14 Funzionalità Indispensabili per i Chatbot AI per un Servizio Migliore nel 2025

Con quale frequenza i tuoi clienti hanno provato frustrazione con il team di supporto della tua azienda? Interagiscono con il chatbot sul tuo sito web solo per ricevere risposte generiche ai loro problemi unici. Potrebbe essere il momento di un aggiornamento.

Sono finiti i giorni in cui i chatbot pre-programmati erano sufficienti per rispondere alle domande dei clienti. I consumatori moderni hanno bisogno di un'assistenza più contestuale, sia che provenga da un bot o da un agente umano. Entra in gioco AI chatbots!

Le funzionalità dei chatbot AI vanno oltre i chatbot convenzionali che sono pre-programmati per seguire un percorso predefinito per qualsiasi conversazione. I chatbot AI aziendali non richiedono ai tuoi clienti di limitare i loro problemi a poche opzioni. Invece, mentre i tuoi clienti digitano i loro problemi, il chatbot avanzato valuta il contesto e risponde alle domande in modo intelligente.

1. Intelligenza artificiale (AI)

Nessuno digita perfettamente ogni volta. Cose come errori di battitura e incoerenze grammaticali sono comuni nelle chat con i clienti. I chatbot AI dovrebbero essere in grado di riconoscere gli errori e fornire risposte contestualmente appropriate.

I chatbot tradizionali potrebbero produrre risultati strani poiché si basano su parole e frasi esatte per comprendere le domande.

I chatbot AI guardano all'intero contesto di un messaggio, non solo alle singole parole. Scompongono il messaggio in parti più piccole, come pezzi di parole o gruppi di caratteri. Questo rende più facile per loro comprendere errori di ortografia o i modi insoliti in cui le persone esprimono le cose.

Ad esempio, se un cliente digita "where my refun is" invece di "Where is my refund?", i chatbot AI capiscono comunque cosa vuole il cliente.

2. Apprendimento dall'interazione con l'utente

Con ogni conversazione, i chatbot AI diventano migliori e più intelligenti. Apprendono nuove cose con ogni interazione con il cliente.

L'apprendimento continuo aiuta i chatbot a:

• Migliorare le risposte. Le risposte continuano a migliorare e i clienti ricevono un supporto più accurato. L'apprendimento dall'interazione riduce le risposte generiche e fornisce passaggi più precisi.
• Catturare le tendenze. Quando diverse persone pongono le stesse domande, diventa più facile per le aziende identificare la confusione attuale dei clienti. Possono sviluppare un tutorial in prodotto o offrire contenuti gamificati per affrontare i problemi condivisi.

L'apprendimento dall'interazione con l'utente porta le capacità del chatbot oltre ciò per cui era originariamente programmato e si adatta in base alle conversazioni reali.

3. Sintesi

Alcuni clienti sono più orientati ai dettagli di altri e spesso presentano i loro problemi in modo intricato. Un chatbot AI con abilità di sintesi può assorbire il problema principale per rispondere rapidamente ed efficacemente.

Questi chatbot avanzati prendono molte informazioni e le riducono ai punti principali, il che risolve i problemi dei tuoi clienti più velocemente e risparmia più tempo per problemi complicati che richiedono attenzione indivisa da parte degli umani.

4. Accuratezza del contenuto

L'accuratezza fattuale è fondamentale quando i tuoi clienti si affidano ai chatbot AI per informazioni corrette e aggiornate. Ogni interazione accurata fa sì che i clienti si fidino di più dei tuoi bot, aggiungendo affidabilità alle risposte e, a sua volta, migliorando la reputazione della tua azienda.

Qualsiasi cosa sopra il 70% è un buon punteggio di accuratezza. ChatGPT ha un'accuratezza del 72% nelle decisioni cliniche.

Con una discreta accuratezza del contenuto, i chatbot diventano una parte preziosa del tuo team di assistenza clienti. Questo aiuta il tuo personale di supporto clienti a concentrarsi su ticket di servizio più importanti piuttosto che gestire clienti turbati da risposte inaccurate del chatbot.

5. Personalizzazione del chatbot

Il tuo chatbot dovrebbe essere in grado di adattarsi a ciò che fai e a come parli con i tuoi clienti. Ad esempio, se gestisci una libreria, il tuo chatbot dovrebbe conoscere scrittori e liste di bestseller. Puoi configurarlo per utilizzare parole e frasi che i tuoi clienti conoscono per aiutare il chatbot a sembrare più personale e rilevante per le persone che lo utilizzano.

Verifica se puoi insegnare a questi chatbot a rispondere a domande comuni uniche per la tua attività. Assicurati che sia facile aggiornare questi aspetti in seguito quando l'attività cresce o si evolve.

6. Capacità di messaggistica omnicanale

I clienti si aspettano che le aziende li riconoscano e interagiscano di conseguenza, indipendentemente dal canale che utilizzano per comunicare.

I chatbot AI possono offrire un'esperienza fluida ai clienti quando interagiscono sul sito web, WhatsApp, Facebook Messenger o qualsiasi altro canale social. L'esperienza e la consegna sono coerenti. Il chatbot ricorda le conversazioni passate con il cliente in modo che non debbano ripetersi.

7. Sviluppo senza codice

Una funzionalità di sviluppo chatbot senza codice riduce la tua dipendenza da uno sviluppatore o da un data scientist perché puoi configurare il chatbot tramite un interfaccia grafica utente (GUI).

Senza scrivere codice, puoi modificare il tuo bot per rispondere e risolvere domande specifiche dei clienti. Questo non significa che i chatbot prendano articoli dalla tua base di supporto e agiscano come personale di consegna. Sarai in grado di configurare il tuo chatbot AI in modo che risolva i problemi dei clienti senza indirizzarli verso risorse diverse. Ad esempio, se un cliente vuole un rimborso, il bot chiede le ragioni; se sono accettabili, il bot elabora direttamente il rimborso.

