Wie man Kundenabwanderung mit Bindungsmarketing verhindert

Neue Kunden zu gewinnen ist cool und alles, aber weißt du, wie du sie halten kannst?

Der Lebenszeitwert deiner Kunden hängt ganz davon ab, wie hart du daran arbeitest, sie zu halten. Eine ansprechende Kundenerfahrung zu schaffen, die mit dem Kunden im Hinterkopf gestaltet wurde, wird sie dazu bringen, immer wieder zurückzukommen. Nicht nur das, es wird deine größten Unterstützer in Markenbotschafter für dein Unternehmen online, in sozialen Medien und persönlich verwandeln.

Aber diese Dynamik um deine Marke zu schaffen, die von begeisterten Kunden angetrieben wird, erfordert Arbeit von deiner Seite. Es reicht nicht aus, ein großartiges Produkt zu haben. Kunden erwarten eine Erfahrung beim Kauf von Produkten. Viele Unternehmen nutzen Kundenbindungsmarketing, um diesen nahtlosen Kundenservice und Markenerlebnis zu bieten.

Kundenbindungsmarketing kann mit Akquisitionsmarketing verwechselt werden, da sie viele der gleichen Strategien verwenden. Der Unterschied zwischen den beiden ist einfach: Akquisitionsmarketing zieht neue Kunden an, und Bindungsmarketing dreht sich darum, sie zu halten. Die besten Marketingteams im Geschäft nutzen beide Strategien, um ein vollständig ausgearbeitetes Kundenerlebnis zu schaffen.

Warum ist Kundenbindungsmarketing wichtig?

Die Technologie hat den Kunden die Macht gegeben, zu wählen, welche Software am besten für sie funktioniert. Online-Bewertungswebsites und Foren haben es den Kunden leicht gemacht, Produkte zu recherchieren, bevor sie überhaupt mit deinem Verkaufsteam telefonieren. Kunden werden zunehmend informiert. Sie erwarten mehr von den Teams, mit denen sie Geschäfte machen.

All dies summiert sich zu einer einfachen Tatsache: Wenn du nicht bereit bist, den Kunden zu geben, was sie brauchen, ist es für sie einfach, ein Unternehmen zu finden, das es tut.

Es sind nicht nur Angstmachertaktiken; Kundenbindungsmarketing hat einige unglaubliche Vorteile, die sich direkt auf deine Unternehmensziele auswirken können. Schon eine Erhöhung des Kundenbindungsbudgets um 5 % kann zu einer Steigerung der Gewinne um bis zu 125 % führen. Wenn du versuchst, dein Marketing enger mit den Verkaufszielen abzustimmen, ist Kundenbindungsmarketing der effektivste Weg, dies zu tun.

Es ist fünf- bis 25-mal kosteneffektiver, sich auf bestehende Kundenbeziehungen zu konzentrieren, als sich auf die Gewinnung neuer Kunden zu fokussieren. Wenn du deine Kunden davon überzeugen kannst, Evangelisten zu werden, kannst du ein mächtiges Marketing-Flywheel um dein Produkt, Unternehmen oder deine Marke schaffen. Ohne eine etablierte Kundenbindungsstrategie verpasst du Umsatzmöglichkeiten.

Arten von Kundenbindungsmarketingkampagnen

Kundenbindung konzentriert sich auf jede Phase des Kundenlebenszyklus und liefert hochgradig personalisierte Marketing-Touchpoints in entscheidenden Kaufphasen. Und während Marketer dem gesamten Kundenlebenszyklus große Aufmerksamkeit schenken sollten, ist Kundenbindungsmarketing am wichtigsten für die letzten drei Phasen des Kundenlebenszyklus: Aktivierung, Erneuerung und Empfehlung. Diese drei entscheidenden Phasen werden den Ton für deine gesamte Beziehung zum Kunden setzen.

Gehe nicht davon aus, dass Kunden dir ein Leben lang gehören, sobald sie auf der gepunkteten Linie unterschreiben: 63 % der Kunden geben an, dass sie sich ungehört oder ungeschätzt fühlen, als Grund, ein Unternehmen zu verlassen. Es erfordert ständige Arbeit, deine Kunden zu begeistern und mit ihnen zusammenzuarbeiten, um starke Beziehungen aufzubauen. Das bedeutet, eine Marketingstrategie zu entwickeln und zu etablieren, die sich auf die Kundenreise konzentriert.

