Cómo prevenir la pérdida de clientes con marketing de retención

Atraer nuevos clientes está bien y todo, pero ¿sabes cómo mantenerlos?

El valor de por vida de tus clientes depende completamente de cuánto te esfuerces por mantenerlos. Crear una experiencia de cliente atractiva diseñada pensando en el cliente hará que vuelvan por más. No solo eso, sino que convertirá a tus mayores seguidores en defensores de la marca para tu negocio en línea, en las redes sociales y en persona.

Pero crear ese impulso alrededor de tu marca impulsado por clientes encantados requiere trabajo de tu parte. No basta con tener un gran producto. Los clientes esperan una experiencia al comprar productos. Muchas empresas están utilizando el marketing de retención de clientes para proporcionar ese servicio al cliente sin problemas y experiencia de marca.

El marketing de retención de clientes puede confundirse con el marketing de adquisición porque utilizan muchas de las mismas estrategias. La diferencia entre los dos es simple: el marketing de adquisición atrae nuevos clientes, y el marketing de retención se trata de mantenerlos. Los mejores equipos de marketing en el negocio utilizan ambas estrategias para crear una experiencia de cliente completamente desarrollada.

¿Por qué importa el marketing de retención de clientes?

La tecnología ha dado a los clientes el poder de elegir qué software funciona mejor para ellos. Los sitios web de reseñas en línea y los foros han facilitado que los clientes investiguen productos antes de siquiera hablar con tu equipo de ventas. Los clientes están cada vez más informados. Esperan más de los equipos con los que hacen negocios.

Todo esto se resume en un hecho simple: si no estás dispuesto a dar a los clientes lo que necesitan, es fácil para ellos encontrar un negocio que lo haga.

No todo son tácticas de miedo; el marketing de retención de clientes tiene algunos beneficios increíbles que pueden impactar directamente en los objetivos de tu negocio. Solo un aumento del 5% en el presupuesto de retención de clientes puede llevar a un aumento de hasta el 125% en las ganancias. Si estás tratando de alinear más estrechamente tu marketing con los objetivos de ventas, el marketing de retención de clientes es la forma más efectiva de hacerlo.

Es de cinco a 25 veces más rentable centrarse en las relaciones con los clientes existentes que en las adquisiciones de nuevos clientes. Si puedes convencer a tus clientes de convertirse en evangelistas, puedes crear un poderoso ciclo de marketing alrededor de tu producto, empresa o marca. Sin una estrategia de retención de clientes establecida, estás perdiendo oportunidades de ingresos.

Tipos de campañas de marketing de retención de clientes

La retención de clientes se centra en cada etapa del ciclo de vida del cliente, ofreciendo puntos de contacto de marketing altamente personalizados en etapas cruciales de compra. Y aunque los especialistas en marketing deben prestar mucha atención a todo el ciclo de vida del cliente, el marketing de retención de clientes es el más importante para las tres últimas etapas del ciclo de vida del cliente: activación, renovación y recomendación. Estas tres etapas cruciales establecerán el tono para toda tu relación con el cliente.

No asumas que los clientes son tuyos de por vida una vez que firman en la línea punteada: el 63% de los clientes citan sentirse desatendidos o no apreciados como su razón para dejar un negocio. Se necesita un trabajo constante para deleitar y colaborar con tus clientes para construir relaciones sólidas. Eso significa construir y establecer una estrategia de marketing que se centre en el viaje del cliente.

Hay docenas de estrategias de marketing que se pueden utilizar para fortalecer las relaciones con los clientes. Aquí hay un vistazo a seis de las campañas de retención de clientes más comunes:

Campañas de correo electrónico de bienvenida

Los momentos después de que un nuevo cliente compra tu producto son cruciales para causar una primera impresión. Los equipos de marketing inteligentes saben que una serie de correos electrónicos de bienvenida bien elaborada puede marcar la diferencia con los nuevos clientes. Estas campañas de correo electrónico no tienen que ocupar mucho tiempo de tu equipo. El software de automatización de marketing permite a los especialistas en marketing crear campañas de correo electrónico completas y automatizarlas en función de criterios de clientes preexistentes y desencadenantes de comportamiento.

