Die 21 wesentlichen Kundenservice-Fähigkeiten für jeden Mitarbeiter

Es ist leicht, in das Kaninchenloch der Kundenakquise zu fallen.

Dies gilt insbesondere für Vermarkter, Finanzteams und andere Führungskräfte, die das Unternehmenswachstum demonstrieren möchten.

Wir wollen neue Kunden, und das ist in Ordnung. Tatsächlich ist das eine gute Sache.

Es ist jedoch unerlässlich, dass Sie bei Ihrem Bestreben, neue Märkte zu erreichen und neue Kunden zu gewinnen, die bereits vorhandenen nicht ignorieren.

Die Kosten für die Kundenakquise sind hoch; es ist sechs- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bereits vorhandenen zu halten.

Die Vorteile dieser 21 kritischen Kundendienstfähigkeiten umfassen eine erhöhte:

• Kundenbindungsrate
• Kundenlebensdauerwert
• Empfehlungen und Mundpropaganda-Marketing
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundenbewertungen
• Upsells und Verlängerungen
• Markenbefürworter

Und wissen Sie was? All dies hat einen positiven Einfluss auf Ihr Endergebnis.

Die Umsetzung Ihrer Kundendienstphilosophie erfordert eine Einstellung der Hingabe sowohl von B2B- als auch von B2C-Unternehmen. Einige der häufigsten Rollen, die diese Fähigkeiten erfordern, sind Kundendienstmitarbeiter, Kundenbetreuer, Kundenbeziehungsmanager und Implementierungsspezialisten.

Der Bedarf an diesen Fähigkeiten geht jedoch über die typischen „Kundendienst“-Rollen hinaus. Jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen benötigt eine Einstellung, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Auch wenn eine Person nicht im direkten Gespräch mit Kunden steht, trifft jedes Team, von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zur Finanzabteilung, Entscheidungen, die den Kunden betreffen.

Sobald Sie Mitarbeiter gefunden haben, die über diese Kundendienstfähigkeiten verfügen, stellen Sie sicher, dass sie sich befähigt fühlen, diese zu nutzen. Dies gilt sowohl für B2C- als auch für B2B-Marketing und Kundenerfolgsteams.

21 wesentliche Kundendienstfähigkeiten

Unabhängig von der Größe oder Branche Ihres Unternehmens haben Ihre Kunden eines gemeinsam: ihre Menschlichkeit.

Jeder Kunde ist eine Person, die sich die Zeit genommen hat, aus dem Trubel ihres hektischen Tages heraus mit Ihrer Marke zu interagieren. Und jede Person möchte sich respektiert und geschätzt fühlen.

Mitarbeiter mit diesen Kundendienstfähigkeiten schaffen mehr als nur Transaktionen, sie schaffen positive Kundenerfahrungen. Unternehmen, die diese Fähigkeiten nicht schätzen und fördern, können sich hingegen auf einem rutschigen Abhang wiederfinden.

Hier werden wir uns die folgenden Kundendienstfähigkeiten ansehen, die entscheidend für die Aufrechterhaltung und das Wachstum des Endergebnisses Ihres Unternehmens sind. 

 Wenn wir die Liste durchgehen, werden Sie bemerken, wie viele dieser Fähigkeiten miteinander verbunden sind.

Denken Sie an jede Fähigkeit als einen Faden – einmal zusammengewebt, schaffen sie ein Unterstützungsnetzwerk, das jeder Kunde mit dem Vertrauen erreichen kann, dass er findet, was er braucht.

Damit beginnen wir mit der allerersten wichtigen Kundendienstfähigkeit: Empathie.

1. Empathie

Das Verständnis des Kunden und des Problems ist der Schlüssel für jeden in einer kundenorientierten Rolle. (Außerdem hilft es bei der Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen!)

In einem kürzlichen MarketingProfs-Podcast mit dem Redner und Autor Jay Baer teilte er mit, warum Empathie einen Einfluss auf das Endergebnis eines Unternehmens hat:

"Zu einem bestimmten Zeitpunkt war Empathie der Standard. Wenn wir mit Kunden und Interessenten interagierten, taten wir dies fast reflexartig mit einem Maß an Menschlichkeit, Wärme und Fürsorge. Es ist sicher zu sagen, dass wir jetzt in einer Ära des Empathiedefizits operieren, nicht nur im Geschäft, sondern auch in der Politik und im Leben. Der Standardzustand ist nicht mehr Wärme und Fürsorge, sondern Messer raus. Folglich, wenn Sie in Ihrem Geschäft unverhältnismäßig empathisch sein können, ist es in einer Weise bemerkbar, die es in der Vergangenheit nicht gewesen wäre und kann entsprechend Kundenkonversationen schaffen."

