est la priorité de tout le monde.

Comment améliorer votre service avec la gestion de la communication client (CCM)

La gestion de la communication client est le processus d'établissement de relations avec les clients et de réduction des points de douleur grâce à une communication régulière, cohérente et de haute qualité. La gestion de la communication client n'est pas une activité ponctuelle et s'étend sur divers canaux à travers les départements.

Les pratiques de service client dépendent fortement de l'élaboration de stratégies de communication systématiques et précises tout en collectant des données clients. Les représentants doivent ensuite filtrer les données par type et taille du problème via des outils CCM. Cela peut prendre la forme de tableaux de bord, d'analyses ou même de rapports générés par les utilisateurs, qui sont ensuite transmis à travers plusieurs canaux de messagerie synchrones et asynchrones tels que les e-mails, les chats en direct, le téléphone ou les réseaux sociaux.

En comprenant le public cible et ses besoins, les plateformes de gestion de la communication client peuvent transformer l'expérience de service client en gérant plusieurs communications simultanément.

Exploiter la communication client pour les fonctions transversales

Si vous pensiez que la communication du service client est uniquement une fonction de support client, vous n'êtes peut-être pas encore une entreprise centrée sur le client. Tout ce que vous faites est ciblé sur l'utilisateur final, de la création de feuilles de route produit au marketing. Alors pourquoi ne pas organiser une formation à l'échelle de l'entreprise sur la communication client ?

Produit

Lorsque les services client et produit s'alignent sur des objectifs communs, tels que la création d'une expérience utilisateur positive, ils peuvent utiliser les connaissances partagées pour y parvenir.

Vous pouvez procéder à cette collaboration en décidant d'un système de feedback unique et d'un logiciel CCM convivial. Cela vous aidera à rester informé des contextes des problèmes et à permettre une communication fluide. Cela aide également à éliminer le besoin de plusieurs systèmes compliqués causant ambiguïté et conflit.

Ventes

Le département des ventes travaille souvent en silos. Mais les intégrer dans l'environnement de support client peut les aider à atteindre leurs objectifs en restant connectés à tous les canaux de communication.

En combinant l'outil de gestion de la relation client (CRM) avec une solution CCM, les représentants commerciaux peuvent faciliter leur travail grâce à une communication axée sur les données. Intégrer ces informations dans les appels de vente peut aider les clients à trouver les produits qui leur conviennent, conduisant ainsi à la satisfaction des clients renforcée par le soutien de l'équipe de service.

Opérations

Cette équipe n'est pas étrangère aux processus complexes, outils et configurations. Mais ce qu'ils pourraient ne pas connaître, ce sont les avantages de collaborer de manière plus accessible, comme par e-mail ou applications de messagerie. Le département des opérations dispose de nombreuses informations précieuses que différentes équipes peuvent utiliser pour maintenir un flux de communication cohérent.

Succès client

Le département du succès client est le pilier de toute entreprise. Bien que la terminologie puisse différer en fonction de la taille de l'entreprise, les responsables du succès client (CSM) sont principalement préoccupés par l'amélioration du parcours client. Lorsque vous les équipez des connaissances en communication client, ils peuvent établir des relations à long terme et fidéliser la marque.

Meilleures pratiques pour une communication client efficace

Une stratégie de communication client bien formulée garantit que votre entreprise et vos représentants de service ont un plan lorsqu'ils interagissent avec les clients. Elle peut également aider à aligner différentes équipes de vente, de marketing et de revenus pour s'accorder sur des objectifs centraux pour le client et stimuler l'entreprise.

1. Investissez dans la communication omnicanale

Si vous n'êtes pas sur tous les canaux où se trouvent vos clients, vous manquez ces conversations et ces ventes potentielles. La gestion de la communication client commence par investir dans la communication omnicanale pour cibler des groupes d'audience spécifiques qui sont les plus actifs.

Les canaux les plus courants incluent le téléphone, le texte, l'e-mail, les chatbots, les plateformes de réseaux sociaux, les sites Web d'entreprise et les applications tierces.

« J'adore avoir plusieurs moyens de communication avec mes clients. J'ai beaucoup de clients avec qui nous partageons un canal Slack, et j'obtiens des réponses beaucoup plus rapidement avec eux. »

Carly Cozad
Responsable stratégique du succès client chez G2

Lors de l'élaboration de votre stratégie de communication omnicanale, concentrez-vous sur trois choses principales :

Où sont vos clients ?

Identifiez la plateforme où votre démographie client est active, engagée et la plus susceptible de répondre.

