SupportLayer ist eine cloudbasierte Helpdesk-Softwarelösung, die Kundensupport-Teams und IT-Helpdesks dabei unterstützt, Ticket-Warteschlangen zu verwalten, Service-Level-Agreements (SLAs) zu verfolgen und den Benutzerzugang durch rollenbasierte Berechtigungen zu steuern. Entwickelt für kleine und mittelgroße Organisationen, die B2B-Kundensupport oder interne IT-Helpdesk-Operationen betreiben, bietet SupportLayer einen einzigen Arbeitsbereich für Ticketmanagement, SLA-Verfolgung, Agentenberichte und Kundenkommunikation. Die Plattform unterstützt sowohl externe, kundenorientierte Support-Teams als auch interne IT-Service-Desks mit Workflows, die Anfragende, Frontline-Agenten, leitende Support-Mitarbeiter und Administratoren innerhalb desselben Systems berücksichtigen. SupportLayer arbeitet mit einem Preismodell pro Agent und umfasst das vollständige Funktionsset in jedem Konto, ohne die Funktionalität über verschiedene Tarifstufen zu trennen. Tickets können von Kunden über E-Mail-zu-Ticket-Aufnahme oder direkt über das Portal eingereicht werden, und Agenten verwalten alle Kommunikation im Thread von einem zentralisierten Dashboard aus. Zu den Hauptfunktionen von SupportLayer gehören: - SLA-Management mit Pausen- und Wiederaufnahme-Logik - Erstantwortfristen werden nach Dringlichkeitsstufe festgelegt, und die SLA-Uhr pausiert automatisch, wenn ein Ticket in den Status "in Wartestellung" oder "beim Kunden" wechselt und wird fortgesetzt, wenn das Ticket in einen aktiven Zustand zurückkehrt - Rollenbasierte Zugriffskontrolle - vier Rollentypen (Endbenutzer, Support-Agent, Service-Manager, Administrator) jeweils mit unterschiedlichen Berechtigungen für Ticketmanagement, Eskalationen und Arbeitsbereichseinstellungen - Einbettbares Live-Chat-Widget - ein JavaScript-Snippet, das zu jeder Website hinzugefügt werden kann, um Besuchern zu ermöglichen, ein Gespräch zu beginnen, wobei Agenten über das Portal antworten - SLA-Compliance-Berichterstattung - integrierte Berichterstattung über Compliance-Rate, durchschnittliche Erstantwortzeit, Ticketvolumen pro Tag und Agentenarbeitslast, ohne dass ein separates Analysetool erforderlich ist - Durchsetzung der Multi-Faktor-Authentifizierung - Administratoren können die MFA-Richtlinie auf Organisationsebene festlegen, die alle Benutzer dazu verpflichtet, sich für die Zwei-Faktor-Authentifizierung zu registrieren, bevor sie auf den Arbeitsbereich zugreifen - Geschäftszeiten-SLA - Fristen können gegen konfigurierte Arbeitszeiten und Zeitzone berechnet werden, wobei Wochenenden und arbeitsfreie Stunden von den SLA-Berechnungen ausgeschlossen werden - REST-API und SDK - eine dokumentierte REST-API mit PHP-SDK ermöglicht die Integration mit externen Tools und benutzerdefinierten Workflows SupportLayer wird über einen Webbrowser gehostet und aufgerufen, ohne dass eine Selbst-Hosting oder Installation erforderlich ist. Jede Organisation arbeitet in einem vollständig isolierten Arbeitsbereich mit mandantenfähiger Datentrennung. Die Plattform unterstützt mehrere Organisationen pro Benutzerkonto, sodass Agenten oder Administratoren mehreren Arbeitsbereichen angehören und zwischen ihnen wechseln können. Die Preisgestaltung beginnt mit dem ersten Agentensitz kostenlos, wobei zusätzliche Sitze zu einem festen Preis pro Agent abgerechnet werden. Administratoren und Endbenutzer sind in allen Konten unbegrenzt und kostenlos.