Schadenfreude, vranyo/враньё, kummerspeck, schlimazel, etc., sont tous des exemples de mots difficiles à traduire en anglais sans perdre une partie de leur signification inhérente. Maintenant, imaginez un client émotionnellement chargé exprimant ses frustrations dans sa deuxième langue (l'anglais). Même avec un traducteur formé, il existe des idiosyncrasies propres à chaque langue qui peuvent dérouter un professionnel formé. Plus important encore, utiliser des traducteurs professionnels n'est pas évolutif pour une entreprise en forte croissance ayant des ambitions de pénétrer le marché international. Le support client multilingue est un instrument potentiel pour aider à surmonter ces malentendus.

Franchir la barrière de la langue

Le support client multilingue (MCS) est un produit logiciel qui fournit un support de traduction rapide pour les tickets de problème client, le contenu transcrit de la parole en texte, le contenu de chat en direct, les réponses de chatbot, etc. Compte tenu des exigences uniques et des dynamiques sociales lors de l'engagement dans le support client, les défis techniques ont limité le déploiement de produits logiciels de traduction à grande échelle. Les limitations techniques, comme avoir une bande passante suffisante pour gérer le volume de tickets que les équipes de support rencontrent régulièrement, fournir un temps de réponse rapide pour que les plaintes ne restent pas en attente dans les files d'attente, et la précision ou la fiabilité de la traduction car tous les traducteurs ne sont pas égaux (nomenclature, pragmatique), sont tous des problèmes que le logiciel MCS aide à atténuer.

Les produits de logiciel de localisation entrant dans l'industrie du service client font face à des défis techniques redoutables. La bande passante est le plus grand obstacle car la traduction pilotée par l'IA a un appétit computationnel vorace. Avec cet appétit et le volume de tickets qu'un centre de contact peut rencontrer, la bande passante devient rapidement un problème. À son tour, cela impacte le temps de réponse qui affecte ensuite la satisfaction client.

De plus, tous les instruments de traduction ne sont pas égaux, car certains sont mieux formés pour prendre en charge les traductions de l'anglais vers l'espagnol tandis que d'autres sont mieux adaptés pour le support de traduction de l'indien vers le japonais. La solution idéale est d'avoir un service qui fournit un support omnilingue ou qui peut aider à décider du traducteur le mieux adapté en votre nom.

Le jeu en vaut-il la chandelle ?

Le support de traduction est traditionnellement très coûteux car étendre les départements de support client dans d'autres pays nécessite des locuteurs maîtrisant ce marché démographique. Engager des services de localisation externes pourrait également être coûteux car ces organisations ont encore des frais généraux considérables à maintenir. À ce stade, de nombreuses entreprises commencent à trouver la pénétration du marché trop coûteuse car maintenir une présence internationale inclurait de nouveaux départements de support client et des effectifs.

Avoir un support client multilingue en tant que produit dans votre organisation change complètement l'arbre de décision, car il peut réduire considérablement les frais généraux en termes d'effectifs et de formation. De plus, la qualité du support peut être maintenue puisque vos agents de support domestiques les plus expérimentés et les plus compétents sont déjà à disposition et peuvent continuer à fournir un support.

Automatiser la traduction pour tous

Un terme fréquemment surutilisé dans les affaires est « synergie ». Cependant, dans ce cas, la synergie décrit avec précision comment le support multilingue se combine avec d'autres logiciels de support client. Selon la pile technologique existante dans leur écosystème de support client, d'autres produits comme l'auto-assistance client, les chatbots, et l'éducation client peuvent grandement bénéficier d'avoir leur contenu localisé car cela élargit leur audience potentielle. Par exemple, les chatbots peuvent traduire leurs réponses scriptées pour les demandes de bas niveau. Les portails d'auto-assistance et d'éducation client peuvent également voir leur contenu moins sophistiqué recevoir un support client multilingue. Ainsi, étendre la portée du support de votre équipe de support et du logiciel de support client peut apporter de la valeur à une entreprise à de nombreux niveaux.

Esprits ouverts et attitudes changeantes

Non seulement les instruments de traduction se sont considérablement améliorés au cours de la dernière décennie, mais le sentiment populaire d'accepter un traducteur IA comme intermédiaire entre l'agent et le client s'est également amélioré de manière constante. Dans une enquête réalisée en 2021, environ 69 % des personnes âgées de 18 à 29 ans trouvent les traductions automatiques très précises, et environ 58 % des clients âgés de 30 à 44 ans ressentent la même chose. Au fil du temps, ce taux d'acceptation ne fera qu'augmenter dans le monde entier. Le MCS peut aider votre entreprise à mieux atteindre ces clients ouverts d'esprit.

Édité par Shanti S Nair