Es gibt Dutzende von Marketingstrategien, die verwendet werden können, um Beziehungen zu Kunden zu stärken. Hier ist ein Blick auf sechs der häufigsten Kundenbindungs-Kampagnen:

Willkommens-E-Mail-Kampagnen

Die Momente nach dem Kauf eines neuen Kunden sind entscheidend, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Clevere Marketingteams wissen, dass eine gut gestaltete Willkommens-E-Mail-Serie den Unterschied bei neuen Kunden ausmachen kann. Diese E-Mail-Kampagnen müssen nicht viel Zeit deines Teams in Anspruch nehmen. Marketing-Automatisierungssoftware ermöglicht es Marketern, ganze E-Mail-Kampagnen zu erstellen und sie basierend auf bestehenden Kundenkriterien und Verhaltensauslösern zu automatisieren.

Diese Kampagnen ermöglichen es dir, personalisierte Marketing-E-Mails an neue Kunden zu senden, um sie deinem Team vorzustellen, sie über deine Produkte zu informieren und mehr. Und das Beste daran ist, dass sie automatisch laufen, ohne dass eine ständige Überwachung erforderlich ist.

Kunden erwarten, nach dem Kauf deines Produkts E-Mails von deinem Unternehmen zu erhalten, also nutze die Zeit, die du in ihrem Posteingang hast. Versende keine langen, langweiligen E-Mails darüber, wie unglaublich dein Unternehmen ist. Verwende stattdessen diese E-Mail, um Kunden zu informieren und ihnen zu helfen, das Beste aus deinem Produkt herauszuholen. Biete früh und oft Mehrwert und die Kunden werden deine E-Mails weiterhin öffnen.

Kunden-Onboarding-Kampagnen

Sobald du mit deiner E-Mail-Kampagne eine Beziehung aufgebaut hast, ist es an der Zeit, den Wert zu liefern. Denke daran, dass selbst Kunden skeptisch gegenüber deinen Motiven sein können. Gehe nicht davon aus, dass du ihr Vertrauen hast, nur weil du ihr Geld hast.

Konzentriere dich darauf, deinen Kunden einzuarbeiten und mit dem Produkt vertraut zu machen. Dies kann durch E-Mail-Marketing-Kampagnen, Webinare, Beratungen, Schulungen, Schulungsmaterialien und mehr geschehen. Es spielt keine Rolle, wie du deinen Kunden einarbeitest, es zählt nur, dass du praktische Ratschläge für Probleme lieferst, die sie erwarten, dass deine Software für sie löst.

Kundenschulung bedeutet, deine Kunden zu befähigen, Produktexperten zu werden. Je mehr der Kunde über dein Produkt versteht, desto mehr versteht er, wie viel Wert es für ihn bietet. Aber das kann nur passieren, wenn sie sich intensiv mit dem, was dein Produkt ihnen bieten kann, vertraut machen.

Schulungsmaterialien und Kunden-Onboarding geben dir die Möglichkeit, auf die wertvollsten Funktionen deines Produkts hinzuweisen und die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der deine Kunden den ROI deines Produkts sehen. Sobald sie den Wert sehen, ist es für dein Team einfacher, Kunden auf einen teureren Produktplan hochzuverkaufen.

Werbe-E-Mail-Kampagnen

Als E-Commerce-Unternehmen hast du nicht den Luxus, die Aufmerksamkeit der Kunden unter dem Vorwand der Produktschulung zu erbitten. Viele E-Commerce-Kunden kaufen einzelne Produkte auf einmal für dein Unternehmen. Deshalb sollten Werbe-E-Mail-Kampagnen eine besondere Rolle in deiner Kundenbindungsstrategie spielen.

Gutscheincodes, Online-Rabatte und exklusive Angebote sind eine großartige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit deiner Kunden zu erregen, ohne aufdringlich zu wirken. Sie haben wahrscheinlich nicht an dein Unternehmen gedacht, bevor du ihnen 15 % Rabatt auf ihren nächsten Kauf angeboten hast. Aber sobald das Angebot auf dem Tisch liegt, bringt es den Kunden zum Nachdenken. Diese Rabatte bieten dem Kunden etwas und geben ihm einen Grund, in deinem Online-Shop zu stöbern.

Kundenverlängerungskampagnen

Wenn Kunden kurz vor Vertragsverlängerungen stehen, fragen sie sich oft, ob das Gras auf der anderen Seite grüner ist. Plötzlich stehen Kunden vor der Entscheidung, ob dein Unternehmen das Budget wert ist. Eine Marketingstrategie für diese großen Entscheidungsfindungsmomente zu erstellen, gibt deinem Team die Kontrolle über die Erzählung.

Beginne diese Gespräche Wochen vor den Verlängerungen. Frage deine Kunden, was ihnen an deinem Produkt gefällt, frage, was du verbessern kannst. Führe ein offenes und ehrliches Gespräch darüber, was sie von deinem Team brauchen und stelle ihnen Ressourcen zur Verfügung. Während all dies geschieht, führe eine E-Mail-Kampagne für Kunden durch, die zur Verlängerung anstehen.

