Von allen Technologien, die die Kundenerfahrung (CX) beeinflussen, haben nur wenige einen so unmittelbaren oder offensichtlichen Effekt wie künstliche Intelligenz (KI).

KI ist eine natürliche Ergänzung für kundenorientierte Anwendungen, da sie einen konversationelleren Ansatz bei Interaktionen fördert und für Kunden einfach zu nutzen ist. Fast jeder, der dies liest, ist bereits auf irgendeine Form von KI gestoßen, meist in Form von Chatbots, Spracherkennung oder Empfehlungssystemen. Allerdings haben die meisten auch subtilere Formen von KI erlebt, wie z.B. die Anruf- und Ticketweiterleitung in Kontaktzentren, Bildverarbeitung und Analysetools, die von Unternehmen genutzt werden.

Der Markt für KI-Anwendungen ist jung und wächst schnell. Aktuelle Schätzungen zur Marktgröße reichen von 10 bis 15 Milliarden Dollar, wobei erwartet wird, dass der Markt bis 2025 auf über 100 Milliarden Dollar anwächst. Es wird geschätzt, dass KI bisher einen Wert von 2 bis 3 Billionen Dollar geschaffen hat. Offensichtlich denkt jemand—viele jemand—dass diese Technologie eine gute Idee ist, aber warum?

Was ist KI?

Douglas Adams’ Per Anhalter durch die Galaxis beschrieb von künstlicher Intelligenz gesteuerte Roboter als „Dein Plastikfreund, mit dem man Spaß haben kann.“ Ernster gesagt, beschreibt KI Maschinen, die kognitive Funktionen lebender Wesen nachahmen. Dazu gehört die Fähigkeit, Schlussfolgerungen zu ziehen und Lücken zu füllen, auf Körpersprache zu reagieren, Entscheidungen auf Basis unvollständiger Informationen zu treffen und aus Erfahrungen zu lernen.

Die Beschreibung ihrer Fähigkeiten, Komponenten und Herausforderungen würde für ein schweres Buch ausreichen, aber die praktische Entwicklung ist, dass KI es Maschinen ermöglicht, autonom zu arbeiten, was es Menschen erlaubt, natürlich zu handeln, wenn sie mit ihnen zusammenarbeiten, um erwartete Ergebnisse zu erzielen. KI lernt, Autos zu fahren, einzelne Gesichter in einer Menschenmenge zu identifizieren und einem aufgebrachten Flugpassagier bei der Buchung eines alternativen Fluges zu helfen. Die beste KI kann menschliche emotionale Zustände interpretieren und darauf reagieren, also war Adams vielleicht nicht so weit entfernt. Wann hat Alexa das letzte Mal ohne Grund über dich gelacht?

Für Kunden

Einige von Ihnen haben Twitter benutzt, um eine Pizza zu bestellen. Das ist in Ordnung, ich bin nicht hier, um Sie zu verurteilen. Vermutlich wussten Sie, dass Sie mit einem Chatbot interagierten und keine echte Person Ihre Bestellung aufnahm. Ob es nun darum geht, eine Pizza zu bestellen, Ihre Visitenkarten zu aktualisieren oder ein Versicherungsangebot zu erhalten, Bots—KI-gesteuerte virtuelle Agenten, die mit Kunden interagieren und Geschäftsprozesse durchführen—sind einige der Werkzeuge, die Unternehmen nutzen, um mit Kunden über soziale Medien mit minimaler Verzögerung oder Missverständnissen zu kommunizieren.

Einige Bots nehmen Bestellungen auf oder sammeln Umfrageantworten, während andere Sie mit der Person verbinden, die Ihnen am besten helfen kann, basierend auf ihrem Verständnis Ihrer Anfrage. Beide nutzen Software zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Ihre Worte und deren Kontext zu analysieren und den besten Handlungsverlauf zu bestimmen.

Kehren wir zur Pizza zurück (yay!) und arbeiten einige hypothetische Szenarien durch. Wenn Sie den Bot schon einmal benutzt hätten, könnten Sie wahrscheinlich sagen: „Hey PizzaBot, gib mir mein Übliches und schick es zu mir nach Hause“, und Sie würden Ihre häufigste Bestellung (oder eine, die Sie über eine App als Ihr „Übliches“ definiert haben) an Ihre Heimatadresse erhalten. Was aber, wenn Sie keine Adresse als Heimatadresse definiert hätten? Der Bot könnte Sie nach einer Adresse fragen oder bestätigen, dass eine zuvor verwendete Adresse die richtige ist. Er könnte einfach annehmen, dass die einzige Adresse, die er in Ihrem Datensatz hat, die Heimatadresse ist, je nachdem, wie der Bot instruiert wurde. Was er nicht tun wird, ist, vollständig zu versagen, weil Sie ihm eine ungültige Anfrage gegeben haben—im schlimmsten Fall wird er Sie mit einem Live-Agenten verbinden, um die Transaktion abzuschließen.

Das Gleiche gilt für eine nicht vorhandene „übliche“ Bestellung. Er könnte klären, bestätigen oder basierend auf den verfügbaren Daten annehmen und Sie zu einem Menschen schicken, wenn er das Problem nicht lösen kann. Eine fortschrittlichere KI mit den richtigen Integrationen könnte Ihre übliche Bestellung basierend auf den beliebtesten Bestellungen in Ihrer Gegend erraten, modifiziert durch bekannte demografische Daten über Sie, die Jahreszeit oder eine Reihe anderer Faktoren. Es ist erwähnenswert, dass dies nicht unbedingt die bessere Wahl wäre, sondern eine, die mehr Variablen berücksichtigt. Es ist möglich, zu klug für das eigene Wohl zu sein, das gilt auch für Maschinen.

