9 Modi per Riconoscere una Recensione Falsa (+Come Amazon Sta Combattendo)

Dalla FTC ad Amazon, e persino Jimmy Fallon, tutti parlano di recensioni false.

Le recensioni dei clienti sono uno dei modi più comuni con cui i consumatori prendono decisioni di acquisto. Come dimostrato in uno studio del 2017 dello Spiegel Research Center, mostrare recensioni può aumentare i tassi di conversione del 270 percento.

Riconoscendo la forza che le recensioni hanno per alimentare le vendite, alcuni individui (estremamente non etici) hanno deciso di minare le recensioni, diminuendo esattamente il motivo per cui hanno valore.

Qui copriremo come individuare una recensione falsa, le ultime notizie sulle recensioni storiche della FTC, poi analizzeremo l'ultima epidemia aziendale,

Sentiti libero di passare alle seguenti sezioni:

• Come individuare una recensione falsa
• Strumenti online gratuiti per controllare le recensioni contraffatte
• Il primo caso della FTC contro le recensioni false
• La battaglia in corso di Amazon contro le recensioni false
• Quanti consumatori hanno letto una recensione falsa?
• Come le aziende ottengono recensioni fraudolente
• Come le aziende possono ottenere recensioni legittime (e etiche!)

9 consigli per aiutarti a identificare recensioni false

Qui a G2 Crowd, ogni recensione è verificata da una persona reale, non da una macchina, per garantirne la legittimità. Data la crociata contro queste false affermazioni, come dipendenti ci offendiamo personalmente nel leggere recensioni false su qualsiasi piattaforma.

Ecco otto passaggi che puoi utilizzare per proteggerti dalle recensioni false su qualsiasi sito web.

1. Le recensioni false spesso hanno errori di battitura e inglese scorretto

Ecco un esempio di qualcuno su Twitter che chiede recensioni, offrendo articoli gratuiti in cambio: 

Ogni volta che vedo una recensione che riflette quel livello di grammatica, passo al prodotto successivo. Se un prodotto non riesce a ottenere abbastanza recensioni legittime da utenti reali, mi chiedo cosa ci sia che non va -- ci deve essere qualcosa che i clienti reali non vogliono che io sappia!

2. Sono generiche e eccessivamente positive

Quando qualcuno si occupa di scrivere recensioni false, non ha tempo per essere specifico. Quando vedi affermazioni generiche che potrebbero applicarsi a qualsiasi prodotto (“Questo prodotto ha fatto esattamente ciò che ha promesso!”), continua a leggere per trovare una recensione migliore, come questa:

Le immagini sono un modo aggiuntivo per garantire la credibilità.

Inoltre, ricorda che le persone che vengono pagate per scrivere recensioni sono incentivate a scrivere recensioni positive, come dimostrato dalle affermazioni della FTC. Fai attenzione se vedi troppe recensioni che non menzionano alcun difetto. (Diciamocelo, nessuno, e quasi nulla, è perfetto!)

3. Vedi quante recensioni ha scritto la persona

Se qualcuno ha pubblicato centinaia di recensioni in un giorno, gli acquirenti dovrebbero senza dubbio fare attenzione.

Ci sono alcune persone che hanno tempo per scrivere centinaia di recensioni. Queste persone sono spesso riconosciute come esperti e influencer. Ad esempio, se vedi qualcuno con un badge che indica che è un "contributore principale", puoi fidarti che le sue recensioni siano genuine.

Qui puoi vedere qualcuno su Yelp che ha scritto 179 recensioni, condiviso 200 foto ed è parte dello Yelp Elite Squad, "Una comunità dei più appassionati scrittori, fotografi e avventurieri di Yelp."

Tuttavia, arriva un punto in cui una persona può scrivere solo un certo numero di recensioni -- a meno che non sia la sua fonte di reddito. È particolarmente preoccupante se una persona scrive centinaia di recensioni in un breve periodo di tempo. 

4. Considera la lunghezza della recensione

Le persone scrivono recensioni lunghe quando hanno utilizzato il prodotto -- hanno un'esperienza e, di conseguenza, dettagli specifici da condividere.