Verlängerungskampagnen sollten Kunden immer an wichtige Fristen erinnern und ihnen Möglichkeiten zur Verlängerung innerhalb dieser Kommunikation geben. Alle deine E-Mails in deiner Kundenverlängerungskampagne sollten eine auffällige E-Mail-Betreffzeile, personalisierte Kundenansprache und spezifische Call-to-Actions haben.

Die besten Verlängerungs- und Bindungskampagnen erstrecken sich über mehrere E-Mails. Sie finden auch über einen Zeitraum von Wochen statt, sodass dein Kunde Zeit hat, seine Optionen zu prüfen. Wenn deine E-Mails zu dicht beieinander gesendet werden oder die Nachricht hektisch wirkt, könntest du Kunden abschrecken. Konzentriere deine Nachricht darauf, den Wert zu zeigen, den sie durch die Nutzung deines Produkts erhalten, für eine intelligentere Kampagne.

Best Practices für Kundenbindungsmarketing

Ein paar Marketingkampagnen zu erstellen und sie über Automatisierungssoftware zu versenden, wird nicht ausreichen. Kunden erwarten Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es wird eine größere übergeordnete Strategie erfordern, um eine Bindungsmarketingkampagne zu liefern, die Umsatz generiert.

Richte deine Ziele an den Verkaufszielen aus

Jedes Mal, wenn du Marketingmaterialien erstellst, die sich an Kunden richten, ist es klug, dein Verkaufsteam einzubeziehen. Account-Manager und Vertriebsleiter sprechen jeden Tag mit Kunden. Es gibt niemanden in deiner Organisation, der deine Kunden so gut kennt wie dein Verkaufsteam.

Nimm dir die Zeit, mit deinem Verkaufsteam zu sprechen und sie nach ihren Schmerzpunkten bei Kundenverlängerungen zu fragen. Warum entscheiden sich Kunden, nicht zu verlängern? Welche Informationen wären für Kunden vor einer Verlängerung hilfreich?

Nutze die Kundenprobleme, die du während dieser Gespräche entdeckst, um spezifische Nachrichten für deine Kunden zu erstellen. Dies ermöglicht es dir, ihnen zu zeigen, dass du verstehst, was sie brauchen, und erhöht die Chancen, dass sie verlängern.

Sammle und nutze Kundenfeedback

Es ist unmöglich, eine Kundenbindungsmarketingstrategie zu entwickeln, ohne Feedback von deinen Kunden zu erhalten. Das Sammeln von Kundenfeedback kann auf verschiedene Weise erfolgen: Umfragen, NPS-Werte, Online-Bewertungen, Social-Media-Monitoring und mehr.

Welche Methode du auch wählst, um dieses Feedback zu sammeln, du brauchst einen Plan, was du damit machst, sobald du es hast. Erwäge, dein Produkt- und Verkaufsteam einzubeziehen, nachdem du die Ergebnisse deines Kundenfeedbacks analysiert hast. Es gibt wahrscheinlich viele Informationen in deinen Daten, die ihnen helfen können, ein besseres Produkt zu entwickeln oder die Kundenerfahrung zu verbessern.

Bewertungsautomatisierung ist der perfekte Weg, um dein Team zu befähigen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Online-Bewertungen können eines der wertvollsten Stücke von Kundenfeedback sein. 95 % der Käufer lesen Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Online-Bewertungen haben echten Wert und Bewertungsautomatisierung ermöglicht es dir, strahlende Bewertungen von deinen größten Fans zu sammeln.

Sobald du begonnen hast, Kundenbewertungen zu generieren, die den Wert deines Produkts zeigen, kannst du sie in deinen Marketingmaterialien verwenden. Webinare, Social-Media-Posts, Fallstudien und mehr. Ein Zitat aus einer positiven Kundenbewertung kann jedes Marketingmaterial sofort aufwerten. Die Möglichkeiten sind endlos.

Setze stark auf E-Mail-Marketing

Der schwierigste Teil beim Aufbau einer Kundenbindungsstrategie ist sicherzustellen, dass sie mit deinem Unternehmen wächst. Ein paar Tabellen, die unter findigen Marketern geteilt werden, könnten funktionieren, wenn du weniger als hundert Kunden hast, aber wenn dein Unternehmen wächst, sollten auch deine Marketinglösungen wachsen.

E-Mail-Marketing gepaart mit einer Marketing-Automatisierungsstrategie ermöglicht es deinem Team, wiederholbare und alltägliche Aufgaben (wie das Senden von Zahlungs- und Verlängerungserinnerungen) zu automatisieren und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, Marketingkampagnen zu erstellen, die deine Kunden begeistern.

