De todas las tecnologías que impactan la experiencia del cliente (CX), pocas tienen un efecto tan inmediato u obvio como la inteligencia artificial (IA).

La IA es una opción natural para aplicaciones orientadas al cliente porque fomenta un enfoque más conversacional en las interacciones y es fácil de usar para los clientes. Casi todos los que leen esto han encontrado alguna forma de IA, generalmente en forma de chatbots, reconocimiento de voz o motores de recomendación. Sin embargo, la mayoría ha encontrado formas más sutiles de IA, como el enrutamiento de llamadas y tickets en centros de contacto, procesamiento de imágenes y herramientas analíticas utilizadas por las empresas también.

El mercado de aplicaciones de IA es joven y está creciendo rápidamente. Las estimaciones actuales del tamaño del mercado varían entre 10 y 15 mil millones de dólares, con la expectativa de que el mercado crezca a más de 100 mil millones para 2025. Se estima que la IA ha creado entre 2 y 3 billones de dólares en valor hasta la fecha. Claramente, alguien—muchos alguienes—piensan que esta tecnología es una buena idea, pero ¿por qué?

¿Qué es la IA?

La Guía del Autoestopista Galáctico de Douglas Adams describía a los robots impulsados por inteligencia artificial como, “Tu amigo de plástico con el que es divertido estar”. Más seriamente, la IA es cómo describimos a las máquinas que imitan funciones cognitivas de los seres vivos. Esto incluye la capacidad de hacer inferencias y llenar vacíos, responder al lenguaje corporal, tomar decisiones basadas en información incompleta y aprender de la experiencia.

Describir sus capacidades, componentes y desafíos sería suficiente para un libro voluminoso por sí solo, pero el desarrollo práctico es que la IA permite a las máquinas operar de manera autónoma, lo que permite a los humanos actuar naturalmente al trabajar con ellas para lograr resultados esperados. La IA está aprendiendo a conducir coches, identificar rostros individuales en una multitud y ayudar a un pasajero de aerolínea agitado a conseguir un vuelo alternativo. La mejor IA puede interpretar y responder a los estados emocionales humanos, así que tal vez Adams no estaba tan equivocado. ¿Cuándo fue la última vez que Alexa se rió de ti sin razón?

Para los clientes

Algunos de ustedes han usado Twitter para pedir una pizza. Está bien, no estoy aquí para juzgarlos. Presumiblemente, sabían que estaban interactuando con un chatbot, y que una persona en vivo no estaba tomando su pedido. Ya sea pidiendo una pizza, actualizando sus tarjetas de presentación o obteniendo una cotización de seguro, los bots—agentes virtuales impulsados por IA que interactúan con los clientes y realizan procesos comerciales—son algunas de las herramientas que las empresas utilizan para comunicarse con los clientes a través de las redes sociales con un mínimo de demora o malentendidos.

Algunos bots toman pedidos o recopilan respuestas de encuestas, mientras que otros lo conectan con la persona que mejor puede ayudarlo según su comprensión de su solicitud. Ambos utilizan software de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar sus palabras y su contexto para determinar el mejor curso de acción.

Volvamos a la pizza (¡yay!) y trabajemos a través de algunos hipotéticos. Si hubiera usado el bot antes, probablemente podría decir, “Hey PizzaBot, dame lo de siempre y envíalo a mi casa”, y recibiría su pedido más común (o uno que había predefinido como su “habitual” a través de una aplicación) en su dirección de casa. ¿Qué pasaría si no tuviera una dirección definida como hogar, sin embargo? El bot podría pedirle una dirección, o confirmar que una dirección utilizada anteriormente era la correcta. Podría simplemente asumir que la única dirección que tiene en su registro es el hogar, dependiendo de cómo se haya instruido al bot. Lo que no hará es fallar por completo porque le dio una solicitud inválida—en el peor de los casos, lo conectará con un agente en vivo para completar la transacción.

Lo mismo es cierto para un pedido “habitual” inexistente. Podría aclarar, confirmar o asumir basado en los datos disponibles, y enviarlo a un humano si no puede resolver el problema. Una IA más avanzada con las integraciones adecuadas podría adivinar su pedido habitual basado en los pedidos más populares en su área, modificado por datos demográficos conocidos sobre usted, la época del año o una serie de otros factores. Vale la pena señalar que esto no necesariamente sería una mejor opción, solo una que consideró más variables. Es posible ser demasiado inteligente para su propio bien, esto es cierto para las máquinas también.