Queste informazioni specifiche spesso riguardano il come, quando o perché dell'uso di un prodotto. Ha l'elemento narrativo, come questa recensione che menziona "è sopravvissuto anche a due viaggi in aereo con la gestione TSA."

5. Trova feedback sulle recensioni: Le recensioni utili sono votate e autentiche

Quindi le recensioni riguardano tutte il dare feedback, giusto? Sapendo quanto le recensioni aiutano i consumatori a passare dalla fase di considerazione a quella di acquisto, le aziende che mostrano recensioni daranno l'opzione di rispondere "Questa recensione è stata utile per te?"

Ad esempio, quando si acquista cosmetici online su Ulta, puoi dare un pollice in su, un pollice in giù o persino segnalare una recensione se noti un segnale di allarme.

Amazon fa un passo avanti. Non solo puoi segnare una recensione come utile, ma puoi anche condividere un commento. Ad esempio, questa recensione per un trasportino per animali domestici ha 27 commenti e 1.027 persone l'hanno trovata utile.

Anche Yelp combatte le recensioni false con opportunità di feedback che danno un po' di personalità, segnando una recensione come utile, divertente o interessante.

6. Controlla le recensioni con acquisti verificati

Una recensione verificata è più probabile che sia legittima.

Le recensioni sono contrassegnate come "verificate" quando l'azienda può dimostrare che l'individuo ha utilizzato il prodotto. Ad esempio, immagina di acquistare un paio di cuffie tramite Amazon. Quando scrivo una recensione, sarà contrassegnata come "acquisto verificato".

Le recensioni per i servizi, come quelle su Yelp, non offrono la stessa capacità di tracciare gli acquisti online. Tuttavia, puoi ancora cercare "check-in" su Yelp, che dimostrano la presenza della persona nel luogo.

Le recensioni che non sono verificate possono ancora avere valore. Ad esempio, immagina di acquistare cuffie bluetooth da Target. Vedo il prodotto su Amazon e decido di scrivere una recensione. Anche se la mia recensione è reale, non dirà "recensore verificato".

Un acquisto verificato è solo uno dei diversi modi per controllare una recensione falsa. Possono comunque essere complicate però.

Dai un'occhiata a questa recensione verificata per un mascara su Ulta:

Ulta ha fiducia che la persona abbia utilizzato legittimamente il prodotto. Tuttavia, la recensione è stata inviata come parte di un programma di campioni gratuiti. Il mascara non è stato pagato, l'hanno ricevuto gratuitamente.

E, con un po' di scorrimento, noterai che ogni recensione è stata scritta come parte di un programma di campioni gratuiti. Alcune delle recensioni dicono persino "Ho ricevuto questo prodotto gratuitamente per scopi di recensione." (Una frase che vedrai spesso anche su Amazon.)

Questo non significa che la recensione sia falsa. Tuttavia, quando vedi esempi come questo, tieni d'occhio il bias. Alcune persone potrebbero sentirsi obbligate a scrivere una recensione positiva in cambio di articoli gratuiti. Inoltre, i truffatori scriveranno intenzionalmente recensioni positive per ottenere più omaggi.

Il che ci porta al punto successivo...

7. Stai lontano dalle recensioni eccessivamente positive

Seguiamo l'idea delle recensioni bias. È vero; qualcuno può ricevere un prodotto o servizio gratuito e scrivere comunque una recensione positiva.

Ecco una recensione per lo stesso mascara appena menzionato:

Ad esempio, solo perché una recensione è stata scritta in cambio di un prodotto, allo stesso modo, fai attenzione a un improvviso aumento di recensioni a cinque stelle.

Pur essendo parte di un programma di campioni gratuiti, ha tre stelle, non cinque, e condivide sia aspetti positivi che negativi. Personalmente, questa è una recensione di cui mi fido.

