Come prevenire l'abbandono dei clienti con il marketing di fidelizzazione

Attirare nuovi clienti è fantastico e tutto, ma sai come mantenerli?

Il valore a vita dei tuoi clienti dipende interamente da quanto duramente lavori per mantenerli. Creare un'esperienza cliente coinvolgente progettata con il cliente in mente li farà tornare per di più. Non solo, ma trasformerà i tuoi più grandi sostenitori in sostenitori del marchio per la tua attività online, sui social media e di persona.

Ma creare quel momentum attorno al tuo marchio alimentato da clienti soddisfatti richiede lavoro da parte tua. Non basta avere un ottimo prodotto. I clienti si aspettano un esperienza quando acquistano prodotti. Molte aziende stanno utilizzando il marketing di fidelizzazione dei clienti per fornire quel servizio clienti senza soluzione di continuità e quell'esperienza di marca.

Il marketing di fidelizzazione dei clienti può essere confuso con il marketing di acquisizione perché utilizzano molte delle stesse strategie. La differenza tra i due è semplice: il marketing di acquisizione attira nuovi clienti, mentre il marketing di fidelizzazione riguarda il mantenerli. I migliori team di marketing nel settore utilizzano entrambe le strategie per creare un'esperienza cliente completamente sviluppata.

Perché il marketing di fidelizzazione dei clienti è importante?

La tecnologia ha dato ai clienti il potere di scegliere quale software funziona meglio per loro. I siti di recensioni online e i forum hanno reso facile per i clienti ricercare i prodotti prima ancora di parlare con il tuo team di vendita. I clienti sono sempre più informati. Si aspettano di più dai team con cui fanno affari.

Tutto questo si traduce in un semplice fatto: se non sei disposto a dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno, è facile per loro trovare un'azienda che lo farà.

Non si tratta solo di tattiche di paura; il marketing di fidelizzazione dei clienti ha alcuni incredibili benefici che possono influenzare direttamente i tuoi obiettivi aziendali. Solo un aumento del 5% del budget di fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento fino al 125% dei profitti. Se stai cercando di allineare più da vicino il tuo marketing con gli obiettivi di vendita, il marketing di fidelizzazione dei clienti è il modo più efficace per farlo.

È da cinque a 25 volte più conveniente concentrarsi sulle relazioni con i clienti esistenti piuttosto che concentrarsi sulle acquisizioni di nuovi clienti. Se riesci a convincere i tuoi clienti a diventare evangelisti, puoi creare un potente volano di marketing attorno al tuo prodotto, azienda o marchio. Senza una strategia di fidelizzazione dei clienti consolidata, stai perdendo opportunità di ricavo.

Tipi di campagne di marketing di fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti si concentra su ogni fase del ciclo di vita del cliente, fornendo punti di contatto di marketing altamente personalizzati in fasi cruciali di acquisto. E mentre i marketer dovrebbero prestare molta attenzione all'intero ciclo di vita del cliente, il marketing di fidelizzazione dei clienti è il più importante per le ultime tre fasi del ciclo di vita del cliente: attivazione, rinnovo e raccomandazione. Queste tre fasi cruciali stabiliranno il tono per l'intera relazione con il cliente.

Non dare per scontato che i clienti siano tuoi per tutta la vita una volta che firmano sulla linea tratteggiata: il 63% dei clienti cita il sentirsi non aiutati o non apprezzati come motivo per abbandonare un'azienda. Ci vuole un lavoro costante per deliziare e collaborare con i tuoi clienti per costruire relazioni forti. Ciò significa costruire e stabilire una strategia di marketing che si concentri sul percorso del cliente.

Ci sono dozzine di strategie di marketing che possono essere utilizzate per rafforzare le relazioni con i clienti. Ecco uno sguardo a sei delle campagne di fidelizzazione dei clienti più comuni:

Campagne email di benvenuto

I momenti dopo che un nuovo cliente acquista il tuo prodotto sono cruciali per fare una prima impressione. I team di marketing esperti sanno che una serie di email di benvenuto ben progettata può fare tutta la differenza con i nuovi clienti. Queste campagne email non devono occupare molto tempo del tuo team. Il software di automazione del marketing consente ai marketer di creare intere campagne email e automatizzarle in base a criteri preesistenti del cliente e trigger comportamentali.