Diese E-Mail-Strategie mit einem Doppelschlag stellt sicher, dass deine Kunden alle wichtigen Informationen zu ihrem Konto erhalten, während sie auch maßgeschneiderte Marketing-E-Mails erhalten, die die Markentreue aufbauen. Es verhindert auch, dass sich Kunden nach einem Kauf überfordert oder verlassen fühlen. Dies ist der Schlüssel, um deine Arbeitsbeziehung positiv zu halten.

Wie man Kundenbindungsraten verfolgt

Den Erfolg deiner Kundenbindungs-Kampagnen zu verfolgen, kann knifflig sein. Der Maßstab für den Erfolg variiert je nach Strategie, die dein Team verwendet. Oftmals ist es nicht die Anstrengung einer einzelnen Marketingkampagne, die einen Kunden überzeugt, zu verlängern oder hochzuverkaufen, sondern eine Kombination aller Marketing-Touchpoints.

Deshalb ziehen es viele Marketer vor, den Erfolg mit Metriken zu messen, die das große Ganze betrachten. Dies ermöglicht es Marketern zu sehen, wie die kombinierten Bemühungen aller Marketingkampagnen die Teamziele beeinflusst haben. Diese Metriken sind besser für die strategische Planung im großen Maßstab und die langfristige Teamplanung. All dies kann mit einer Handvoll grundlegender Kundenbindungsformeln durchgeführt werden.

Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate misst die Rate, mit der dein Unternehmen Kunden verliert, im Verhältnis zur Anzahl der gewonnenen Kunden. Abwanderungsraten werden auf jährlicher Basis gemessen. Dies ermöglicht Konsistenz in deinen Daten, was hilft, deine Verkaufsprognosen und Zielsetzungen zu verbessern.

Umsatzabwanderungsrate

Die Umsatzabwanderungsrate misst den Prozentsatz des Umsatzes, der durch Vertragsverlängerungen oder Kündigungen verloren geht. Diese Metrik ist speziell für Unternehmen mit einem abonnementbasierten Umsatzmodell (Online-Medien, SaaS, Video-Streaming-Plattformen usw.). Diese Formel ermöglicht es Teams, sowohl die Anzahl der verlorenen Kunden als auch den Prozentsatz des verlorenen wiederkehrenden Umsatzes zu messen.

Wiederkaufsrate

Die Wiederkaufsrate zeigt, welcher Prozentsatz deiner Kunden wiederkehrende Käufer sind. Diese Metrik ist am effektivsten für Unternehmen, die auf wiederkehrende Kunden für den Umsatz angewiesen sind. B2C- und E-Commerce-Unternehmen sollten besonders auf ihre Wiederkaufsrate achten. Eine hohe Wiederkaufsrate zeigt eine loyale Kundenbasis, die häufig zurückkehrt, um bei deiner Marke einzukaufen.

Net Promoter Score (NPS)

Dein NPS-Wert misst, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden dein Produkt jemandem empfehlen, den sie kennen. Bevor du diese Zahl finden kannst, musst du deine Kunden befragen und ihnen eine einfache Frage stellen: „Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Produkt oder Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied empfehlen würdest?“

Sobald du genügend Antworten gesammelt hast, um eine angemessene Stichprobengröße zu haben, beginne damit, deine Befragten in drei Kategorien zu sortieren: Promotoren, Passive und Kritiker.

• Promotoren sind Kunden, die mit einer Punktzahl von 9-10 antworten
• Passive sind Kunden, die mit einer Punktzahl von 7-8 antworten
• Kritiker sind Kunden, die mit einer Punktzahl von 0-6 antworten

Die NPS-Bewertung zählt passive Kunden nicht in der Gesamtformel. Nur Kunden, die begeistert von deinem Unternehmen sind oder leidenschaftlich dagegen sind, werden bewertet. Sobald du alle Antworten sortiert und die Passiven eliminiert hast, verwende die folgende Formel, um deinen NPS-Wert zu finden.

All diese Daten manuell zu sammeln, kann schnell zu einem großen Zeitfresser werden. Deshalb entscheiden sich viele Teams dafür, Marketing-Informationsmanagement-Software zu verwenden, um diese Metriken automatisch zu verfolgen. Alle deine Marketingdaten werden an einem Ort gesammelt und Berichte werden automatisch erstellt. Dies ermöglicht es deinem Team, Zeit beim Interpretieren der Daten zu sparen und mehr Zeit damit zu verbringen, darauf zu reagieren.

Personalisierte Kundenerfahrungen schaffen Wert

Es gibt keinen Preis, den du auf den Wert der Kundenbindung setzen kannst. Zufriedene Kunden sind eher bereit, in sozialen Medien über deine Marke zu prahlen, dein Produkt Freunden zu empfehlen und mehr. Aber bevor du all das haben kannst, musst du deinen Kunden zeigen, was du für sie tun kannst.

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