Come i chatbot nel retail influenzano il servizio clienti nell'e-commerce

Con la popolarità dello shopping online e la crescita regolare del mercato dell'e-commerce, la domanda di rappresentanti del servizio clienti (CSR) per occuparsi delle preoccupazioni dei clienti è in continuo aumento.

Per tenere il passo con la domanda, molti negozi fisici che utilizzano anche un mercato online – così come i rivenditori esclusivamente online – si sono rivolti ai chatbot come soluzione per aumentare l'accessibilità del loro servizio clienti. Dove i negozi fisici hanno orari di "apertura" e "chiusura", i rivenditori online non li hanno.

A causa di ciò, la navigazione sul sito, gli acquisti e le richieste dei clienti avvengono in qualsiasi momento del giorno e in qualsiasi giorno della settimana. Per servire al meglio i clienti su scala globale, i chatbot vengono utilizzati come la prossima linea di difesa nel mantenere forti relazioni con i clienti in tutto il mondo.

Chatbot nel commercio al dettaglio

Invece di preoccuparsi se lo shopping online stia uccidendo il mercato tradizionale al dettaglio, è più importante concentrarsi su ciò che i rivenditori online stanno facendo bene per farli distinguere dalla concorrenza. Nonostante i rapporti che indicano che i negozi online stanno andando bene, non è un segreto che alcuni abbiano più successo di altri.

Quindi, cosa fa risaltare quelli di successo? Un design del sito web creativo e centrato sull'utente? Sconti sulla merce? O sono i progressi nelle tattiche di servizio clienti che la loro concorrenza non sta ancora utilizzando? Entrano in gioco i chatbot.

I due tipi più comuni di chatbot al dettaglio oggi esistenti si trovano o attraverso il sito web di un'azienda o tramite Facebook. I chatbot che vivono sulla pagina di destinazione di un sito web possono essere ospitati tramite una società di creazione di chatbot o creati internamente da un esperto di tecnologia.

Al contrario, i chatbot che esistono tramite Facebook Messenger sono collegati all'account Facebook aziendale del rivenditore e collegati al loro sito o collegati direttamente tramite Facebook e sono accessibili tramite l'app Messenger.

Chatbot al dettaglio sulle pagine di destinazione del sito web

Non è un segreto che la maggior parte – if non tutti –  le aziende impiegano sviluppatori di software abili nello sviluppo di programmi, applicazioni e occasionalmente chatbot. Se un'azienda impiega sviluppatori interni, è possibile che scelgano di creare indipendentemente un chatbot. Che sia per il bene dell'individualità o per aiutare gli sviluppatori a perfezionare la pratica della creazione di chatbot, è completamente a discrezione del rivenditore.

Alcuni chatbot appaiono nella finestra del browser dell'utente nel momento in cui cliccano sul sito web di un'azienda, mentre altri devono essere cercati cliccando attraverso una serie di pulsanti. Spesso, i chatbot possono essere trovati cliccando su un'icona a forma di bolla di chat o un pulsante collegato che dice "Clicca per chattare", "Chatta ora" o una variazione. Staples, ad esempio, ha un menu a discesa con più opzioni di chat per i loro clienti.

Immagine per gentile concessione di Staples

Il pulsante Live Chat porta gli utenti a una chat "live" con un bot dove il bot pone semplici domande per meglio guidare gli utenti verso l'associato umano appropriato.

Immagine per gentile concessione di Staples

Per garantire trasparenza mentre si demistifica l'uso dei chatbot, Staples dice chiaramente ai loro clienti che stanno parlando con un bot. Questa pratica è buona per mantenere la fiducia con la loro base di clienti pur avendo il vantaggio di un chatbot come primo punto di interazione per un utente. Consentire a un chatbot di filtrare una domanda più grande in pezzi più piccoli e gestibili aiuta ad aumentare l'efficienza del loro servizio clienti complessivo.

I livelli di efficienza aumentata possono essere misurati attraverso il tempo necessario per risolvere una domanda del cliente; la necessità di manodopera dopo aver interagito con un chatbot; l'accuratezza nel guidare i clienti verso il CSR appropriato; e la capacità di risolvere le richieste al primo tentativo.