Estas campañas te permiten enviar correos electrónicos de marketing personalizados a nuevos clientes presentándoles a tu equipo, educándolos sobre tus productos y más. Y lo mejor de todo es que funcionan automáticamente sin necesidad de supervisión constante.

Los clientes esperan recibir correos electrónicos de tu empresa después de comprar tu producto, así que aprovecha el tiempo que tienes en su bandeja de entrada. No envíes correos electrónicos largos y aburridos sobre lo increíble que es tu empresa. En su lugar, utiliza ese correo electrónico para educar y ayudar a los clientes a sacar el máximo provecho de tu producto. Proporciona valor temprano y con frecuencia y los clientes seguirán abriendo tus correos electrónicos.

Campañas de incorporación de clientes

Una vez que hayas establecido una relación con tu campaña de correo electrónico, es hora de comenzar a entregar el valor. Recuerda, incluso los clientes pueden ser escépticos sobre tus motivos. No asumas que tienes su confianza solo porque tienes su dinero.

Concéntrate en incorporar a tu cliente y familiarizarlo con el producto. Esto se puede hacer a través de campañas de marketing por correo electrónico, webinars, consultas, sesiones de capacitación, materiales educativos y más. No importa cómo incorpores a tu cliente, solo importa que ofrezcas consejos prácticos para los problemas que esperan que tu software resuelva para ellos.

La educación del cliente se trata de empoderar a tus clientes para que se conviertan en expertos en el producto. Cuanto más entienda el cliente sobre tu producto, más comprenderá cuánto valor le proporciona. Pero eso solo puede suceder si se familiarizan íntimamente con lo que tu producto puede ofrecerles.

Los materiales educativos y la incorporación de clientes te permiten señalar las características más valiosas de tu producto, aumentando la velocidad a la que tus clientes ven el ROI de tu producto. Una vez que vean el valor, es más fácil para tu equipo venderles un plan de producto más caro.

Campañas de correo electrónico promocionales

Como negocio de comercio electrónico, no tienes el lujo de pedir la atención de los clientes bajo el pretexto de la educación del producto. Muchos clientes de comercio electrónico están comprando productos individuales a la vez para tu negocio. Por eso las campañas de correo electrónico promocionales deben desempeñar un papel especial en tu estrategia de retención de clientes.

Los códigos de cupón, los descuentos en línea y las ofertas exclusivas son una excelente manera de captar la atención de tus clientes sin parecer insistente. Probablemente no estaban pensando en tu negocio antes de que les ofrecieras un 15% de descuento en su próxima compra. Pero una vez que la oferta está sobre la mesa, hace que el cliente piense. Estos descuentos proporcionan algo para el cliente y les dan una razón para ir a tu tienda en línea y navegar.

Campañas de renovación de clientes

Cuando los clientes comienzan a acercarse a las renovaciones de contratos, a menudo comienzan a preguntarse si el césped es más verde al otro lado. De repente, los clientes se enfrentan a la decisión de si tu negocio vale el presupuesto. Crear una estrategia de marketing para estos grandes momentos de toma de decisiones pone a tu equipo en control de la narrativa.

Comienza a tener estas conversaciones semanas antes de que comiencen las renovaciones. Pregunta a tus clientes qué les gusta de tu producto, pregunta qué puedes mejorar. Ten una conversación abierta y honesta sobre lo que necesitan de tu equipo y proporciónales recursos. Mientras todo esto sucede, ejecuta una campaña de correo electrónico para los clientes que están por renovar.