Eins-zu-eins-Kundeninteraktionen mit Ihrem Kundenerfolgsteam sind der größte Ort, an dem Sie Empathie zeigen können. Jeder, der am Telefon, im Live-Chat oder im sozialen Medien-Kundensupport arbeitet, muss verstehen, dass er mit einer echten lebenden Person spricht.

Es kann nicht oft genug betont werden, dass Kunden Menschen sind, nicht nur eine weitere Statistik für Ihre Tabellen.

Manchmal bedeutet Empathie, dass Sie die Regeln brechen oder eine Ausnahme machen müssen. Wenn jemand aufgrund eines familiären Notfalls oder außergewöhnlicher Umstände von Ihnen verlangt, die Regeln zu biegen, und Sie dies tun, könnten Sie einen lebenslangen Markenbefürworter entwickeln.

2. Klare Kommunikationsfähigkeiten

Servicemitarbeiter müssen in der Lage sein, die potenziellen Lösungen für die Probleme der Kunden zu erklären und dies auf klare, prägnante Weise zu tun. Als Kommunikationswissenschaftsstudent habe ich eine besondere Begeisterung für diese kundenorientierte Fähigkeit.

Klare Kommunikationsfähigkeiten bedeuten, ohne Fachjargon zu sprechen, insbesondere wenn es sich um unternehmensspezifische Terminologie handelt. Diejenigen, die gut kommunizieren, verstehen auch, wann ihr Punkt nicht ankommt und wissen, wie sie alternative Erklärungen anbieten können, wenn die ursprüngliche keinen Sinn ergibt.

Auf der technischen Seite, wenn es um verbale Kommunikation geht, müssen diejenigen, die persönlich oder am Telefon mit Kunden sprechen, auch klar sprechen – kein Murmeln erlaubt!

Nicht-verbale Kommunikation spielt auch während dieser Gespräche eine Rolle, selbst wenn sie am Telefon stattfinden.

Werfen Sie einen Blick auf die Studien von Dr. Albert Mehrabian in den 1970er Jahren. Laut seiner umfangreichen Forschung sind nur 7 Prozent seiner Kommunikation die Worte, die wir sagen.

Die verbleibenden Elemente der Kommunikation kommen auf nonverbale Signale zurück, die Sie den Menschen geben. 38 Prozent davon umfassen Stimme und Ton. Mit anderen Worten: „Es ist nicht, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen.“ Die verbleibenden 55 Prozent hängen von der Körpersprache ab.

Denken Sie an die Mitarbeiter in einem Einzelhandelsgeschäft oder diejenigen, die auf Messen als Teil einer Event-Marketing-Strategie arbeiten. Diejenigen mit außergewöhnlichen Kommunikationsfähigkeiten werden eine selbstbewusste, offene Haltung haben und leicht Augenkontakt herstellen. Kein Herumlümmeln oder verschränkte Arme – das macht Mitarbeiter viel zugänglicher.

Warum sind diese nonverbalen Fähigkeiten so wichtig?

Wie von Dr. Mehrabian beschrieben: „Die nonverbalen Elemente sind besonders wichtig für die Kommunikation von Gefühlen und Einstellungen, insbesondere wenn sie inkongruent sind: Wenn Worte und Körpersprache nicht übereinstimmen, neigt man dazu, der Körpersprache zu glauben.“

Wenn also die Worte, die Sie sagen, nicht mit der Art und Weise übereinstimmen, wie Sie sie sagen, vertrauen die Menschen Ihrem Ton mehr.

Und ja, falls Sie sich fragen, kann das Fehlen von nonverbalen Signalen die Ursache für Kommunikationsprobleme in Textnachrichten sein, insbesondere für die leicht Beleidigten. Wenn Sie Chatbots und E-Mails für den Kundensupport verwenden, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter eine Geschichte exzellenter schriftlicher Kommunikation, einschließlich Grammatik, haben.

Es ist keine Überraschung, dass diese 93 Prozent der nonverbalen Kommunikationsfähigkeiten auch für diejenigen in einer persönlichen kundenorientierten Rolle gelten. Vergessen Sie jedoch nicht ihre Bedeutung im Telefonsupport. Zum Beispiel hat die Körperhaltung einen großen Einfluss auf den Ton und die Stimmqualität einer Person. (Ich bin Schauspieler, vertrauen Sie mir in diesem Punkt!)