Ecco un altro esempio di una recensione affidabile da Best Buy su cuffie Beats wireless:

Ecco alcuni motivi per cui mi fido della recensione di Pablo:

• La recensione è di quattro stelle -- quando le persone pagano per le recensioni, di solito vogliono una valutazione perfetta in cambio del loro "investimento"
• Il titolo e la recensione stessa condividono sia i feedback negativi che quelli positivi
• La recensione entra nei dettagli specifici
• È un acquisto verificato
• Best Buy riconosce questa persona come "Top 250 Contributor"

Nota che posso anche pubblicare un commento in risposta alla recensione di Pablo.

8. Controlla l'immagine del profilo del recensore

Come condiviso da Jason Brown, che gestisce reviewfraud.org, molti recensori falsi usano immagini di celebrità per errore. Come citato in NBC News, afferma: "Quello che faranno è creare il loro account, fare una ricerca su Google per foto di profilo e quando lo fanno per aggiungerlo al loro account, prenderanno per errore persone famose."

Quindi, se l'immagine del profilo del recensore sembra una certa celebrità che conosci, non dare molto peso alla loro recensione.

Con l'aumento della tecnologia, c'è un altro modo per determinare quanto sia affidabile una recensione -- utilizzare strumenti su internet.

9. Usa strumenti online gratuiti per identificare recensioni contraffatte

C'è un altro modo per tracciare le recensioni false. Stanchi di essere ingannati da false promesse, alcune aziende sono state create con il solo scopo di aiutare i consumatori a trovare ciò che è legittimo.

Quando non hai tempo di seguire i passaggi sopra, questi siti web possono aiutare.

Un esempio è fakespot.com. Basta inserire l'URL e Fakespot utilizzerà un tipo di intelligenza artificiale per analizzare quanto sia legittima la recensione.

La piattaforma funziona con un numero di principali piattaforme di recensioni e rivenditori, tra cui Amazon, Best Buy, Sephora, Wal-Mart, Trip Advisor e Yelp.

Un'altra piattaforma creata per analizzare l'affidabilità delle recensioni su Amazon è ReviewMeta.

Che tu sia un consumatore o un'azienda che vende i tuoi prodotti e servizi, nessuno è un fan delle recensioni false. (Nessuno etico, cioè.) 

La FTC reprime le recensioni false su Amazon

Sebbene le recensioni false siano un problema da anni, non sono solo i consumatori e le aziende a combattere. Il caso inaugurale del 2019 della FTC contro le recensioni false è una svolta storica che riconosce l'impatto che le recensioni false hanno sugli acquirenti.

Per comprendere l'epidemia delle recensioni false, considera che l'annuncio della FTC è stato oggetto del monologo di apertura di Jimmy Fallon. (Segni di notizie degne di nota: finisce nei talk show notturni.)

Jimmy ha condiviso il suo consiglio su come individuare le recensioni false: “Ad esempio, ecco un paio di Apple AirPods. La recensione falsa dice: "Questi hanno una qualità del suono straordinaria e una grande durata della batteria!" La recensione reale dice: "Questi sono costosi cotton fioc che perderai istantaneamente."

Quindi chi può ringraziare le persone per l'azione della FTC? L'imputato, Cure Encapsulations Inc., di proprietà di Naftula Jacobwitz, vende integratori per la perdita di peso. (Lo so, giusto? Di tutte le industrie che potrebbero commettere recensioni false, le pillole dimagranti sono risultate colpevoli. Chi l'avrebbe mai detto?)

Il 26 febbraio 2019, la Federal Trade Commission ha rilasciato una dichiarazione annunciando il suo primo caso "Contestando recensioni false pagate su un sito di vendita al dettaglio indipendente."

Sebbene Amazon stia combattendo le recensioni false da anni (maggiori informazioni di seguito), l'azione legale della FTC dimostra che le recensioni false ora vengono prese sul serio non solo dalle aziende e dai consumatori, ma anche dal governo.

La denuncia della FTC contro Cure Encapsulations accusa il marchio di perdita di peso di pagare siti web di terze parti per scrivere dozzine di recensioni false su Amazon per il supplemento Garcinia Cambogia.

