La relation entre le client et le représentant peut être une belle chose.

Tout comme une équipe de baseball passe par un entraînement de printemps avant le début de la saison, une équipe de service client doit être formée à la communication, à la résolution de problèmes et à la patience avant de commencer à interagir avec les clients.

La vérité est qu'un mauvais service client peut couler votre entreprise. Mais un excellent service client a la capacité de transformer des clients occasionnels en ambassadeurs de marque à vie. Pour pouvoir offrir une excellente expérience client, les représentants affinent leur connaissance du produit ou du service qu'ils vendent et sont formés à analyser et répondre aux questions des clients.

La formation n'est pas une situation ponctuelle. Les employés ne termineront probablement jamais vraiment leur formation. Un recentrage et une amélioration continus sont nécessaires pour que chaque représentant du service client puisse offrir une assistance qui ravira l'acheteur.

Lisez la suite alors que nous parlons de l'importance de former les représentants du service client et des compétences nécessaires pour exceller dans divers emplois de service client.

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Les compétences en service client qui comptent
Les 5 meilleurs conseils de formation au service client

Pourquoi la formation au service client est si importante

Passons aux statistiques.

Selon une étude de Vonage, 89 % des consommateurs ont changé d'entreprise en raison d'un service client négatif et 34 % d'entre eux ont partagé leurs expériences négatives en ligne pour que d'autres consommateurs puissent les voir.

Tout est dit.

Les statistiques ne mentent jamais. Les gens aiment les expériences de service client efficaces et rapides, mais ils se souviendront des mauvaises. L'effort que votre équipe met pour aider vos clients vaut le travail pour voir des avis positifs en ligne. Le marketing de bouche à oreille est plus pertinent que jamais. Les gens parlent des marques qu'ils aiment et de la façon dont elles ont fait des efforts supplémentaires pour les aider. La fondation de votre entreprise devrait être une équipe de service client solide, et cela commence par la formation.

Le processus de formation de votre équipe de service client devrait être une priorité élevée. Parce que les consommateurs ont la capacité de partager leurs expériences en ligne, il est crucial de se concentrer sur la fourniture à vos agents des outils et compétences appropriés dont ils auront besoin pour bien faire leur travail. Le bonheur du client est la partie la plus importante de la relation entre lui et le représentant.

Nous savons que former correctement les agents du service client pour qu'ils puissent augmenter la satisfaction des clients est la base d'une entreprise prospère. Parlons des compétences.

Les compétences en service client qui comptent

Pour offrir un excellent service, vous avez d'abord besoin d'une équipe, et cette équipe doit posséder quelques compétences clés. Gardez à l'esprit que la plupart de ces compétences en service client peuvent être pratiquées continuellement tout au long de la durée de l'emploi, tandis que certaines sont requises dès le début de l'emploi.

Excellentes compétences en communication

Si ce n'est pas déjà évident, la communication est essentielle en matière de service client. Les représentants ne devraient pas seulement avoir d'excellentes compétences en communication, ils devraient travailler à les améliorer au fur et à mesure que leur carrière se développe. Les compétences en communication sont importantes pour des raisons évidentes, mais l'une d'elles est souvent négligée : la façon dont une excellente communication peut augmenter la productivité globale au sein de l'équipe de support client.

C'est une compétence qui peut être formée mais en fin de compte, les gens l'ont ou ne l'ont pas. Une excellente façon de tester les compétences en communication est de demander au représentant d'expliquer comment fonctionne un produit et que faire si un problème survient. La façon dont le représentant peut vous l'expliquer est un bon indicateur de sa capacité à l'expliquer également au client.

Connaissance approfondie du produit ou service de l'entreprise

C'est une compétence qui devra être enseignée à tous les représentants. Plus le représentant du service client est informé sur le produit ou le service qu'il vend ou sur lequel il répond aux questions, meilleure sera l'assistance qu'il pourra offrir.