Kommunikationsfähigkeiten sind mit der Fähigkeit zu hören verbunden, die wir in Punkt Nr. 8 besprechen werden, und aufmerksam zu sein, Punkt Nr. 15.

3. Produktkenntnisse

Obwohl es selbstverständlich erscheint, sind Produktkenntnisse ein entscheidendes Element, das nicht ignoriert werden kann. Regelmäßige Schulungen und Produktaktualisierungen, um Ihren Mitarbeitern ein echtes Verständnis für Ihr Produkt sowie für alle Produktänderungen, die Kunden betreffen, zu vermitteln, sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens.

Um Menschen wirklich zu helfen, müssen Ihre Mitarbeiter in der Lage sein, genaue und aktuelle Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu geben.

Andernfalls werden Sie Ihre Kunden noch mehr verärgern!

Laut einer Umfrage von mehr als 1.000 Erwachsenen durch das Consumer Reports National Research Center sind 70 Prozent der Menschen sehr verärgert, wenn sie an einen Vertreter weitergeleitet werden, der nicht helfen kann oder falsch liegt.

Umfassende Produktkenntnisse ermöglichen es Servicemitarbeitern nicht nur, Kundenprobleme zu lösen, sondern auch, Kunden zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den maximalen Wert bietet.

Wenn sie auf eine Frage stoßen, die sie nicht beantworten können, stellen Sie sicher, dass Kundendienstmitarbeiter wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie zusätzliche Informationen benötigen.

4. Problemlösungsfähigkeiten

Im Wesentlichen dreht sich beim Kundendienst alles um Problemlösung.

Obwohl es viele Problemlösungsmodelle gibt, müssen diejenigen, die mit Kunden interagieren, schnell reagieren können. Es gibt keine Zeit für Gruppen-Brainstorming. Ihre Kunden möchten, dass ihre Probleme gelöst werden, und sie möchten, dass sie jetzt gelöst werden.

Hier ist ein Beispiel für den Problemlösungsprozess, der auf Kundendienstsituationen angewendet werden kann:

Großartiger Kundendienst bedeutet, sofort zum Kern der Probleme zu gelangen und dann Lösungen zu finden. Es ist wichtig, Schritt Nr. 5 in Bezug auf die Kundenerfahrung zu beachten.

Sie haben möglicherweise eine Lösung für das Problem gefunden, aber hat sie tatsächlich für den Kunden funktioniert? Wenn nicht, ist es an der Zeit, zum Anfang zurückzukehren und neue potenzielle Lösungen zu identifizieren.

Der Kreis endet nicht, bis das Problem Ihres Kunden gelöst ist.

5. Geduld

Kundendienstmitarbeiter finden sich oft an vorderster Front gegen unzufriedene Kunden. Je nach Situation können sich die Menschen in einen ziemlichen Zustand versetzt haben, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Die Fähigkeit, ruhig zu bleiben und die Dinge nicht persönlich zu nehmen, wird helfen, angespannte Situationen mit verärgerten Kunden zu entschärfen.

Ein Kundendienstmitarbeiter kann sich mit einem Kunden konfrontiert sehen, der nicht weiß, wie er das Problem beschreiben soll oder Schwierigkeiten hat, die Fragen des Mitarbeiters genau zu beantworten.

Servicemitarbeiter, die ihre Geduld bewahren, sind weniger geneigt, sich zu ärgern (was eine negative Situation noch schlimmer macht), wenn sie mit einem frustrierenden Kunden interagieren.

Seien wir ehrlich: Niemand ist perfekt, aber es gibt zweifellos einige frustrierende Menschen da draußen. Und wie jeder, der im Kundensupport arbeitet, Ihnen sagen wird, scheint es manchmal, als ob dies die sind, die am häufigsten anrufen!

Zu wissen, wann man einen großen (stillen!) Atemzug ein- und ausatmen sollte, kann sehr nützlich sein.

6. Positive Einstellung

Laut Winston Churchill: „Einstellung ist eine kleine Sache, die einen großen Unterschied macht.“

Wissen Sie was? Er hat recht.

Es ist eine Lektion, die ich von meinem Vater in jungen Jahren gelernt habe. Während ich alle seine Lebenslektionen liebe, ist diese dank seiner Karriere im Vertrieb anwendbar, wenn es um Kundendienstfähigkeiten geht. Als ich aufwuchs, wies mein Vater nicht nur auf schlechten Kundendienst hin, sondern machte auch darauf aufmerksam, wenn Mitarbeiter außergewöhnlichen Kundendienst zeigten.

Es besteht kein Zweifel, dass jeder dieser Menschen eine positive Einstellung zeigte.

