SupportLayer est une solution logicielle de service d'assistance basée sur le cloud qui aide les équipes de support client et les services d'assistance informatique à gérer les files d'attente des tickets, à suivre les accords de niveau de service (SLA) et à contrôler l'accès des utilisateurs grâce à des autorisations basées sur les rôles. Conçu pour les petites et moyennes organisations gérant un support client B2B ou des opérations internes de service d'assistance informatique, SupportLayer fournit un espace de travail unique pour la gestion des tickets, le suivi des SLA, les rapports d'agents et la communication avec les clients. La plateforme prend en charge à la fois les équipes de support client externes et les services d'assistance informatique internes, avec des flux de travail qui accommodent les demandeurs, les agents de première ligne, le personnel de support senior et les administrateurs au sein du même système. SupportLayer fonctionne sur un modèle de tarification par agent et inclut l'ensemble des fonctionnalités sur chaque compte, sans séparer les fonctionnalités selon les niveaux de plan. Les tickets peuvent être soumis par les clients via une prise de ticket par e-mail ou directement via le portail, et les agents gèrent toutes les communications dans le fil de discussion depuis un tableau de bord centralisé. Les principales fonctionnalités de SupportLayer incluent : - Gestion des SLA avec logique de pause et reprise - les délais de première réponse sont définis par niveau d'urgence, et l'horloge SLA se met automatiquement en pause lorsqu'un ticket passe au statut "en attente" ou "avec le client", reprenant lorsque le ticket revient à un état actif - Contrôle d'accès basé sur les rôles - quatre types de rôles (utilisateur final, agent de support, gestionnaire de service, administrateur) chacun avec des autorisations distinctes pour la gestion des tickets, les escalades et les paramètres de l'espace de travail - Widget de chat en direct intégrable - un extrait JavaScript qui peut être ajouté à n'importe quel site Web pour permettre aux visiteurs de démarrer une conversation, avec des agents répondant depuis le portail - Rapport de conformité SLA - rapport intégré couvrant le taux de conformité, le temps de première réponse moyen, le volume de tickets par jour et la charge de travail des agents, sans nécessiter d'outil d'analyse séparé - Application de l'authentification multi-facteurs - les administrateurs peuvent définir une politique MFA au niveau de l'organisation, exigeant que tous les utilisateurs s'inscrivent à l'authentification à deux facteurs avant d'accéder à l'espace de travail - SLA des heures ouvrables - les délais peuvent être calculés par rapport aux heures de travail configurées et au fuseau horaire, excluant les week-ends et les heures non ouvrables des calculs SLA - API REST et SDK - une API REST documentée avec SDK PHP permet l'intégration avec des outils externes et des flux de travail personnalisés SupportLayer est hébergé et accessible via un navigateur Web, sans auto-hébergement ni installation requis. Chaque organisation fonctionne dans un espace de travail entièrement isolé avec séparation des données au niveau du locataire. La plateforme prend en charge plusieurs organisations par compte utilisateur, permettant aux agents ou aux administrateurs d'appartenir à plusieurs espaces de travail et de passer de l'un à l'autre. La tarification commence avec le premier siège d'agent gratuit, les sièges supplémentaires étant facturés à un tarif forfaitaire par agent. Les administrateurs et les utilisateurs finaux sont illimités et gratuits sur tous les comptes.