Para los usuarios empresariales

La inteligencia artificial no tiene que ser visible para el cliente para desempeñar un papel en la experiencia del cliente. Uno de los primeros usos empresariales de la IA fue mejorar el valor del software de análisis predictivo y herramientas de inteligencia empresarial (BI) similares. Hoy en día, la IA en el espacio de BI a menudo se refiere como software de motores de conocimiento, valorado por su capacidad para filtrar datos estructurados y no estructurados y hacer conexiones no aparentes.

Mientras que las herramientas de big data pueden afectar cómo una empresa aborda las condiciones cambiantes del mercado, puede que no tenga un gran impacto en casos individuales. La aplicación empresarial más probable de impactar la experiencia diaria del cliente de manera subrepticia es el asistente de ventas de IA. Esta tecnología puede automatizar una variedad de tareas, incluyendo la calificación de leads, la entrada de datos y la programación, liberando tiempo para los vendedores. Eso ya es un beneficio neto para el cliente, pero algunos asistentes de ventas de IA proporcionan análisis en tiempo real al vendedor durante una llamada, extrayendo información relevante del producto o historial del cliente, evaluando la probabilidad de una victoria basada en cambios en la conversación, y más.

Posibles inconvenientes

Entonces, si la IA facilita las tareas para compradores y vendedores, ¿cuál es el inconveniente? Puede que no sea el reemplazo gradual de humanos por máquinas en el mercado laboral, aunque eso es algo a tener en cuenta. Más bien, es el efecto que la gratificación instantánea podría tener en la psique humana. Para citar a Jarno Duursma, observador de tendencias de la industria de la IA, “El malestar es la puerta de entrada a la reflexión y el crecimiento; la IA nos aísla del malestar.” Sin malas experiencias, sugiere, no experimentamos el malestar de la frustración, la espera o la negación, y por lo tanto inhibimos nuestro crecimiento personal.

Como resultado, creamos una alta demanda de perfección en nuestras vidas diarias—perfección que no siempre es alcanzable con humanos o máquinas. Esta expectativa de perfección inevitablemente reduce nuestra satisfacción con el tiempo, por lo que algo considerado bueno la semana pasada ya no es bueno porque siempre queremos algo mejor.

La dependencia de la IA puede llevar a la erosión de habilidades. Después de todo, ¿por qué aprender a pronosticar ventas o escuchar los matices de la voz de una persona si una máquina puede hacerlo por ti? Hay una razón por la que los animadores todavía aprenden a dibujar imágenes en movimiento en hojas de papel consecutivas, incluso cuando la gran mayoría de la animación se realiza en computadoras con tabletas de dibujo Wacom: El dominio de lo básico apoya la competencia. Para comprender el valor de la IA para CX (y el valor de la tecnología para CX), no es suficiente entender qué está haciendo la IA sino por qué lo está haciendo. Estos no son procesos desconectados, sino partes de una experiencia general de cómo es hacer negocios con tu marca. Cada paso importa.

El futuro

Primero, la buena noticia: la IA no puede reemplazar completamente a los humanos, ni tenemos que preocuparnos por dar la bienvenida a nuestros nuevos señores robóticos. La IA general, el término utilizado para la inteligencia artificial que no está enfocada en competencias específicas y es más como el pensamiento sapiente, está muy lejos si es que es posible. Hemos descubierto cómo poner un pequeño conjunto de habilidades y comportamientos en una máquina, pero imagina poner todo lo que sabes—aprendizaje que comenzó en el momento en que naciste e incluye pensamientos conscientes, subconscientes e inconscientes—en un cerebro de computadora. Ni siquiera entendemos completamente cómo aprendemos o recordamos, o el alcance de nuestro conocimiento retenido, así que ¿cómo vamos a hacer que un robot haga todo eso?

Dicho esto, la IA aumentará sus capacidades y sus casos de uso se expandirán. Algunos trabajos pueden desaparecer a medida que delegamos más tareas a la automatización. Aun así, alguien tiene que programar esas máquinas, gestionarlas y desarrollar nuevas. Y hay una lección que aprender de aplicaciones como los asistentes de ventas de IA: no hacen el trabajo, apoyan a la persona que hace el trabajo. Es probable que el desarrollo de la IA sea del tipo invisible, detrás de escena, realizando tareas junto a nosotros en respuesta a nuestras necesidades.

El futuro nunca es seguro, pero al menos debería ser interesante.