Queste campagne ti consentono di inviare email di marketing personalizzate ai nuovi clienti presentandoli al tuo team, educandoli sui tuoi prodotti e altro ancora. E la parte migliore è che funzionano automaticamente senza bisogno di supervisione costante.

I clienti si aspettano di ricevere email dalla tua azienda dopo aver acquistato il tuo prodotto, quindi approfitta del tempo che hai nella loro casella di posta. Non inviare email lunghe e noiose su quanto sia incredibile la tua azienda. Invece, usa quell'email per educare e aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto. Fornisci valore presto e spesso e i clienti continueranno ad aprire le tue email.

Campagne di onboarding dei clienti

Una volta che hai stabilito un rapporto con la tua campagna email, è il momento di iniziare a fornire valore. Ricorda, anche i clienti possono essere scettici riguardo ai tuoi motivi. Non dare per scontato di avere la loro fiducia solo perché hai i loro soldi.

Concentrati sull'inserimento del cliente e sulla familiarizzazione con il prodotto. Questo può essere fatto attraverso campagne di email marketing, webinar, consulenze, sessioni di formazione, materiali educativi e altro ancora. Non importa come inserisci il tuo cliente, importa solo che fornisci consigli pratici per i problemi che si aspettano che il tuo software risolva per loro.

L'educazione del cliente riguarda l'empowerment dei tuoi clienti per diventare esperti del prodotto. Più il cliente comprende il tuo prodotto, più comprende quanto valore fornisce per loro. Ma ciò può accadere solo se diventano intimamente familiari con ciò che il tuo prodotto può offrire loro.

I materiali educativi e l'onboarding dei clienti ti offrono la possibilità di evidenziare le caratteristiche più preziose del tuo prodotto, aumentando la velocità con cui i tuoi clienti vedono il ROI del tuo prodotto. Una volta che vedono il valore, è più facile per il tuo team fare upsell ai clienti verso un piano di prodotto più costoso.

Campagne email promozionali

Come azienda di e-commerce, non hai il lusso di chiedere l'attenzione dei clienti sotto la copertura dell'educazione al prodotto. Molti clienti di e-commerce acquistano singoli prodotti alla volta per la tua attività. Ecco perché le campagne email promozionali dovrebbero svolgere un ruolo speciale nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti.

Codici sconto, sconti online e offerte esclusive sono un ottimo modo per attirare l'attenzione dei tuoi clienti senza sembrare invadenti. Probabilmente non stavano pensando alla tua attività prima che tu offrissi loro il 15% di sconto sul loro prossimo acquisto. Ma una volta che l'offerta è sul tavolo, fa pensare il cliente. Questi sconti forniscono qualcosa per il cliente e danno loro un motivo per visitare il tuo negozio online e navigare.

Campagne di rinnovo dei clienti

Quando i clienti iniziano ad avvicinarsi ai rinnovi dei contratti, spesso iniziano a chiedersi se l'erba sia più verde dall'altra parte. Improvvisamente i clienti si trovano di fronte alla decisione se la tua attività valga il budget. Creare una strategia di marketing per questi grandi momenti decisionali mette il tuo team al controllo della narrativa.

Inizia a avere queste conversazioni settimane prima che inizino i rinnovi. Chiedi ai tuoi clienti cosa gli piace del tuo prodotto, chiedi cosa puoi migliorare. Avere una conversazione aperta e onesta su ciò di cui hanno bisogno dal tuo team e fornire loro risorse. Mentre tutto questo accade, esegui una campagna email per i clienti in scadenza di rinnovo.

Le campagne di rinnovo dovrebbero sempre ricordare ai clienti le scadenze importanti e dare loro opportunità di rinnovare all'interno di quelle comunicazioni. Tutte le tue email nella tua campagna di rinnovo dei clienti dovrebbero avere un oggetto email audace, messaggi personalizzati per il cliente e inviti all'azione specifici.