Esempi delle affermazioni di queste recensioni inaccurate includono che sia un “potente soppressore dell'appetito” che “blocca letteralmente la formazione di grasso.” (Prova di usare cautela quando si scrive in maiuscolo.)

In totale, Naftula Jacobwitz è accusato di aver richiesto 30 recensioni con un minimo di 4,3 su 5 stelle in cambio di $1.000.

Una delle recensioni ritenute inventate afferma: "All'inizio ero scettico sull'acquisto di questi poiché non sono esattamente integratori economici, ma posso dirti che questi integratori funzionano davvero, e ho basato il mio acquisto su risultati e ricerche. Ho perso 10 libbre nella prima settimana di utilizzo di questi. Lo consiglierò sicuramente alla mia famiglia e ai miei amici.”

Andrew Smith, il Direttore del Bureau of Consumer Protection della FTC, ha condiviso il loro impegno a proteggere i consumatori in una dichiarazione, dicendo: “Quando un'azienda acquista recensioni false per gonfiare le sue valutazioni su Amazon, danneggia sia gli acquirenti che le aziende che rispettano le regole.”

L'accordo include una multa di 12,8 milioni di dollari; con $50.000 da pagare immediatamente. Il resto dipende dal reddito che Cure Encapsulations ha guadagnato basato sulla possibilità di dati finanziari inaccurati.

Come Amazon sta combattendo le recensioni false

Sebbene Amazon riceva molte colpe per le recensioni false, la loro innovazione nel creare questa forma di contenuto generato dagli utenti non è da biasimare.

Amazon vuole continuare ad aiutare i consumatori a trovare recensioni che siano legittime e affidabili. In una dichiarazione di febbraio 2018 a CBS MoneyWatch, l'azienda ha detto “anche una sola recensione non autentica è troppa.”

Infatti, come dettagliato nel video qui sotto, “Amazon reprime le recensioni false,” l'azienda le sta combattendo da anni.

Nel solo 2015 Amazon ha citato in giudizio più di 1.000 persone per “ingannare i clienti di Amazon” con le “recensioni false di prodotti.”

Considera che queste parole, da una dichiarazione di Amazon risalente ad aprile del 2016, sono ancora vere oggi: “Per aiutare a eliminare gli incentivi a impegnarsi nell'abuso di recensioni, continueremo a intraprendere azioni legali contro la causa principale dell'abuso di recensioni — i venditori e i produttori che creano la domanda di servizi fraudolenti — così come l'ecosistema di individui e organizzazioni che forniscono recensioni fraudolente in cambio di compenso.”

Non c'è dubbio che la guerra alle recensioni false sia una battaglia in corso, ma Amazon continua a prendere provvedimenti contro di essa.

Il 28 febbraio 2019, il giorno dopo il caso della FTC, Amazon ha annunciato “Project Zero,” una nuova iniziativa che dà ai marchi la possibilità di rimuovere le inserzioni di prodotti contraffatti. Attualmente Project Zero è un programma solo su invito per coloro che “Mantengono un alto livello di precisione per mantenere i loro privilegi di Project Zero.”

Il progetto include anche un sistema di protezione automatizzato per eliminare le recensioni fraudolente.

Le aziende che vogliono partecipare a Project Zero possono iscriversi alla lista d'attesa qui.

Come altri mercati stanno combattendo le recensioni false

Proprio come le notizie false, le recensioni false sono ovunque -- le troverai su molte altre aziende, anche.

Anche Yelp sta combattendo la guerra alle recensioni false da anni ormai. Nell'agosto 2013, Yelp ha intentato una causa contro uno studio legale di San Diego, McMillan Law Group. (Non è mai un buon segno quando è lo studio legale a essere citato in giudizio.) accusando i dipendenti dell'azienda di “fingere di essere clienti e recensire il proprio datore di lavoro come Yelp.

Yelp si impegna a fornire informazioni affidabili per la comunità e spesso adotta azioni meno drastiche per lottare per l'autenticità. Ad esempio, le aziende scoperte con recensioni false possono trovarsi con una penalità di classifica, la perdita della possibilità di pubblicizzare, la rimozione di un elenco e persino la rimozione completa dalla piattaforma.