Ich erinnere mich, dass ich das folgende Gedicht von Charles Swindoll auf dem Schreibtisch meines Vaters las, als ich in dem empfänglichen Mittelstufenalter war, in dem motivierende Fähigkeiten den stärksten Einfluss haben.

Bildquelle: The Little Rebellion

Beachten Sie diese Worte gegen Ende: „Ich bin überzeugt, dass das Leben zu 10 % aus dem besteht, was mir passiert, und zu 90 % aus der Art und Weise, wie ich darauf reagiere.“

Selbst wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen schlechten Tag hat, werden die Anrufe weitergehen. Der wichtige Teil ist, wie dieser Mitarbeiter reagiert, selbst wenn ein besonders temperamentvoller Kunde seine Knöpfe drückt.

Bildquelle: Randy Glasbergen via Hamilton Writing

Eine positive Einstellung zu haben, ist eine dieser Kundendienstfähigkeiten, die für alle Mitarbeiter unerlässlich ist. Diese Menschen sind angenehmer in der Nähe. Außerdem sind sie eher bereit, Probleme zu lösen und in der Lage, die nächste Fähigkeit auszuführen: Positive Sprache.

7. Positive Sprache

Diejenigen mit positiver Einstellung sind in der Lage, sich auf Lösungen zu konzentrieren. Aufbauend darauf sprechen diejenigen, die positive Sprache verwenden, auch in positiven Begriffen – sie erwähnen nicht die negativen.

Ich weiß, was Sie denken: „Ist das nicht die Definition eines Optimisten?“

Während es wahrscheinlich ist, dass ein Optimist eine positive Einstellung hat, ist positive Sprache eine technischere Fähigkeit. Positive Sprache ist, wie ein Kundendienstmitarbeiter seine Kommunikationsfähigkeiten nutzt, um Informationen zu teilen.

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten einen Katalog, der mit Direktmail-Marketing versendet wurde. Sie rufen an, um einen Pullover zu bestellen (altmodisch, ich weiß!), nur um festzustellen, dass er nicht auf Lager ist.

Oftmals hören Sie Folgendes: „Es tut mir leid, dass wir das nicht auf Lager haben, es ist nachbestellt und Sie können es zwei Wochen lang nicht bekommen.“

Stellen Sie sich nun vor, Sie hören stattdessen: „Dieses Produkt wird in zwei Wochen verfügbar sein. Ich kann Ihre Bestellung jetzt aufgeben, und Sie werden es voraussichtlich am 15. November erhalten.“

Merken Sie den Unterschied?

Durch die Verwendung positiver Sprache können Kundendienstmanager das Problem eines Kunden überwinden, bevor dieser überhaupt wusste, dass er eines hatte.

8. Zuhörfähigkeiten

Auch wenn ein Mitarbeiter möglicherweise 15- bis 20-mal am Tag mit demselben Problem konfrontiert ist, ist es unerlässlich, dass er jedem Menschen und jedem Anruf zuhört.

Kundenerfahrungen variieren von Person zu Person. Ein Problem mag häufig sein, aber das bedeutet nicht, dass es dieses Problem des Kunden ist.

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Annahmen treffen, werden Sie sich mit zunehmend verärgerten Kunden konfrontiert sehen.

Zusätzlich zum Nicht-Annehmen sollten Sie die folgenden Möglichkeiten in Betracht ziehen, um die Zuhörfähigkeiten zu verbessern:

Fragen stellen, Notizen machen und Unterbrechungen vermeiden sind alles hervorragende Taktiken zur Verbesserung des Zuhörens.

Ermutigen Sie alle Mitarbeiter, diese Maßnahmen zu ergreifen, um die Produktivität durch gesteigerte Kommunikationsfähigkeiten zu erhöhen.

9. Bereitschaft, die Extrameile zu gehen

Die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, kann auch als „Wow“-Kundendienst betrachtet werden. Forbes-Autor Micah Solomon beschreibt den Wow-Kundendienst als „Dienstleistung, die über die Erfüllung grundlegender Kundenerwartungen hinausgeht und dies auf kreative, unerwartete Weise tut.“

Einfach ausgedrückt, es bringt die Menschen dazu, „Wow“ zu sagen. (Wer hätte das gedacht?)

Einige Unternehmen, wie die Modemarke Zappos und das Tierpflegeunternehmen Chewy, haben ihre Marken auf dieser Art von Kundendienst aufgebaut. Ich kann mit Sicherheit sagen, dass sie beide einen Fan aus mir gemacht haben.