Chatbot al dettaglio tramite Facebook Messenger

Molti rivenditori trovano più semplice ospitare il loro chatbot tramite Facebook Messenger perché è più facile crearne uno lì che da zero. Nonostante ciò, la persona che crea il chatbot al dettaglio su Facebook deve comunque avere una conoscenza pratica delle basi della codifica così come sapere come seguire le istruzioni direttamente dal sito web. Facebook ha un'intera serie di pagine dedicate agli sviluppatori web che li aiuta a guidarli attraverso i passaggi su come creare un chatbot di Facebook tra altre informazioni di sviluppo su come fare.

Immagine per gentile concessione di Facebook

I chatbot al dettaglio ospitati su Facebook sono essenzialmente estensioni dei team di marketing e outreach dell'azienda o del marchio. Come? Bene, i chatbot di Facebook possono essere sviluppati per rispondere a richieste di alto o basso livello a seconda di come sono programmati.

Quindi, se la persona che crea il chatbot di Facebook per la loro piattaforma al dettaglio segue il metodo a lungo termine di programmare il bot con capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), allora sarà in grado di rispondere alle richieste degli utenti in modo più naturale, simile a quello umano.

Al contrario, se la persona che crea il chatbot sceglie di utilizzare risposte preconfezionate senza NLP, lo scopo del bot potrebbe essere meglio orientato come primo punto di contatto che un cliente ha prima di interagire con un CSR umano piuttosto che come un chatbot esperto che può rispondere a tutte le domande dei clienti. Seguire questa strada ridurrà drasticamente il tempo necessario per creare un chatbot, anche se potrebbe anche potenzialmente diminuire la fiducia e l'affidabilità che qualcuno ha in un rivenditore a seconda della qualità della loro interazione.

Per un'azienda come Domino's, ha senso utilizzare risposte preconfezionate e non scoraggia la fiducia dei clienti perché la maggior parte delle domande sono semplici domande di tipo "Sì", "No" o "Scegli da questo elenco".

Immagine per gentile concessione di Domino’s Pizza via Facebook

L'unica principale differenza nel tempo necessario per creare un chatbot da zero rispetto a tramite Facebook Messenger è la lingua che il bot è programmato per conoscere (o imparare). Programmare il chatbot con risposte preconfezionate ridurrà significativamente il tempo necessario per svilupparlo rispetto ad addestrarlo a imparare e comprendere le abitudini linguistiche umane naturali.

Come puoi vedere sopra, Domino's ha programmato il loro chatbot per rispondere direttamente a richieste pre-programmate che hanno inserito come opzioni sulla loro piattaforma di messaggistica. Una persona può ancora scrivere la propria domanda al chatbot, ma incoraggia fortemente le persone a utilizzare i pulsanti delle domande "tipiche" per coinvolgere il suo bot a rispondere accuratamente alle loro richieste.

Il valore dei chatbot nel commercio al dettaglio e nell'e-commerce

È evidente che i chatbot nel commercio al dettaglio non solo stanno rapidamente crescendo in popolarità, ma stanno crescendo in termini di benefici finanziari e servizio clienti semplificato. Come qualsiasi cosa, prendere una decisione su dove ospitare (o come creare) un chatbot per un'azienda al dettaglio può essere intimidatorio.

Quindi, quando si considera dove ospitare un chatbot, se il tempo è essenziale, i chatbot di Facebook Messenger per il commercio al dettaglio sono più redditizi. Tuttavia, se la profondità e la qualità delle risposte alle richieste sono più importanti per un'azienda, vale la pena considerare la creazione di un chatbot da zero direttamente sulla propria homepage o sito web (o utilizzando Facebook come piattaforma mentre si implementa l'NLP per i più alti livelli possibili di comprensione del linguaggio).

Sia che si tratti di un'azienda di livello enterprise o di una piccola impresa con una presenza online in crescita, l'implementazione dei chatbot come parte della propria strategia di servizio clienti e e-commerce aiuterà a migliorare il feedback positivo, la felicità dei clienti e l'efficienza complessiva.

L'integrazione dei chatbot nel commercio al dettaglio e nell'e-commerce continuerà a crescere con il passare del tempo, il che significa che le aziende cercheranno di trovare il tipo giusto di software per chatbot per trarre il massimo beneficio per il loro marchio.