Si le public cible de votre entreprise se situe dans la tranche d'âge de 35 à 50 ans, passer du temps et des ressources sur Instagram et Tik Tok est inutile. L'e-mail et la messagerie texte (SMS) sont probablement les meilleurs moyens de communiquer avec ces utilisateurs.

Pourquoi veulent-ils communiquer ?

Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les clients demandent de l'aide. Cela va de la compréhension du produit, à l'enregistrement de plaintes, ou à la mise à niveau de leurs fonctionnalités et plans existants. 

Avoir une compréhension claire de quelques principaux points de douleur des clients et des canaux par lesquels ils surviennent est essentiel pour synchroniser la communication. Par exemple, les avis clients apparaissent le plus souvent sur votre site Web ou vos pages produits, tandis que les questions spécifiques à une campagne viendront par messages sur les réseaux sociaux.

Comment veulent-ils être contactés ?

C'est probablement le besoin de communication le plus sous-estimé de tous les temps : demandez toujours à vos clients comment ils veulent être contactés.

Développez des questionnaires chaque trimestre ou chaque année en demandant aux clients quel est leur mode de communication préféré et à quelle fréquence ils souhaitent être contactés. Les sondages et enquêtes sont un excellent moyen d'obtenir des informations substantielles sur les clients et leurs préférences.

Source : Indigo9Digital Inc

2. Équipez le support client avec la bonne technologie

La plupart des entreprises deviennent des entités basées sur la technologie. À mesure que les processus deviennent de plus en plus automatisés pour les utilisateurs, il est naturel que vos représentants du service client opèrent également avec la bonne technologie et les bons outils. 

Bien que les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) soient adaptés pour gagner du temps sur les questions fréquemment posées, modifiez votre trousse à outils de service client pour inclure des technologies plus avancées pour toutes les interactions avec les clients.

Les chats en direct et les chatbots alimentés par l'IA sont un excellent moyen pour votre équipe de service client d'enregistrer et de répondre aux questions en quelques secondes. Ils fournissent un support client et un feedback en temps réel et peuvent être utilisés pour créer une base de connaissances. De nombreuses entreprises nomment leurs chatbots avec des noms réels, créant ainsi une valeur de marque grâce à la personnalisation et à l'innovation dans leurs communications sortantes.

En plus de cela, les chats vidéo et la navigation collaborative (ou co-navigation) permettent une collaboration et une interaction fluide dès le premier point de contact.

Les logiciels de gestion de la communication client ont une fonctionnalité plus avancée car ils peuvent exécuter plusieurs tâches à la fois et regrouper les données de manière rationalisée. Cela réduit la probabilité d'erreurs et améliore la prestation de services. Si vous cherchez à en implémenter un, consultez notre revue approfondie des meilleurs outils CCM pour trouver une plateforme qui correspond à votre stratégie de communication.

Source : Twitter

3. Définissez et évaluez les indicateurs de communication du service client

Comme pour toute activité commerciale, définir des objectifs et suivre les performances est essentiel pour mettre en œuvre une stratégie de communication client.

Voici quelques indicateurs à prendre en compte lors de la mesure des progrès de la communication du service client :

Temps de première réponse (FRT)

Beaucoup de choses peuvent se passer entre le moment où un client pose une question et reçoit une réponse. Des études ont montré que les entreprises prennent généralement jusqu'à 12 heures pour répondre aux e-mails des clients, ce qui entraîne une expérience négative. Les organisations doivent s'efforcer d'améliorer leur temps de réponse pour maintenir la satisfaction des clients.

Le FRT peut être calculé en divisant le temps total des représentants du service pour répondre aux clients par le nombre de réponses fournies. C'est un indicateur utile pour identifier les lacunes du service client et améliorer les performances. 

Temps moyen de résolution (ART)

Un autre indicateur clé à surveiller est le temps moyen qu'il faut à votre équipe de support client pour résoudre les questions des clients. C'est un bon moyen d'évaluer les performances de l'équipe et les domaines clés d'amélioration pour augmenter les niveaux de productivité.

Scores de satisfaction client (CSAT)

Celui-ci est évident. La plupart des entreprises mesurent la satisfaction client à travers le score net promoteur (NPS) ou le score de satisfaction client (CSAT) pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients avec le produit, le service et l'expérience globale. Ils aident à réguler les interactions avec les clients pour résoudre les problèmes courants de communication et d'opérations.

Source : Myfeelback

4. Collectez régulièrement les feedbacks des clients

Le feedback est une mine d'or. Extraire les feedbacks de vos clients peut considérablement améliorer le service et l'expérience client. La façon dont vous communiquez et recevez les feedbacks en dit long sur qui vous êtes en tant qu'entreprise et quelles sont vos valeurs fondamentales. De plus, recueillir des feedbacks peut affiner les compétences de communication globales en apprenant à faire face aux revers et aux échecs. 