Wie genau bringt Chewy Kunden dazu, Wow zu sagen? Die Fähigkeiten seiner Kundendienstmitarbeiter erstrecken sich über alle Kanäle. Die Marke hat ein dediziertes Twitter-Konto, komplett mit einem Twitter-Banner, das die lächelnden Gesichter dieser herausragenden Mitarbeiter zeigt. Wenn es um Telefonanrufe geht, gibt es absolut keine Automatisierung, und die Servicemitarbeiter streben an, das Telefon innerhalb von nur fünf Sekunden zu beantworten.

Kelli Durkin, Chewys VP of Customer Service, teilt mit, dass es auf die Hingabe ihres Kundendienstteams ankommt: „Unsere Kundendienstmitarbeiter haben gute Energie und das Personal ist begeistert, den Kunden zu begeistern... Wir möchten, dass Kunden so beeindruckt von der Interaktion sind, dass sie nicht anders können, als ihre Erfahrungen zu teilen.“

Weitere Beispiele für Wow-Kundendienst sind die Beileidsgeschenke, die an diejenigen vergeben werden, die ein Haustier verlieren, und die zufällig ausgewählten Kunden, die handgemalte Porträts ihrer Haustiere erhalten.

Bildquelle: Bloomberg

Viele glauben, dass Chewys Engagement für die Extrameile dazu geführt hat, dass PetSmart Chewy für einen berichteten 3,5 Milliarden Dollar gekauft hat, die größte E-Commerce-Akquisition aller Zeiten im April 2017.

Während das Engagement für einen kundenorientierten Ansatz vom Management kommt, sind es die Kundendienstmitarbeiter, die täglich mit Kunden interagieren, die Geschichten und Bedürfnisse ihrer pelzigen Familienmitglieder hören und diesen Wow-Faktor möglich machen.

10. Persönliche Verantwortung

Persönliche Verantwortung ist entscheidend in allen Entscheidungen und Beziehungen, sei es im oder außerhalb des Büros.

Obwohl es durchaus verständlich ist, dass in Kundendienstrollen Fehler gemacht werden, wissen authentische Kundensupportmitarbeiter, wann sie einen Fehltritt gemacht haben. Wir sind alle Menschen und machen Fehler. Die Verantwortung für diese Fehler zu übernehmen und nach Wegen zu suchen, sie zu beheben, ist der Weg, wie Sie ein Negativ in ein Positiv verwandeln können.

Und genau wie das Reagieren auf negative Kundenbewertungen die Wogen glätten kann, ist das Anerkennen des Fehlers und das Beheben der Weg, wie Sie einen frustrierten Kunden in einen Markenbefürworter verwandeln können.

11. Selbstbewusstsein

Kunden werden Vertrauen haben, dass sie die richtige Antwort (und eine, die funktioniert!) erhalten, wenn sie mit jemandem sprechen, der selbstbewusst ist. Und wenn Sie auf die dritte Fähigkeit zurückgehen – die Schulung der Servicemitarbeiter zu Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung – sollte dies natürlich kommen!

Selbstbewusste Mitarbeiter sind ein positives Spiegelbild Ihrer Marke und erhöhen das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Eine ordnungsgemäße Schulung und interne Kommunikationskanäle zur Lösung neuer Kundenprobleme, sobald sie auftreten, geben den Mitarbeitern natürlich das Selbstvertrauen, sich auszuzeichnen.

Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter mit großem Einfühlungsvermögen, Zuhör- und Problemlösungsfähigkeiten haben, dem jedoch ein wenig Selbstvertrauen fehlt, sollten Sie in Betracht ziehen, ihm einen Selbstvertrauensschub zu geben.

Geben Sie den Mitarbeitern positives Feedback und einige physische Tipps, wie man selbstbewusst ist. Genau wie diejenigen, die einige Hilfe mit einfachen Networking-Tipps benötigen, wird ein Lächeln und das Beibehalten einer selbstbewussten Haltung einen langen Weg gehen. (Außerdem hilft es bei diesen Kommunikationsfähigkeiten!)

12. Beharrlichkeit und Widerstandsfähigkeit

Seien wir ehrlich – die meisten Menschen rufen nur den Kundendienst an, wenn sie ein Problem haben. Das bedeutet, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter oft den ganzen Tag über mit unzufriedenen Menschen konfrontiert sind. Manchmal ist es ein einfaches Problem zu lösen. Andere Male nicht so sehr.

Kundendienstmitarbeiter benötigen die Fähigkeit, mit den Frustrationen anderer Menschen Tag für Tag umzugehen, während sie diese positive Einstellung beibehalten.