Las campañas de renovación deben recordar siempre a los clientes las fechas límite importantes y darles oportunidades para renovar dentro de esas comunicaciones. Todos tus correos electrónicos en tu campaña de renovación de clientes deben tener un asunto de correo electrónico audaz, mensajes personalizados para el cliente y llamados a la acción específicos.

Las mejores campañas de renovación y retención abarcan múltiples correos electrónicos. También ocurren durante un período de semanas, dando a tu cliente tiempo para considerar sus opciones. Si tus correos electrónicos se envían demasiado juntos o el mensaje parece frenético, podrías alejar a los clientes. Enfoca tu mensaje en mostrar el valor que obtienen al usar tu producto para una campaña más inteligente.

Mejores prácticas de marketing de retención de clientes

Construir algunas campañas de marketing y enviarlas a través de software de automatización no será suficiente. Los clientes esperan soluciones adaptadas a sus necesidades. Se necesitará una estrategia general más amplia para entregar una campaña de marketing de retención que impulse los ingresos.

Alinea tus objetivos con los objetivos de ventas

Cada vez que crees material de marketing dirigido a los clientes, es inteligente involucrar a tu equipo de ventas. Los gerentes de cuentas y los ejecutivos de ventas hablan con los clientes todos los días. No hay nadie en tu organización que conozca a tus clientes como tu equipo de ventas.

Tómate el tiempo para hablar con tu equipo de ventas y pregúntales sobre sus puntos de dolor con las renovaciones de clientes. ¿Por qué los clientes deciden no renovar? ¿Qué información sería útil para que los clientes tengan antes de una renovación?

Utiliza los puntos de dolor del cliente que descubras durante estas conversaciones para adaptar mensajes específicos para tus clientes. Esto te permite mostrarles que entiendes lo que necesitan y aumenta las posibilidades de que renueven.

Recoge y utiliza la retroalimentación del cliente

Es imposible construir una estrategia de marketing de retención de clientes sin obtener retroalimentación de tus clientes. Recoger la retroalimentación del cliente se puede hacer de varias maneras: encuestas, puntuaciones NPS, reseñas en línea, escucha en redes sociales y más.

Cualquiera que sea el método que elijas para recoger esta retroalimentación, necesitarás un plan sobre qué hacer una vez que la tengas. Considera involucrar a tus equipos de producto y ventas después de haber analizado los resultados de la retroalimentación de tus clientes. Probablemente haya mucha información entre tus datos que pueda ayudarles a construir un mejor producto o mejorar la experiencia del cliente.

La automatización de reseñas es la manera perfecta de empoderar a tu equipo para conectarse con los clientes. Las reseñas en línea pueden ser una de las piezas más valiosas de retroalimentación del cliente. El 95% de los compradores leen reseñas en línea antes de hacer una compra. Las reseñas en línea tienen un valor real y la automatización de reseñas te permite recoger reseñas brillantes de tus mayores fanáticos.

Una vez que hayas comenzado a generar reseñas de clientes que muestren el valor de tu producto, puedes comenzar a usarlas en tus materiales de marketing. Webinars, publicaciones en redes sociales, estudios de caso y más. Una cita de una reseña positiva de un cliente puede elevar instantáneamente cualquier pieza de material de marketing. Las posibilidades son infinitas.

Apóyate fuertemente en el marketing por correo electrónico

La parte más difícil de construir una estrategia de retención de clientes es asegurarse de que pueda escalar con tu negocio a medida que crece. Un par de hojas de cálculo compartidas entre especialistas en marketing ingeniosos podrían funcionar cuando tienes menos de cien clientes, pero a medida que tu negocio crece, también deberían hacerlo tus soluciones de marketing.

El marketing por correo electrónico combinado con una estrategia de automatización de marketing permite a tu equipo automatizar tareas repetitivas y mundanas (como enviar recordatorios de pago de cuenta y renovación) y en su lugar centrarse en crear campañas de marketing que deleiten a tus clientes.