Le migliori campagne di rinnovo e fidelizzazione si estendono su più email. Avvengono anche in un periodo di settimane, dando al tuo cliente il tempo di considerare le sue opzioni. Se le tue email vengono inviate troppo vicine tra loro o il messaggio sembra frenetico, potresti allontanare i clienti. Concentrati sul mostrare il valore che ottengono dall'utilizzo del tuo prodotto per una campagna più intelligente.

Le migliori pratiche di marketing di fidelizzazione dei clienti

Costruire alcune campagne di marketing e inviarle tramite software di automazione non sarà sufficiente. I clienti si aspettano soluzioni su misura per le loro esigenze. Ci vorrà una strategia più ampia per fornire una campagna di marketing di fidelizzazione che generi entrate.

Allinea i tuoi obiettivi con gli obiettivi di vendita

Ogni volta che crei materiale di marketing rivolto ai clienti, è intelligente coinvolgere il tuo team di vendita. I responsabili degli account e i dirigenti delle vendite parlano con i clienti ogni giorno. Non c'è nessuno nella tua organizzazione che conosca i tuoi clienti come il tuo team di vendita.

Prenditi il tempo per parlare con il tuo team di vendita e chiedi loro dei loro punti dolenti con i rinnovi dei clienti. Perché i clienti decidono di non rinnovare? Quali informazioni sarebbero utili per i clienti prima di un rinnovo?

Usa i punti dolenti dei clienti che scopri durante queste conversazioni per adattare messaggi specifici per i tuoi clienti. Questo ti consente di mostrare loro che comprendi ciò di cui hanno bisogno e aumenta le possibilità che rinnovino.

Raccogli e utilizza il feedback dei clienti

È impossibile costruire una strategia di marketing di fidelizzazione dei clienti senza ottenere feedback dai tuoi clienti. Raccogliere il feedback dei clienti può essere fatto in vari modi: sondaggi, punteggi NPS, recensioni online, ascolto sui social media e altro ancora.

Qualunque sia il metodo che scegli per raccogliere questo feedback, avrai bisogno di un piano su cosa fare una volta che lo hai. Considera di coinvolgere i tuoi team di prodotto e vendita dopo aver analizzato i risultati del feedback dei clienti. È probabile che ci sia molta informazione tra i tuoi dati che può aiutare a costruire un prodotto migliore o migliorare l'esperienza del cliente.

L'automazione delle recensioni è il modo perfetto per dare potere al tuo team di connettersi con i clienti. Le recensioni online possono essere uno dei pezzi più preziosi di feedback dei clienti. Il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Le recensioni online hanno un valore reale e l'automazione delle recensioni ti consente di raccogliere recensioni entusiastiche dai tuoi più grandi fan.

Una volta che hai iniziato a generare recensioni dei clienti che mostrano il valore del tuo prodotto, puoi iniziare a usarle nei tuoi materiali di marketing. Webinar, post sui social media, case study e altro ancora. Una citazione da una recensione positiva di un cliente può elevare istantaneamente qualsiasi pezzo di materiale di marketing. Le possibilità sono infinite.

Punta fortemente sull'email marketing

La parte più difficile di costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti è garantire che possa scalare con la tua attività man mano che cresce. Un paio di fogli di calcolo condivisi tra marketer intraprendenti potrebbero funzionare quando hai meno di cento clienti, ma man mano che la tua attività cresce, così dovrebbero fare anche le tue soluzioni di marketing.

L'email marketing abbinato a una strategia di automazione del marketing consente al tuo team di automatizzare compiti ripetibili e banali (come l'invio di promemoria di pagamento e rinnovo dell'account) e invece concentrarsi sulla creazione di campagne di marketing che deliziano i tuoi clienti.