Secondo Fakespot (maggiori informazioni sull'azienda di controllo delle recensioni in un momento), il 52 percento delle recensioni su Walmart si ritiene siano false. È un impressionante uno su due.

Best-Buy è stata anche nelle notizie per recensioni fraudolente grazie a Huawei. Eppure, è esattamente quello che ha fatto Huawei. Gestendo una competizione sulla sua pagina Facebook, Huawei ha pubblicato su Facebook, offrendo alle persone la possibilità di vincere il nuovo telefono cellulare Mate 10 Pro, in cambio di una recensione di quel telefono esatto su Best Buy.

Fonte immagine: 9to5Google

Dichiariamo l'ovvio qui: è piuttosto difficile scrivere una recensione per un prodotto che:

1. Stai partecipando per vincere e quindi non hai ancora
2. Non è ancora stato rilasciato

Quante recensioni sono false?

I consumatori intelligenti sanno come le recensioni possono aiutare la loro decisione di acquisto e le leggono regolarmente. Infatti, il 94 percento dei clienti legge recensioni online e il 72 percento dei clienti non agisce finché non ha letto le recensioni dei clienti.

Ma con tutto quel tempo a leggere recensioni, alcune di quelle recensioni ingannevoli iniziano a spiccare.

Secondo uno studio di BrightLocal, il 79 percento dei consumatori sa di aver individuato una recensione falsa.

Fonte immagine: Brightlocal

Il problema è che, mentre alcune recensioni false sono ovvie, non tutte spiccano. Nello stesso studio, l'84% delle persone ha ammesso di non poter sempre diagnosticare quando le recensioni sono false.

Capendo come le aziende ottengono recensioni false, puoi (come vedremo nella sezione successiva), riconoscere quando una recensione non dovrebbe essere fidata.

Da dove provengono le recensioni false?

Un'indagine di NBC News ha dimostrato che è possibile per una nuova azienda acquistare centinaia di recensioni positive in pochi giorni.

Quindi, come le recensioni false sono diventate un'epidemia? Ci sono molteplici fonti che producono queste affermazioni di prodotto non autentiche.

“Fattorie di recensioni,” o le aziende che traggono profitto assumendo persone per scrivere recensioni false, sono uno dei maggiori colpevoli. Un esempio è amazonverfieidreviews.com (nome creativo, giusto?), che è citato nel comunicato stampa del 26 febbraio della FTC. Nella sua denuncia, la FTC afferma “Quel sito web offriva ai venditori di Amazon la possibilità di ‘Spingere il tuo prodotto verso l'alto!’ utilizzando recensioni di prodotti ‘verificate’ che ‘aiuteranno il tuo prodotto a classificarsi meglio nel motore di ricerca interno,’"

Per un altro esempio, basta digitare #reviews su Twitter e vedrai apparire gemme come questa:

Queste sono le persone esatte contro cui Amazon e la FTC stanno combattendo. (Apparentemente, anche questa persona trarrebbe beneficio da una lezione di punteggiatura.)

La tecnologia è un'altra fonte da ringraziare per le recensioni false. Infatti, le recensioni generate dal computer sono la fonte della maggior parte delle recensioni non autentiche su Amazon: “Stimiamo che oltre il 90 percento delle recensioni non autentiche siano generate dal computer e utilizziamo la tecnologia di apprendimento automatico per analizzare tutte le recensioni in arrivo ed esistenti 24/7 e bloccare o rimuovere recensioni non autentiche."

I dipendenti dell'azienda, gli amici e i familiari sono stati anche noti per scrivere recensioni false per supportare le vendite del proprio prodotto. Anche Facebook si ritiene colpevole di questo. Nel gennaio 2019, il giornalista del New York Times Kevin Roose ha notato più recensioni a cinque stelle per il Facebook Portal che sembravano essere scritte da dipendenti.

Come ottenere recensioni legittime (etiche!)