Esta estrategia de correo electrónico de doble golpe asegura que tus clientes reciban toda la información importante sobre su cuenta, mientras también reciben correos electrónicos de marketing personalizados que construyen lealtad a la marca. También evita que los clientes se sientan abrumados o abandonados después de hacer una compra. Esto es clave para mantener una relación laboral positiva.

Cómo rastrear las tasas de retención de clientes

Rastrear el éxito de tus campañas de retención de clientes puede ser complicado. La medida del éxito variará dependiendo de qué estrategia use tu equipo. A menudo, no es el esfuerzo de una sola campaña de marketing lo que convence a un cliente de renovar o comprar más, es una combinación de todos los puntos de contacto de marketing.

Es por eso que muchos especialistas en marketing prefieren medir el éxito con métricas que miran el panorama general. Esto permite a los especialistas en marketing ver cómo los esfuerzos combinados de todas las campañas de marketing impactaron en los objetivos del equipo. Estas métricas son mejores para la planificación estratégica a gran escala y la planificación a largo plazo del equipo. Todo esto se puede hacer con un puñado de fórmulas básicas de retención de clientes.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes mide la tasa a la que tu negocio pierde clientes, en relación con el número de clientes que obtienes. Las tasas de abandono se miden anualmente. Esto permite consistencia en tus datos, lo que ayuda a mejorar tus pronósticos de ventas y establecimiento de objetivos.

Tasa de abandono de ingresos

La tasa de abandono de ingresos mide el porcentaje de ingresos perdidos debido a no renovaciones de contratos o cancelaciones. Esta métrica es específicamente para empresas con un modelo de ingresos basado en suscripción (medios en línea, SaaS, plataformas de transmisión de video, etc.). Esta fórmula permite a los equipos medir tanto el número de clientes perdidos como el porcentaje de ingresos recurrentes perdidos.

Tasa de compra repetida

Las tasas de compra repetida muestran qué porcentaje de tus clientes son compradores recurrentes. Esta métrica es la más efectiva para empresas que dependen de clientes recurrentes para obtener ingresos. Las empresas B2C y de comercio electrónico deben prestar especial atención a su tasa de compra repetida. Una alta tasa de compra repetida indica una base de clientes leales que frecuentemente regresa a comprar con tu marca.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Tu puntuación NPS mide cuán probable es que tus clientes recomienden tu producto a alguien que conocen. Antes de que puedas encontrar este número, necesitas encuestar a tus clientes y hacerles una pregunta simple: "En una escala del uno al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o empresa a un amigo o familiar?"

Una vez que hayas recopilado suficientes respuestas para tener un tamaño de muestra apropiado, comienza a clasificar a tus encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

• Promotores son clientes que responden con una puntuación de 9-10
• Pasivos son clientes que responden con una puntuación de 7-8
• Detractores son clientes que responden con una puntuación de 0-6

La puntuación NPS no cuenta a los clientes pasivos en la fórmula general. Solo se puntúan los clientes que están entusiasmados con tu negocio o apasionadamente en contra de él. Una vez que hayas clasificado todas las respuestas y eliminado a los pasivos, utiliza la siguiente fórmula para encontrar tu puntuación NPS.

Recopilar todos estos datos manualmente puede convertirse rápidamente en una gran pérdida de tiempo. Es por eso que muchos equipos optan por usar software de gestión de información de marketing para rastrear estas métricas automáticamente. Todos tus datos de marketing se recopilan en un solo lugar y los informes se generan automáticamente. Esto permite a tu equipo ahorrar tiempo interpretando los datos y dedicar más tiempo a actuar sobre ellos.

Las experiencias personalizadas de los clientes generan valor

No hay un precio que puedas poner al valor de la retención de clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a presumir de tu marca en las redes sociales, recomendar tu producto a amigos y más. Pero antes de que puedas tener todo eso, necesitas mostrar a tus clientes lo que puedes hacer por ellos.

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