Sense è una piattaforma software di intelligenza conversazionale e garanzia di qualità basata su AI, progettata per analizzare le chiamate dei clienti e supportare la gestione delle prestazioni, il monitoraggio della conformità e lo sviluppo degli agenti. Sense trascrive e analizza automaticamente il 100% delle chiamate dei clienti, eliminando la necessità di campionamenti manuali o revisioni selettive delle chiamate. Utilizzando modelli AI configurabili, la piattaforma valuta le conversazioni rispetto a metriche di qualità definite, requisiti di conformità, indicatori di sentimento e criteri comportamentali. Questo consente alle organizzazioni di applicare standard di qualità coerenti in tutte le interazioni con i clienti. La piattaforma è utilizzata da team di vendita, team di assistenza clienti, centri di contatto e organizzazioni regolamentate che si affidano alla comunicazione telefonica. Sense supporta flussi di lavoro sia orientati agli agenti che ai manager. Per gli agenti, fornisce feedback strutturati poco dopo il completamento delle chiamate, inclusi riassunti delle chiamate, azioni di follow-up identificate e suggerimenti per i prossimi passi. Per i manager e i team di QA, Sense offre una visibilità dettagliata sulle prestazioni delle chiamate, le tendenze e i risultati di conformità attraverso dashboard di reportistica e avvisi. Sense può essere configurato per tipo di chiamata, dipartimento, marchio e ruolo dell'agente, consentendo l'applicazione di diversi quadri di valutazione a chiamate di vendita in entrata, chiamate in uscita, richieste di servizio, reclami o interazioni amministrative. I controlli di conformità sono definiti dall'organizzazione e rivisti automaticamente su ogni chiamata, con una chiara motivazione fornita per esiti di passaggio, fallimento o parziali. L'analisi del comportamento e del sentimento aiuta i team a comprendere come i clienti rispondono emotivamente e cognitivamente durante le conversazioni. La piattaforma si integra con sistemi telefonici e CRM, consentendo ai dati delle chiamate, ai riassunti e alle intuizioni di adattarsi ai flussi di lavoro operativi esistenti. Gli strumenti di reportistica forniscono viste aggregate delle prestazioni nel tempo, inclusi volumi di chiamate, durate, punteggi medi e tendenze a livello di agente, team, dipartimento o marchio. Gli avvisi possono essere configurati per notificare i manager di eventi come punteggi bassi, problemi di conformità ripetuti o chiamate relative a reclami. Sense è progettato per supportare la garanzia di qualità oggettiva, il monitoraggio scalabile delle chiamate e il coaching basato sui dati senza aumentare il carico di lavoro di revisione manuale. Le caratteristiche principali includono: - Trascrizione e analisi basate su AI del 100% delle chiamate - Schede di valutazione QA configurabili e controlli di conformità - Riassunti delle chiamate, azioni di follow-up e feedback agli agenti - Reportistica delle prestazioni e analisi delle tendenze - Intuizioni sul comportamento e sul sentimento - Integrazioni con sistemi telefonici e CRM