Beharrlichkeit ist auch erforderlich, wenn Supportmitarbeiter mit Problemen konfrontiert sind, die nicht einfach zu lösen sind. Manchmal kann es sich um eine ungewöhnliche technische Schwierigkeit handeln. Alternativ könnten Servicemitarbeiter mit den technisch unversierten arbeiten, die etwas mehr Zeit benötigen, um die Grundlagen zu verstehen.

Andere Male helfen Mitarbeiter möglicherweise einem Kunden mit außergewöhnlichen Umständen. Kundendienstmitarbeiter müssen zusätzliche Zeit aufwenden oder Maßnahmen ergreifen, die normalerweise nicht ergriffen werden, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wird.

Denken Sie an Beharrlichkeit als Widerstandsfähigkeit: die hartnäckige Entschlossenheit, nicht aufzuhören, bis das Problem gelöst ist.

13. Authentizität

Authentizität wird einen langen Weg gehen, wenn es um Kundendienst geht. Als Mädchen aus dem Mittleren Westen (ich bin umgeben von Kühen und Maisfeldern aufgewachsen) habe ich mich an Menschen gewöhnt, die sich um einander kümmern.

Dies geht zurück auf Empathie und Zuhören – Sie lesen nicht nur ein Skript, Sie tun nicht so, als würden Sie zuhören, Sie geben Ihre beste Lösung für jeden einzelnen Kunden.

Es bedeutet, dass Sie nicht versuchen, einem Kunden zu helfen, um Ihre eigenen Ziele zu erfüllen (sei es eine Verlängerung zu machen, Ihr Ziel zu erreichen oder zu vermeiden, schlecht vor Ihrem Chef dazustehen). Sie möchten jedem Menschen helfen, dem Sie begegnen.

14. Anpassungsfähigkeit

Obwohl Sie ein standardisiertes Kundendienstskript haben mögen, sind Kunden nicht aus einem Guss. Die Situation jedes Einzelnen ist einzigartig, und Sie müssen bereit sein, sich an jede anzupassen.

Das Finden von Mitarbeitern mit starken Anpassungsfähigkeiten wird nicht nur Ihre Kundenerfolgsrate verbessern, sondern Ihnen auch helfen, starke Führungskräfte zu finden. Tatsächlich ist laut dem Center for Creative Leadership die Fähigkeit, sich anzupassen oder zu entwickeln, der am häufigsten genannte Erfolgsfaktor für nordamerikanische Manager.

Die gute Nachricht ist, dass laut einer globalen Studie von PricewaterhouseCoopers aus dem Jahr 2017 86 Prozent derjenigen in der Belegschaft glauben, dass sie diese Fähigkeit haben.

Bildquelle: Job Market Monitor

Wie Sie im Bild sehen werden, wird Anpassungsfähigkeit dicht gefolgt von Problemlösung als die beiden wichtigsten Fähigkeiten, die Mitglieder der Belegschaft glauben zu haben.

Angenommen, die Menschen haben mit einer genauen Selbsteinschätzung geantwortet, gibt es eine gute Chance, dass die meisten Mitarbeiter diese beiden kritischen Kundendienstfähigkeiten haben.

15. Aufmerksamkeit

Denken Sie an Ihre Standard-Romantikkomödie mit dem träumerischen Hauptdarsteller. Was sagen alle Mädchen? „Er hat mich fühlen lassen, als wäre ich die Einzige im Raum.“

Seien Sie aufmerksam gegenüber Ihren Kunden und lassen Sie sie fühlen, dass sie wichtig sind.

Denken Sie anstatt an Filmskripte an die Anwendung einer kleinen Geschäftsstrategie. Aus einer kleinen Stadt kommend, bin ich mit Unternehmen aufgewachsen, die allen Kunden Wertschätzung zeigten, indem sie Zeit mit ihnen verbrachten.

Manchmal sind es kleine Unternehmen, die ihre Kunden am besten verstehen; sie haben lebenslange Kunden aufgrund der Zeit, die sie mit dem Aufbau von Beziehungen verbringen.

Qualität über Quantität zu setzen (anstatt Geschwindigkeit und zum nächsten Kunden zu wechseln), gibt jedem Kunden die Zeit, die er benötigt. Dies ist einer der Gründe, warum der Online-Modehändler Zappos so erfolgreich war.

Sein längster Kundendienstanruf? Raten Sie mal.