Se sei un'azienda che vuole costruire una strategia di marketing con le recensioni dei clienti, non dovresti in alcun modo evitarle. 

Le recensioni hanno ancora un potere immenso.  Le recensioni dei consumatori B2B hanno anche un impatto: il 92 percento degli acquirenti B2B è più propenso ad acquistare un prodotto o servizio dopo aver letto una recensione fidata. Inoltre, puoi creare contenuti dalle recensioni che stabiliscono credibilità e aumentano la consapevolezza del marchio. 

Speriamo che, a questo punto, tu abbia capito la regola numero 1: Non pagare mai qualcuno per scrivere una recensione. Ricorda che per definizione una recensione proviene dal consumatore: Se stai pagando qualcuno, è davvero una pubblicità ingannevole che si maschera da recensione.

Che tu voglia ottenere recensioni di software o costruire la tua presenza su altre piattaforme B2C come Yelp e TripAdvisor, ci sono molti modi per ottenere recensioni reali dei clienti. 

Ad esempio, invia un'email di follow-up dopo l'acquisto, chiedendo all'utente di condividere il proprio feedback. Fino all'80 percento delle recensioni sono il risultato di queste email di follow-up. Ho ricevuto email che richiedono una recensione da aziende di ogni dimensione, comprese grandi catene, come il negozio di abbigliamento Express, e individui che gestiscono un negozio su Etsy. 

 Che si tratti di un adesivo sulla porta, testo su un opuscolo in negozio o CTA su una ricevuta, utilizza le opportunità in negozio per richiedere recensioni.

Nel mondo B2B, chiedi al tuo team di successo clienti e vendite di chiedere ai clienti recensioni durante le conversazioni 1:1.

Non dimenticare anche i social media!

Qualsiasi canale utilizzi nei tuoi sforzi di marketing può anche essere utilizzato per richiedere recensioni. E, le persone che vedono il tuo outreach e prendono il tempo per scrivere una recensione stanno dimostrando di preoccuparsi del tuo marchio.

Questo può portare a un effetto positivo: Secondo lo studio dello Spiegel Research Center, menzionato all'inizio, i marchi che inviano ai loro clienti un link diretto per inviare una recensione possono aspettarsi che la loro valutazione media in stelle aumenti.

Una nota sulle recensioni negative

Quando si cercano recensioni legittime, non puoi garantire che saranno tutte positive. Ma, se ricevi una recensione negativa -- rilassati! Va bene!

Come dimostrano le statistiche delle recensioni dei clienti, in realtà aumenti la credibilità in questo modo. Come affermato dallo Spiegel Research Center, la probabilità di acquisto basata sulle recensioni in realtà raggiunge il picco con una valutazione in stelle di 4.0 -- 4.7. Dopo di che, più ti avvicini alle 5 stelle, più la possibilità di una vendita diminuisce.

E, se rispondi alle recensioni negative, dimostrerai che stai ascoltando i tuoi clienti e sei desideroso di apportare miglioramenti basati sul loro feedback. 

Non lasciare che le recensioni false ti abbattano: Le recensioni reali funzionano

Che tu sia un acquirente che legge recensioni per alimentare la tua decisione di acquisto, o sei un'azienda che utilizza recensioni per stabilire credibilità e aumentare le vendite, le recensioni sono ancora uno strumento incredibilmente prezioso.

Se sei un'azienda che esegue recensioni, continua a lavorare per ottenere quelle recensioni reali dai clienti reali. Oltre ad aumentare le tue vendite, la credibilità e la consapevolezza del marchio, hanno altri benefici. Ad esempio, le recensioni possono influenzare il reclutamento per la tua azienda e influenzare la SEO. Si ritiene che le recensioni costituiscano oltre il 13 percento di come Google e altri motori di ricerca classificano i risultati di ricerca locali.

Se stai cercando di aumentare le vendite, combatti le truffe e gli schemi con recensioni reali. L'impatto e la credibilità dei tuoi clienti effettivi andranno oltre qualsiasi cosa falsa! 

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