Les entreprises de premier plan utilisent l'analyse pour suivre et analyser les communications avec les clients. Et ces mêmes entreprises ferment constamment la boucle de feedback avec leurs consommateurs.

Il existe différentes méthodes pour collecter les feedbacks. Certaines des méthodes les plus populaires sont les enquêtes longues, les questions intégrées à l'application, les appels téléphoniques et les e-mails. Les enquêtes NPS agissent également comme d'excellents mécanismes de feedback pour comprendre la perception des clients.

Les avis clients sont devenus le saint graal pour les acheteurs potentiels dans leur parcours d'achat - et pour une bonne raison. Les avis sont jugés crédibles et influencent les décisions des clients en gagnant leur confiance. Ils sont également un excellent moyen pour une entreprise d'obtenir des informations sur ce que les utilisateurs disent d'elle et de résoudre les problèmes en conséquence.

Source : Techcrunch

5. Alignez la production de contenu sur les besoins des clients

Comprendre la production et la distribution de contenu est essentiel au processus de gestion de la communication client. Fournir des informations précieuses et pertinentes à vos clients les habilite à s'aider eux-mêmes lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes courants. Créer du bon contenu peut réduire les erreurs de service et l'ambiguïté en prédisant les problèmes des clients et en décrivant des solutions.

Il existe plusieurs formats de contenu disponibles qui peuvent être mis en œuvre pour mieux communiquer avec les prospects :

• Démonstrations de produits et catalogues
• Guides pratiques et tutoriels
• Blogs
• Bases de connaissances
• Études de cas

Source : Gong

6. Développez des systèmes de communication interne

Vous pourriez penser qu'il n'y a rien de pire qu'un professionnel du service client mal informé lorsque vous essayez d'obtenir de l'aide sur un problème - mais il y a pire. Devoir passer d'un département à l'autre et répéter votre problème à différents représentants crée une mauvaise expérience.

Construire des systèmes de communication interne clairs et cohérents peut aider à augmenter le temps de réponse en permettant une communication transversale rationalisée. Assurez-vous que les tickets de support sont vus par le support client et le département concerné (comme le produit, l'ingénierie ou les ventes). Cela élimine la confusion afin que les clients puissent obtenir les informations nécessaires sans être frustrés et insatisfaits.

Source : 9to5Mac

7. La personnalisation est le secret

Les machines sont formidables, mais elles ne peuvent jamais remplacer la touche personnelle de l'interaction humaine. Les clients veulent parler à une vraie personne car cela semble plus relatable et montre qu'ils ne sont pas qu'un numéro. 

La communication personnalisée donne le ton pour une entreprise et peut favoriser la fidélité à la marque. Les suggestions ciblées, les suivis par un spécialiste du support, la fourniture de réductions, les appels individuels et les programmes de récompenses sont des moyens de personnaliser votre communication via les canaux préférés.

Source : GoVisually

8. Gardez un œil et une oreille sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont sans aucun doute l'un des moyens les plus efficaces pour accroître la notoriété de la marque et atteindre votre audience. Cependant, communiquer sur les réseaux sociaux est un tout autre jeu. Vous devez comprendre où se trouve votre audience et comment l'engager sur diverses plateformes.

Essayez d'intégrer les canaux sociaux dans vos communications d'entreprise à travers des annonces de lancement de produits, des mises à jour d'entreprise, des campagnes de génération de demande et des participations à des événements. Étant donné que les réseaux sociaux sont toujours en effervescence, ils vous donnent de plus grandes perspectives sur le comportement des consommateurs et peuvent également vous permettre de gagner des prospects grâce au marketing de recommandation.

Source : Wix

La vraie communication, c'est écouter ce qui n'est pas dit

La communication client n'est pas une activité singulière et temporelle. Elle repose sur l'élaboration de stratégies efficaces pour comprendre le bon type de communication pour vos clients. Votre base de clients est en constante évolution et avec la voix du client qui gagne en attention, il est nécessaire de surveiller la façon dont votre entreprise communique avec ses principaux partenaires. 

Lorsqu'elle est bien faite, la communication client a le pouvoir d'influencer la satisfaction, la fidélité, la rétention et les revenus des clients. Alors commencez à écouter ce que vos clients disent.

Comprendre le comportement des clients devient plus facile lorsque vous savez ce dont ils ont besoin. Utilisez l'analyse du parcours client pour une efficacité accrue, un meilleur engagement et des conversions plus élevées.