20 Minuten? 30 Minuten? Eine Stunde? Versuchen Sie es mit über 10. Zehn Stunden und 43 Minuten, um genau zu sein.

Hier können Sie Steven Weinstein, den Zappos-Mitarbeiter mit dem Rekord für den längsten Kundendienstanruf, die Geschichte in seinen eigenen Worten erzählen hören: 

Hören Sie diese Worte: „Eine Besessenheit, sicherzustellen, dass unsere Kunden perfekt glücklich sind.“

Nicht nur hat er einen sehr glücklichen Kunden gemacht, Zappos fand sich mit einer Geschichte wieder, die es zu erzählen gab, und Journalisten, die sie erzählen wollten. Zu den Publikationen, die die Geschichte teilen, gehören Huffington Post, Business Insider und The Today Show. Die Geschichte schaffte es sogar in Jimmy Fallons Eröffnungsmonolog, wo er Steven half, seinen Kunden persönlich zu treffen.

Zusätzlich zu den Renditen auf Investitionen (ROI) von lebenslangen Kunden, wer weiß, Sie könnten sich mit Presseberichterstattung wiederfinden, genau wie Zappos!

16. Lernbereitschaft

Im Laufe der Zeit werden sich Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihre Verfahren weiter ändern. Sie benötigen Kundendienstmitarbeiter, die sowohl bereit als auch willens sind zu lernen. Supportmitarbeiter sind die Frontlinie, die Kunden über Änderungen informiert.

Wie die anderen Kundendienstfähigkeiten, die für alle Mitarbeiter gelten, zeigen diejenigen, die bereit sind zu lernen, die positive Einstellung, die wir in Punkt Nr. 6 besprochen haben. Darüber hinaus zeigt diese Eigenschaft ein Engagement für die Investition, die Sie in einen Mitarbeiter getätigt haben, und den aufrichtigen Wunsch, ihre Karriere voranzutreiben.

Außerdem, wenn Sie den Mitarbeitern Lernmöglichkeiten bieten, wird ihre Wertschätzung in den hohen Niveaus des Kundendienstes, den sie bieten, sichtbar sein.

Früher habe ich Chewy erwähnt. Laut UJET ist dieses Konzept ein direkter Reflexion auf die hohen Niveaus des Kundensupports, den sein Team bietet: „Chewy verpflichtet sich, seine Mitarbeiter zu schulen, wenn sie dem Unternehmen beitreten und auf kontinuierlicher Basis, was zu hoher Moral, niedriger Fluktuation und einer großartigen Arbeitsumgebung beiträgt, die freundliche, durchdachte Kundendienstinteraktionen erleichtert.“

17. Professionalität

Wenn ein Kunde ein Problem hat, interessiert es ihn nicht, dass Ihr Kundendienstmitarbeiter letzte Nacht nicht geschlafen hat, mit seinem Freund Schluss gemacht hat oder einen Streit mit seiner Mutter hatte.

Sobald das Telefon abgenommen wird, bleiben alle persönlichen Probleme zurück. Es ist Zeit, ein Lächeln aufzusetzen (auch am Telefon!) und sich zuerst auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren.

Es ist erwähnenswert, dass dies nicht nur für Ihr Kundenbeziehungsteam gilt. Wir können alle mal einen schlechten Tag haben, aber Ihre Kollegen könnten ermüden, wenn jeder Tag voller Beschwerden ist. Sowohl Kunden als auch Kollegen schätzen es, wenn Sie in der Lage sind, Beschwerden beiseite zu legen, um die Arbeit zu erledigen – was die perfekte Verbindung zu unserer nächsten Kundendienstfähigkeit der Schauspielkunst ist.

18. Schauspielkunst

Fake it till you make it – es gilt nicht nur für Schauspieler. Alle Servicemitarbeiter müssen wissen, wie man ein fröhliches Gesicht aufsetzt.

Niemand möchte mit einem Roboter sprechen. Unabhängig davon, ob Sie ein Skript haben oder nicht, wird es einen langen Weg gehen, um Kunden zu helfen, eine Verbindung mit Ihrem Kundendienstmitarbeiter herzustellen, wenn Sie etwas Persönlichkeit zeigen. Diese Verbindung ist es, die ihnen eine positive Erfahrung gibt.

Selbst wenn Sie das gleiche Gespräch zum 100. Mal führen, ist es das erste Mal, dass dieser Kunde es mit Ihnen führt. Jedes Mal, wenn ein Kundendienstmitarbeiter hört: „Ich kann Ihre Webseite nicht zum Laufen bringen“, müssen sie so tun, als würden sie es zum ersten Mal hören.

Das bedeutet, dass diejenigen in einer kundenorientierten Rolle ihre energetische Seite in jeder Interaktion zeigen müssen. Egal, ob sie gelangweilt, müde oder gestresst sind, sie dürfen es nicht zeigen.