Questa strategia email a due punte garantisce che i tuoi clienti ricevano tutte le informazioni importanti riguardanti il loro account, ricevendo anche email di marketing personalizzate che costruiscono la fedeltà al marchio. Previene anche che i clienti si sentano sopraffatti o abbandonati dopo aver effettuato un acquisto. Questo è fondamentale per mantenere positiva la tua relazione lavorativa.

Come monitorare i tassi di fidelizzazione dei clienti

Monitorare il successo delle tue campagne di fidelizzazione dei clienti può essere complicato. La misura del successo varierà a seconda della strategia utilizzata dal tuo team. Spesso, non è lo sforzo di una singola campagna di marketing a convincere un cliente a rinnovare o fare upsell, ma è una combinazione di tutti i punti di contatto di marketing.

È per questo che molti marketer preferiscono misurare il successo con metriche che guardano al quadro generale. Questo consente ai marketer di vedere come gli sforzi combinati di tutte le campagne di marketing hanno influenzato gli obiettivi del team. Queste metriche sono migliori per la pianificazione strategica a lungo termine e la pianificazione del team. Tutto questo può essere fatto con una manciata di formule fondamentali di fidelizzazione dei clienti.

Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti misura il tasso con cui la tua azienda perde clienti, rispetto al numero di clienti che acquisisci. I tassi di abbandono vengono misurati su base annuale. Questo consente coerenza nei tuoi dati, il che aiuta a migliorare le previsioni di vendita e la definizione degli obiettivi.

Tasso di abbandono dei ricavi

Il tasso di abbandono dei ricavi misura la percentuale di ricavi persi a causa di mancati rinnovi o cancellazioni di contratti. Questa metrica è specifica per le aziende con un modello di ricavi basato su abbonamento (media online, SaaS, piattaforme di streaming video, ecc.). Questa formula consente ai team di misurare sia il numero di clienti persi che la percentuale di ricavi ricorrenti persi.

Tasso di acquisto ripetuto

I tassi di acquisto ripetuto mostrano quale percentuale dei tuoi clienti sono acquirenti abituali. Questa metrica è la più efficace per le aziende che si affidano ai clienti di ritorno per i ricavi. Le aziende B2C e di e-commerce dovrebbero prestare particolare attenzione al loro tasso di acquisto ripetuto. Un alto tasso di acquisto ripetuto indica una base di clienti fedele che torna frequentemente a fare acquisti con il tuo marchio.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il tuo punteggio NPS misura quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino il tuo prodotto a qualcuno che conoscono. Prima di poter trovare questo numero, devi sondare i tuoi clienti e porre loro una semplice domanda: "Su una scala da uno a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto o azienda a un amico o familiare?"

Una volta che hai raccolto abbastanza risposte per avere un campione appropriato, inizia a ordinare i tuoi rispondenti in tre categorie: promotori, passivi e detrattori.

• Promotori sono clienti che rispondono con un punteggio di 9-10
• Passivi sono clienti che rispondono con un punteggio di 7-8
• Detrattori sono clienti che rispondono con un punteggio di 0-6

Il punteggio NPS non conta i clienti passivi nella formula complessiva. Solo i clienti che sono entusiasti della tua attività o fortemente contrari vengono conteggiati. Una volta che hai ordinato tutte le risposte ed eliminato i passivi, usa la seguente formula per trovare il tuo punteggio NPS.

Raccogliere tutti questi dati manualmente può rapidamente diventare un'enorme perdita di tempo. È per questo che molti team optano per utilizzare software di gestione delle informazioni di marketing per monitorare automaticamente queste metriche. Tutti i tuoi dati di marketing vengono raccolti in un unico posto e i rapporti vengono estratti automaticamente. Questo consente al tuo team di risparmiare tempo nell'interpretazione dei dati e di dedicare più tempo ad agire su di essi.

Esperienze personalizzate dei clienti generano valore

Non c'è un prezzo che puoi mettere sul valore della fidelizzazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono più propensi a vantarsi del tuo marchio sui social media, a raccomandare il tuo prodotto agli amici e altro ancora. Ma prima di poter avere tutto ciò, devi mostrare ai tuoi clienti cosa puoi fare per loro.

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