8. Passaggio di conversazione

I chatbot possono gestire efficacemente problemi complessi dei clienti, ma alcune situazioni richiedono l'intervento umano. Quando si considerano soluzioni di chatbot AI, verifica se il bot può trasferire la chat a un agente umano se i clienti desiderano esacerbare la situazione.

Molti costruttori di bot forniscono questa funzionalità; puoi aggiungere la funzione tramite sviluppo senza codice. Alcuni bot possono effettuare automaticamente questi passaggi quando incontrano una domanda complicata.

Con la funzione di passaggio umano, il chatbot AI può spostare i clienti verso agenti che li assisteranno al meglio. Il meccanismo di instradamento avviene spesso istantaneamente o con un breve ritardo.

9. Analisi del sentiment

L'analisi del sentiment aiuta i chatbot a comprendere i sentimenti. In base alle domande dei clienti, i chatbot determinano se gli utenti sono felici, arrabbiati o semplicemente ok. Con una comprensione delle emozioni dei clienti, i chatbot possono rispondere in modi che completano gli stati d'animo dei clienti.

Per fare ciò, il bot analizza come sono costruite le frasi e il tono delle parole per capire se la domanda è positiva, negativa o neutra. Poi risponde abbinando l'energia del cliente, rendendo la conversazione più umana. L'intero meccanismo avviene con l'aiuto dell'NLP; il bot apprende e si adatta utilizzando l'apprendimento automatico (ML).

10. Capacità multilingue

Quando si cresce a livello globale, è necessario supportare una base di clienti che parla lingue diverse. I bot multilingue svolgono un ruolo importante nel mostrare alle persone che possono sentirsi a casa con il tuo marchio. Le loro capacità linguistiche offrono un'esperienza migliore e rafforzano le relazioni con i clienti. Assicurati che i tuoi chatbot possano comprendere lingue diverse in base alle preferenze dei tuoi clienti.

Il meccanismo di rilevamento della lingua identifica la lingua delle interazioni in modo che noti quando la lingua cambia. L'analisi avviene a livello di parola.

11. Capacità di marketing del chatbot

Le applicazioni dei chatbot AI vanno ben oltre il supporto clienti. Possono funzionare come assistenti di marketing robusti, informando i tuoi clienti su promozioni in corso, offerte e sconti, e suggerimenti personalizzati per migliorare la loro esperienza con il tuo marchio.

I chatbot possono spingere sottilmente i clienti verso i prodotti che offrono il maggior valore. Questo piccolo impulso arriva come un vantaggio aggiunto senza sforzo extra da parte tua.

Le migliori pratiche per utilizzare i chatbot come assistenti di marketing:

• Monitora le interazioni. Comprendi che tipo di domande le persone pongono frequentemente e come il bot risponde a esse. Fai interventi necessari quando richiesto.

• Mantieni un flusso adeguato. Mantieni le conversazioni focalizzate e chiare per evitare confusione mentre offri un'esperienza straordinaria.

• Personalizza. Fornisci dati aggiuntivi al chatbot per soddisfare le esigenze uniche dei clienti.

12. Analisi del chatbot

L'analisi del chatbot offre approfondimenti dettagliati sulle interazioni cliente-bot. Monitora l'accuratezza della risposta del bot e i sentimenti dei clienti riguardo alla risposta. Questi approfondimenti ti insegnano sui tuoi clienti e su ciò di cui hanno bisogno.

Con questa funzionalità del chatbot, puoi misurare la performance basata su feedback, tempo di risoluzione e altre metriche importanti per te.

Metriche che migliorano l'esperienza del cliente:

• Utenti. Il numero di persone che utilizzano il chatbot.

• Tasso di fallback (FBR). Questi sono i momenti in cui il chatbot non è stato in grado di comprendere la domanda.

• Tasso di interazione. Questo indica quando i clienti interagiscono efficacemente con il bot.

Ottieni questi approfondimenti in tempo reale per ottimizzare il chatbot per risposte migliori.

13. Capacità di integrazione senza soluzione di continuità

Le API consentono ai chatbot di connettersi ad altre applicazioni aziendali, rendendo i flussi di lavoro più raffinati. Le API dei chatbot si sincronizzano con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o un database, che dà loro accesso ai dati su queste piattaforme.

Verifica se i chatbot che stai considerando possono integrarsi nell'applicazione aziendale su cui fai affidamento per le operazioni quotidiane. Queste integrazioni rendono il bot meglio attrezzato per rispondere a domande complicate, riducendo il FBR.

Le tue operazioni diventeranno più efficaci poiché meno interazioni vengono trasferite agli agenti umani, rendendo i bot più produttivi nella gestione di conversazioni critiche.

14. Sicurezza dei dati

I chatbot sono soggetti a malware e attacchi di negazione del servizio distribuiti (DDoS). Hanno bisogno di potenti strutture di sicurezza per proteggersi, specialmente quando trattano informazioni personali e riservate dei clienti.

Assicurati che i tuoi chatbot abbiano crittografia end-to-end e possano autenticare l'identità del cliente.

Fai una scelta informata

Utilizzare un chatbot per la tua attività può avere benefici reali, come disponibilità 24/7, maggiore efficienza e risparmio sui costi. Le funzionalità dei chatbot AI evidenziate in questo articolo sono strumenti potenti che possono automatizzare le tue operazioni e migliorare la soddisfazione del cliente. Selezionando attentamente le giuste funzionalità e il chatbot per la tua attività, puoi creare esperienze significative e personalizzate che guidano il successo.

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