Se non te ne sei accorto, i bot stanno conquistando il mondo.
Okay, non stanno conquistando, ma a volte può sembrare così. Potresti non accorgerti nemmeno di quante volte entri in contatto con un bot in un giorno. Hai mai ordinato Starbucks usando la loro app mobile? Hai interagito con un chatbot. Hai mai richiesto un Uber o Lyft? Bot.
Puoi persino richiedere una corsa da Lyft su Facebook Messenger, Slack o sul tuo Amazon Echo. Infatti, molte aziende hanno bot che vivono all'interno di Facebook Messenger (appropriatamente chiamati Facebook chatbots) che rendono ordinare e acquistare quasi troppo conveniente. È possibile ordinare una pizza, comprare biglietti per il cinema e ottenere una playlist personalizzata tutto tramite l'app di messaggistica popolare.
Tutto questo è considerato servizio clienti automatizzato.
Cos'è il servizio clienti automatizzato?
Il servizio clienti automatizzato è il processo di integrazione di strumenti che utilizzano tecniche come risposte predefinite, reindirizzamento intelligente, automazione delle email e altro per risparmiare tempo al team del servizio clienti, migliorare il flusso di lavoro complessivo e guidare il cliente nella direzione appropriata.
Molti pensano che implementando il servizio clienti automatizzato in quasi tutte le industrie, i lavori dei rappresentanti del servizio clienti andranno in estinzione. Questo non è vero. Discuteremo perché e come il servizio clienti automatizzato può essere un grande vantaggio per la tua azienda.
La principale differenza tra il servizio clienti automatizzato e il servizio clienti tradizionale è che il servizio clienti automatizzato ha la capacità di funzionare indefinitamente. Se implementi strumenti automatizzati nella tua strategia di servizio clienti, sarai in grado di assistere i clienti indipendentemente dall'ora del giorno senza un costo aggiuntivo. Invece di trovare il budget per assumere un altro dipendente, le aziende possono utilizzare chatbot che possono coprire quelle ore notturne.
Perché dovresti implementare il servizio clienti automatizzato
Ci sono una varietà di ragioni per cui il servizio clienti automatizzato è utile per la soddisfazione del cliente di un'azienda. Esaminiamo le principali ragioni per cui è così amato.
1. Può ridurre i tuoi costi
Come abbiamo menzionato prima, può essere difficile trovare il budget per assumere dipendenti aggiuntivi per aiutare ad assistere i tuoi clienti quando hanno domande. Se hai appena lanciato la tua azienda, è probabile che impieghi solo poche persone e prendersi cura dei problemi del servizio clienti può essere difficile da gestire. L'automazione del servizio clienti può essere una grande opzione per operare in modo più efficiente quando in realtà, il tuo team può essere composto solo da poche persone.
Quindi, quanto costa utilizzare uno strumento di automazione del servizio clienti? Alcuni possono essere costosi ma altri sono disponibili su base di abbonamento! Puoi utilizzare software CRM e non dovrai pagare più di quanto usi.
2. Può funzionare per aziende di qualsiasi dimensione
L'automazione può essere utile indipendentemente dalla dimensione dell'azienda. Le piccole imprese spesso utilizzano il servizio clienti automatizzato quando iniziano. Poiché potrebbero non impiegare molte persone, utilizzare chatbot o strumenti di automazione può essere la mossa migliore per loro per rimanere in comunicazione con i loro clienti in ogni momento.
D'altra parte, le grandi aziende quasi sempre devono utilizzare strumenti automatizzati per tenere il passo con la massiccia quantità di domande e richieste dei clienti che ricevono ogni giorno.
3. Facile da impostare sui social
I social media sono rapidamente diventati il mezzo di comunicazione per una grande maggioranza del mondo. Uno dei principali modi in cui le persone comunicano con amici e familiari è tramite app di messaggistica come Facebook Messenger, Whatsapp e Kik. I lavoratori del servizio clienti hanno visto l'aumento di popolarità di queste app e hanno iniziato a integrare chatbot al loro interno. Entra la nascita del servizio clienti sui social media.
Negli ultimi cinque anni, c'è stato un forte aumento dei clienti che interagiscono con i marchi su app di messaggistica sociale e non sembra rallentare. Aziende di una moltitudine di settori si sono riversate su Facebook Messenger. Ora, i clienti possono acquistare biglietti aerei, ordinare cibo e organizzare sistemazioni alberghiere tutto all'interno di un'app di messaggistica. Tutto grazie al servizio clienti automatizzato.
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4. Servizio clienti sempre disponibile
Sai cosa si dice... il cliente ha sempre ragione. Il servizio clienti riguarda tutto il deliziare il cliente, e questo non dovrebbe fermarsi una volta che vai a dormire. Automatizzare il tuo servizio clienti consente alle aziende di risolvere i problemi dei clienti nel momento in cui si presentano. Questo può essere infinitamente più facile e molto più conveniente per entrambe le parti. Il cliente può fare una domanda ogni volta che ne ha bisogno, (anche dopo l'orario di lavoro) e entro un giorno, il problema è risolto grazie a un bot intelligente.
Avere un servizio 24/7 può influire in modo significativo sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione del marchio. Se sanno che sei lì per loro in ogni momento e lavori per offrire loro la migliore esperienza possibile, saranno più propensi a valutare il tuo marchio sopra gli altri, fidarsi di te e tornare ad acquistare di nuovo.
Non importa se stai cercando di implementare un software di chat dal vivo o un help desk nella tua strategia di servizio clienti, il numero di strumenti disponibili può essere scoraggiante. Leggi dozzine di recensioni imparziali su G2 su software di servizio clienti per aiutarti a prendere una decisione più facile.
I bot sono di moda
Alla fine della giornata, il tuo processo di automazione del servizio clienti dovrebbe servire a tre scopi: dovrebbe essere utile ai clienti, lavorare per alleviare lo stress dal tuo team e dovrebbe beneficiare il risultato finale della tua azienda. È importante chiedere feedback per assicurarsi che il tuo servizio clienti stia funzionando al meglio.
Se i clienti sono frustrati con il tuo bot o chiudono la finestra dopo dieci secondi, hai un problema. Il modo migliore per migliorare il tuo rapporto con i clienti è ascoltarli e cogliere i loro segnali. Torna indietro, modifica la tua strategia e vedi come cambia i tuoi risultati. E poi torna indietro e fallo un'altra dozzina di volte.
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Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
