Cisco Finesse Plugin

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Il Plugin Cisco Finesse è una soluzione di integrazione completa che collega senza soluzione di continuità la piattaforma del contact center Finesse di Cisco con ServiceNow, migliorando la produttività degli agenti e l'efficienza del servizio clienti. Integrando i controlli delle chiamate e le informazioni sui clienti direttamente nell'interfaccia di ServiceNow, questo plugin elimina la necessità per gli agenti di passare da un'applicazione all'altra, semplificando i flussi di lavoro e riducendo i tempi di risposta. Caratteristiche e Funzionalità Chiave: - Controlli delle Chiamate Integrati: Gli agenti possono gestire le chiamate—rispondere, mettere in attesa, trasferire e conferenziare—direttamente all'interno dell'ambiente ServiceNow, garantendo uno spazio di lavoro unificato. - Gestione dello Stato degli Agenti: Monitorare e regolare gli stati degli agenti in tempo reale, facilitando un'efficiente allocazione delle risorse e distribuzione del carico di lavoro. - Disposizione delle Chiamate e Conclusioni Integrate: Semplificare i processi post-chiamata registrando gli esiti delle chiamate e le note all'interno di ServiceNow, mantenendo registri completi delle interazioni. - Click-to-Dial: Iniziare chiamate in uscita cliccando sui numeri di telefono all'interno di ServiceNow, migliorando l'efficienza e l'accuratezza della composizione. - Registrazione Automatica delle Chiamate: Registrare automaticamente i dettagli delle chiamate e associarli ai record pertinenti di ServiceNow, garantendo una documentazione accurata e completa. - CRM Screen Pop: Visualizzare le informazioni rilevanti sui clienti all'arrivo della chiamata, fornendo agli agenti un contesto immediato per personalizzare le interazioni. - Mappatura dei Record Senza Soluzione di Continuità: Garantire una sincronizzazione dei dati coerente e accurata tra Cisco Finesse e ServiceNow, mantenendo l'integrità dei dati tra le piattaforme. - Trasferimento Schermo: Trasferire le chiamate insieme alle informazioni sui clienti associate ad altri agenti, preservando il contesto e la continuità nel servizio clienti. - Single Sign-On (SSO): Consentire agli agenti di accedere sia a Cisco Finesse che a ServiceNow con un unico set di credenziali, semplificando i processi di autenticazione. Valore Primario e Benefici per l'Utente: Il Plugin Cisco Finesse affronta la sfida dei flussi di lavoro disgiunti nei contact center integrando i controlli della telefonia e i dati dei clienti all'interno della piattaforma ServiceNow. Questa integrazione riduce la necessità per gli agenti di passare da un sistema all'altro, diminuendo così i tempi medi di gestione (AHT) e migliorando i tassi di risoluzione al primo contatto (FCR). Fornendo accesso immediato alle informazioni sui clienti e alla cronologia delle interazioni, gli agenti possono offrire un servizio personalizzato ed efficiente, portando a un aumento della soddisfazione del cliente (CSAT). Inoltre, le capacità di automazione del plugin riducono al minimo l'inserimento manuale dei dati, riducendo gli errori e permettendo agli agenti di concentrarsi maggiormente sull'interazione con i clienti.

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