Mi infastidisce quando le cose non funzionano come dovrebbero.

Tuttavia, come cliente, quando cerco aiuto, sto cercando qualcuno completamente diverso dalla persona che cerco quando il mio computer di lavoro smette di funzionare. Queste due persone a cui mi rivolgo svolgono lavori completamente diversi, ma è piuttosto facile confonderle. Diamo un'occhiata al service desk e all'help desk.

Per cominciare, diamo un'occhiata veloce a cosa sono i service desk e gli help desk.

Cos'è un service desk?

Il service desk è costruito attorno all'infrastruttura IT interna di un'azienda.

Gli analisti del service desk spesso ricevono ticket di richiesta tramite software di service desk. Questi ticket si concentrano su problemi di dispositivi interni (come un computer rotto), problemi di accesso (come un reset della password) o problemi software (ad esempio, una licenza software non valida). Anche la configurazione del dispositivo di un nuovo assunto passerebbe tipicamente attraverso il service desk di un'azienda.

Cos'è un help desk?

Un help desk, a differenza di un service desk, è un'entità rivolta verso l'esterno.

Se i clienti riscontrano problemi con i prodotti, i servizi o i conti di un'azienda, il personale dell'help desk è quello a cui si rivolgono per assistenza. Gli help desk esistono per risolvere i problemi dei clienti e, quindi, creando un esperienza di supporto di qualità per i consumatori, sono il team PR rivolto ai consumatori di un'azienda. Le aziende utilizzano software di help desk per organizzare le richieste in arrivo e affrontarle rapidamente.

Service desk vs. help desk

Non è difficile confondere i concetti di service desk e help desk. In effetti, anche i professionisti del settore (incluso me stesso, come ex analista di supporto per help desk aziendali) usano i due termini in modo intercambiabile a causa della somiglianza delle loro funzioni. Lasciate che vi spieghi.

Somiglianze tra service desk e help desk

I service desk e gli help desk esistono per risolvere problemi e svolgere manutenzione preventiva. Vale a dire, riparano ciò che non funziona e fanno del loro meglio per assicurarsi che ciò che già funziona rimanga tale.

Per entrambi i tipi di desk IT, i dipendenti o i clienti contatteranno gli analisti di supporto con richieste e problemi da risolvere. Gli analisti vedono più frequentemente problemi come credenziali di accesso dimenticate o domande su licenze o configurazioni, ma possono anche imbattersi in problemi complessi che vengono inoltrati a team più specializzati.

La manutenzione preventiva può anche essere una parte importante del processo sia del service desk che dell'help desk. Poiché è cruciale che i sistemi e i dispositivi funzionino in modo ottimale, parte della routine giornaliera o settimanale di un analista può includere la manutenzione dei sistemi esistenti. Gli aggiornamenti software e i controlli di salute dell'hardware sono alcuni esempi di questo tipo di attività di routine.

Differenze tra service desk e help desk

Mentre i service desk si occupano del benessere IT dei tuoi dipendenti, gli help desk esistono per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti. Gli help desk si concentrano su pubblici diversi (clienti vs. dipendenti) perché le esigenze di questi due gruppi sono fondamentalmente diverse.

Le aziende hanno esigenze tecniche distinte internamente. Computer, dispositivi mobili, proiettori, stampanti e altro devono funzionare ogni giorno. Poiché tale funzionalità è così necessaria nell'era digitale, è fondamentale che le aziende abbiano almeno una persona (o un intero team se necessario) che possa risolvere i problemi e mantenere la tecnologia di un'azienda.

La gestione degli asset è un'altra funzione importante del service desk, poiché il suo personale può tenere d'occhio quali dipendenti hanno quali dispositivi, dove si trova l'attrezzatura e altro ancora. Gli asset IT sono un investimento. Per ottenere il massimo da tale investimento, gli analisti del service desk possono mantenere tali asset aggiornati e al miglior livello di prestazioni possibile.

Al contrario, gli help desk svolgono alcune funzioni uniche poiché sono rivolti ai clienti. Innanzitutto, non sono necessariamente limitati a supportare problemi tecnologici. Sebbene i problemi tecnologici possano far parte dell'ambito, gli analisti dell'help desk possono anche supportare cose come garanzie, esperienza del cliente e richieste generali, per citarne alcuni.

In secondo luogo, gli help desk possono funzionare come team PR rivolti ai clienti per le aziende. Oltre all'acquisto iniziale di un prodotto o servizio, l'help desk è la parte di un'azienda con cui molti consumatori avranno a che fare. Quindi, è imperativo per le aziende che le esperienze dei clienti con l'help desk siano le migliori possibili. Dopotutto, le recensioni dei clienti hanno potere, e l'esperienza del cliente è una grande parte della valutazione di un'azienda.

Casi d'uso per i desk

Sebbene possa non essere pratico per le piccole imprese implementare i propri help desk o service desk, entrambi sono altamente preziosi man mano che le dimensioni di un'azienda aumentano. Idealmente, man mano che un'azienda cresce, una persona o un team dovrebbe essere il punto di contatto interno per qualsiasi problema tecnico (il service desk interno), mentre una persona o un team diverso dovrebbe essere il punto di contatto per qualsiasi problema del cliente (l'help desk). Questa segmentazione consente a ciascun team di concentrarsi sui propri compiti specifici e riduce la probabilità di confusione tra affari interni ed esterni.

Sia i service desk che gli help desk forniscono un grande valore alle funzioni quotidiane di un'azienda. Comprendere la distinzione aiuterà la tua azienda a costruire un supporto più efficace.

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