19. Die Fähigkeit, schnell zu reagieren

Kein Kunde möchte warten. Dies gilt sowohl für persönliche Interaktionen als auch für Chatbox-Software und Telefonanrufe. Gute Kundendienstfähigkeiten erfordern die Fähigkeit, sich nicht nur anzupassen, sondern dies auch schnell zu tun.

Wenn Sie jemanden zu lange auf eine Antwort in dieser Chatbox warten lassen, besteht eine gute Chance, dass sich seine Frustrationsstufen erhöhen, was es noch schwieriger macht, seine Zufriedenheitsstufen zu erhöhen. (Dies gilt insbesondere bei schrecklicher Warteschleifenmusik. Lassen Sie uns nicht darauf eingehen, wie viel davon ich gehört habe, während ich darauf wartete, mit einem Airline-Vertreter zu sprechen. Ahem, United Airlines.)

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Fähigkeit, schnell zu reagieren, zu zeigen, indem Sie sicherstellen, dass Sie genügend Personal haben. Diese Fähigkeit ist mit Produktkenntnissen und Selbstbewusstsein verbunden. Rüsten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit allem aus, was sie benötigen, und helfen Sie ihnen, Kunden zu helfen, diese gefürchtete Fahrstuhlmusik zu vermeiden!

20. Zeitmanagementfähigkeiten

Zeitmanagementfähigkeiten sind besonders anwendbar, um Kunden zu bedienen, während man für ein B2B-Unternehmen arbeitet. Kundendienstsoftware kann eine Rolle dabei spielen, Kunden schnelle Reaktionszeiten zu bieten. Gleichzeitig muss jeder Mitarbeiter auch persönliche Verantwortung übernehmen.

Kundenbeziehungsmanager und Implementierungsspezialisten haben viele Kunden zu betreuen, und niemand darf sich vergessen fühlen.

Hier sind Zeitmanagement-Fähigkeiten entscheidend.

Kundensupportteams haben eine Vielzahl von Verantwortlichkeiten, die sie jeden Tag jonglieren müssen, wenn es darum geht, Zeitmanagement zu strategisieren, einschließlich:

• Welche Kunden ein wenig mehr Liebe benötigen, was dem Servicemitarbeiter mehr Zeit kostet
• Wie lange Onboarding-Anrufe dauern werden
• Wie viel Zeit für die Beantwortung von E-Mails eingeplant werden muss
• Wann Vorbereitung erforderlich ist, bevor man sich mit einem Kunden trifft
• Wie man die Zeit priorisiert, die für die Recherche von Antworten auf ungewöhnliche Kundenfragen aufgewendet wird

Kundendienstmitarbeiter können ihre Produktivität maximieren, indem sie die Aktionsmatrix (unten gezeigt) zur Priorisierung ihrer Aufgaben verwenden.

21. Die Fähigkeit, loszulassen

Zu wissen, wie man loslässt, ist eine Fähigkeit, die ich oft befürworte.

Diejenigen in Kundensupportrollen, wie Call-Center, sind oft das Ziel von verbalen Misshandlungen. Menschen rufen an, um Dampf abzulassen und eine Quelle zu haben, um ihre Wut zu entladen.

Wenn dies Sie betrifft, verstehen Sie, wann es nicht Ihre Schuld ist. Genau wie der Weg zur Produktivität müssen Sie möglicherweise eine Pause einlegen oder einen Schritt zurücktreten. Und wenn alles andere fehlschlägt, erstellen Sie eine Musik-Playlist, die Ihnen hilft, weiterzumachen, mit „Shake it Off“ von Taylor Swift als erstem Song.

Kundendienst kommt auf Fürsorge an

Am Ende kommt es bei den Fähigkeiten eines Kundendienstmitarbeiters auf Fürsorge an.

Empathie zu haben, um die Situation jeder Person zu verstehen, mit der ein Mitarbeiter interagiert, und der authentische Wunsch, ihnen zu helfen, wird einen langen Weg gehen.

Betrachten Sie dieses Marketingzitat von Amazon-CEO Jeff Bezos: „Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste zu einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden Tag jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein wenig besser zu machen.“

Der beste Weg, um eine positive Kundenerfahrung aufzubauen, besteht darin, Mitarbeiter mit diesen 21 Kundendienstfähigkeiten einzustellen und ihnen dann die Möglichkeit zu geben, diese Fähigkeiten einzusetzen.

Bereit, mehr über Kundendienst zu erfahren? Erfahren Sie, wie Facebook-Chatbots Kundensupport-Profis über Facebook Messenger helfen.