Für Geschäftsanwender

Künstliche Intelligenz muss für den Kunden nicht sichtbar sein, um eine Rolle in der Kundenerfahrung zu spielen. Eine der ersten geschäftlichen Anwendungen von KI war die Verbesserung des Wertes von Predictive Analytics Software und ähnlichen Business Intelligence (BI) Tools. Heute wird KI im BI-Bereich oft als Insight Engine Software bezeichnet, die für ihre Fähigkeit geschätzt wird, strukturierte und unstrukturierte Daten zu durchsuchen und nicht offensichtliche Verbindungen herzustellen.

Während Big-Data-Tools beeinflussen könnten, wie ein Unternehmen auf sich ändernde Marktbedingungen reagiert, könnte es keinen großen Einfluss auf einzelne Fälle haben. Die geschäftliche Anwendung, die am ehesten die tägliche Kundenerfahrung auf subtile Weise beeinflusst, ist der KI-Vertriebsassistent. Diese Technologie kann eine Vielzahl von Aufgaben automatisieren, einschließlich der Qualifizierung von Leads, der Dateneingabe und der Terminplanung, wodurch die Zeit der Vertriebsmitarbeiter freigesetzt wird. Das ist bereits ein Nettopositiv für den Kunden, aber einige KI-Vertriebsassistenten bieten dem Verkäufer während eines Anrufs Echtzeitanalysen, extrahieren relevante Produktinformationen oder Kundenhistorie, bewerten die Wahrscheinlichkeit eines Gewinns basierend auf Veränderungen im Gespräch und mehr.

Potenzielle Nachteile

Wenn KI Aufgaben für Käufer und Verkäufer erleichtert, was ist dann der Nachteil? Es könnte nicht der allmähliche Ersatz von Menschen durch Maschinen auf dem Arbeitsmarkt sein, obwohl das etwas ist, worauf man achten sollte. Vielmehr ist es der Effekt, den die sofortige Befriedigung auf die menschliche Psyche haben könnte. Um den KI-Branchentrendbeobachter Jarno Duursma zu zitieren: „Unbehagen ist das Tor zu Reflexion und Wachstum; KI isoliert uns von Unbehagen.“ Ohne schlechte Erfahrungen, so schlägt er vor, erleben wir nicht das Unbehagen von Frustration, Warten oder Ablehnung und hemmen dadurch unser persönliches Wachstum.

Infolgedessen schaffen wir eine hohe Nachfrage nach Perfektion in unserem täglichen Leben—Perfektion, die nicht immer mit Menschen oder Maschinen erreichbar ist. Diese Erwartung von Perfektion reduziert zwangsläufig unsere Zufriedenheit im Laufe der Zeit, sodass etwas, das letzte Woche als gut angesehen wurde, nicht mehr gut ist, weil wir immer etwas Besseres wollen.

Die Abhängigkeit von KI kann zum Verlust von Fähigkeiten führen. Schließlich, warum lernen, wie man Verkäufe prognostiziert oder die Untertöne in der Stimme einer Person hört, wenn eine Maschine es für Sie tun kann? Es gibt einen Grund, warum Animatoren immer noch lernen, bewegte Bilder auf aufeinanderfolgenden Papierbögen zu zeichnen, obwohl der Großteil der Animationen auf Computern mit Wacom-Zeichentabletts erstellt wird: Die Beherrschung der Grundlagen unterstützt die Kompetenz. Um den Wert von KI für CX (und den Wert der Technologie für CX) zu erfassen, reicht es nicht aus, zu verstehen, was die KI tut, sondern warum sie es tut. Dies sind keine getrennten Prozesse, sondern Teile einer übergreifenden Erfahrung dessen, wie es ist, Geschäfte mit Ihrer Marke zu machen. Jeder Schritt zählt.

Die Zukunft

Zuerst die gute Nachricht: KI kann Menschen nicht vollständig ersetzen, noch müssen wir uns Sorgen machen, unsere neuen robotischen Herrscher willkommen zu heißen. Allgemeine KI, der Begriff für künstliche Intelligenz, die nicht auf spezifische Kompetenzen fokussiert ist und eher einem denkenden Wesen ähnelt, ist noch weit entfernt, falls sie überhaupt möglich ist. Wir haben herausgefunden, wie man eine kleine Menge an Fähigkeiten und Verhaltensweisen in eine Maschine einbringt, aber stellen Sie sich vor, alles, was Sie wissen—Lernen, das in dem Moment begann, als Sie geboren wurden und bewusste, unterbewusste und unbewusste Gedanken umfasst—in ein Computergehirn zu stecken. Wir verstehen nicht einmal vollständig, wie wir lernen oder erinnern, oder das Ausmaß unseres gespeicherten Wissens, also wie sollen wir einen Roboter dazu bringen, all das zu tun?

Das gesagt, wird KI ihre Fähigkeiten erweitern und ihre Anwendungsfälle werden sich ausweiten. Einige Jobs könnten verschwinden, da wir mehr Aufgaben an die Automatisierung übergeben. Dennoch muss jemand diese Maschinen programmieren, verwalten und neue entwickeln. Und es gibt eine Lektion, die man aus Anwendungen wie KI-Vertriebsassistenten lernen kann: Sie erledigen nicht die Arbeit, sie unterstützen die Person, die die Arbeit macht. Es ist wahrscheinlich, dass die Entwicklung von KI unsichtbar, hinter den Kulissen stattfinden wird, indem sie Aufgaben neben uns ausführt, um auf unsere Bedürfnisse zu reagieren.

Die Zukunft ist nie sicher, aber sie sollte zumindest interessant sein.