Schadenfreude, vranyo/враньё, kummerspeck, schlimazel, ecc., sono tutti esempi di parole che sono difficili da tradurre in un equivalente inglese senza perdere parte del loro significato intrinseco. Ora, immagina un cliente emotivamente carico che esprime le sue frustrazioni nella sua seconda lingua (inglese). Anche con un traduttore esperto, ci sono idiosincrasie native in ogni lingua che possono confondere un professionista addestrato. Più importante, utilizzare traduttori professionisti non è scalabile per qualsiasi azienda in rapida crescita con ambizioni di entrare nel mercato internazionale. Il supporto clienti multilingue è uno strumento potenziale per aiutare a superare questi malintesi.

Superare la barriera linguistica

Il supporto clienti multilingue (MCS) è un prodotto software che fornisce supporto di traduzione rapida ai ticket di assistenza clienti, contenuti trascritti da voce a testo, contenuti di chat dal vivo, risposte di chatbot, ecc. Date le esigenze uniche e le dinamiche sociali quando si interagisce con il supporto clienti, le sfide tecniche hanno limitato il dispiegamento di prodotti software di traduzione su larga scala. Le limitazioni tecniche, come avere una larghezza di banda sufficiente per gestire il volume di ticket che i team di supporto sperimentano regolarmente, fornire tempi di risposta rapidi in modo che i reclami non rimangano in coda, e l'accuratezza o l'affidabilità della traduzione poiché non tutti i traduttori sono uguali (nomenclatura, pragmatica), sono tutte questioni che il software MCS aiuta ad alleviare.

I prodotti di software di localizzazione che entrano nel settore del servizio clienti affrontano sfide tecniche scoraggianti. La larghezza di banda è l'ostacolo più grande poiché la traduzione guidata dall'IA ha un appetito computazionale vorace. Con questo appetito e il volume di ticket che un centro di contatto può sperimentare, la larghezza di banda diventa rapidamente un problema. A sua volta, questo influisce sui tempi di risposta che poi influiscono sulla soddisfazione del cliente.

Inoltre, non tutti gli strumenti di traduzione sono uguali, poiché alcuni sono meglio addestrati a supportare le traduzioni dall'inglese allo spagnolo mentre altri sono più adatti per il supporto alla traduzione dall'indiano al giapponese. La soluzione ideale è avere un servizio che fornisca supporto omnilingue o uno che possa aiutare a decidere il traduttore più adatto per conto tuo.

Ne vale la pena?

Il supporto alla traduzione è tradizionalmente molto costoso poiché scalare i dipartimenti di supporto clienti in altri paesi richiede parlanti fluenti in quel mercato demografico. Assumere servizi di localizzazione esterni potrebbe anche essere costoso poiché tali organizzazioni hanno ancora un considerevole sovraccarico da mantenere. A questo punto, molte aziende iniziano a trovare la penetrazione del mercato troppo costosa poiché mantenere una presenza internazionale includerebbe nuovi dipartimenti di supporto clienti e personale.

Avere il supporto clienti multilingue come prodotto nella tua organizzazione cambia completamente l'albero decisionale, poiché può ridurre drasticamente il sovraccarico in termini di personale e formazione. Inoltre, la qualità del supporto può essere mantenuta poiché i tuoi agenti di supporto domestici più esperti e competenti sono già a disposizione e possono continuare a fornire supporto.

Automatizzare la traduzione per tutti

Un termine frequentemente abusato nel business è 'sinergia'. Tuttavia, in questo caso, la sinergia descrive accuratamente come il supporto multilingue si integra con altri software di supporto clienti. A seconda della tecnologia esistente nel loro ecosistema di supporto clienti, altri prodotti come self-service clienti, chatbot, e educazione del cliente possono beneficiare notevolmente dall'avere i loro contenuti localizzati poiché espande il loro pubblico potenziale. Ad esempio, i chatbot possono tradurre le loro risposte predefinite per richieste di basso livello. I portali di self-service e di educazione del cliente possono anche ricevere supporto clienti multilingue per i loro contenuti meno sofisticati. Pertanto, espandere la portata del supporto sia del tuo team di supporto che del software di supporto clienti può portare valore a un'azienda su molti livelli.

Menti aperte e atteggiamenti che cambiano

Non solo gli strumenti di traduzione sono migliorati notevolmente nell'ultimo decennio, ma anche il sentimento popolare nell'accettare un traduttore AI come intermediario tra agente e cliente è migliorato costantemente. In un sondaggio condotto nel 2021, circa il 69% delle persone di età compresa tra 18 e 29 anni trova le traduzioni automatiche molto accurate, e circa il 58% dei clienti di età compresa tra 30 e 44 anni la pensa allo stesso modo. Con il passare del tempo, questo tasso di accettazione aumenterà solo in tutto il mondo. MCS può aiutare la tua azienda a raggiungere meglio questi clienti dalla mentalità aperta.

Modificato da Shanti S Nair