À mesure que les produits changent et que de nouveaux sont lancés, tous les représentants doivent être formés sur ces développements. La meilleure façon de leur fournir toutes les informations pertinentes est d'organiser une session de formation sur le produit pour toute l'équipe où la philosophie du service client est alignée avec le produit ou le service. Faites-leur poser des questions, interagir avec le produit ou le service en personne, et prendre des appels d'exercice afin qu'ils puissent s'entraîner à répondre aux questions des clients avant de leur parler pour de vrai.

Solides compétences relationnelles

C'est une évidence.

Bien que le service client automatisé soit en hausse, les gens aiment toujours avoir la possibilité de parler à un être humain réel. Les représentants du service client qui possèdent de solides compétences relationnelles seront capables de garder une conversation amicale et sur la bonne voie, tout en gardant le client heureux. Et hé ! Les clients heureux sont plus susceptibles de revenir et d'acheter à nouveau.

Expérience préalable en service client

Bien que ce ne soit pas entièrement nécessaire, embaucher des employés ayant une expérience préalable en service client ou en support client peut vous donner un avantage à la fois sur les processus d'embauche et de formation. Bien qu'il soit évident que vous formerez vos représentants sur les détails de votre produit ou service, embaucher des représentants ayant une connaissance existante de la façon de parler aux clients peut être salvateur.

Les 5 meilleurs conseils de formation au service client

Chaque entreprise a un ensemble de règles qu'elle respecte lors de la formation de son équipe de service client. Nous avons compilé une liste des cinq meilleurs conseils à retenir lors de l'intégration et de la formation de vos représentants.

1. Même s'ils ne le sont pas, le client a toujours raison

Peu importe si le client a mélangé ses informations, toujours se ranger de son côté et faire des efforts supplémentaires pour le rassurer incitera le meilleur résultat pour les deux parties. Les gens ne veulent pas appeler votre ligne de service client et se faire sermonner sur la façon dont ils ont tort. Certes, ils peuvent avoir complètement tort, mais trouver la solution la plus rapide à leur problème prouvera à quel point votre service est utile et, espérons-le, leur laissera un sentiment positif.

2. Conservez toujours votre professionnalisme

Ce conseil va de pair avec le précédent. Le professionnalisme lors du traitement de clients mécontents maintient leur colère à distance pendant que vous travaillez à résoudre le problème. Il peut être facile de devenir condescendant ou méprisant lorsqu'un client en colère vous contacte, mais se tourner vers une communication froide ne résoudra pas le problème. Restez calme, souriez et impressionnez-les avec un excellent service client. Si rien d'autre, ils se souviendront de votre aide alors qu'ils restaient en colère. Les impressions sont tout.

3. Prenez soin

Gardez le soin au premier plan de l'esprit de l'équipe de service client. Toute personne entrant dans le service client devrait déjà posséder un désir sincère d'aider les gens en entrant dans le travail. Lorsque les représentants établissent des relations significatives avec les clients, la satisfaction globale des clients est sûre d'augmenter. Les gens aiment quand on se souvient d'eux. Ajouter une touche personnelle à leur expérience d'achat peut ne pas avoir de résultats immédiats, mais avec le temps, votre entreprise sera connue pour son soin client intime et personnalisé.

4. Répondez à chaque appel

Les clients ne peuvent pas obtenir les réponses dont ils ont besoin si leur appel est envoyé à la messagerie vocale. Ne les faites pas attendre pendant de longues périodes. Établissez une politique d'entreprise selon laquelle toutes les réponses aux demandes des clients sont envoyées dans les 24 à 48 heures. Manquer des appels ou laisser un e-mail dans votre boîte de réception pendant des jours ne fera que frustrer vos clients.

5. Faites un effort supplémentaire

Alors qu'un bon employé du service client sera bien informé de tout ce qui concerne son propre domaine d'expertise, un excellent employé sera motivé à en apprendre davantage sur les départements adjacents. Lorsque vous poussez vos représentants à faire cela, ils peuvent aider le client au-delà de ce qu'on attend d'eux. Poussez-les à éblouir le client à chaque fois.

Formez pour ravir

Former correctement votre équipe de service client dès le départ vous donne un avantage lorsque plus de clients viendront éventuellement. Enseigner ces compétences est bénéfique pour toute entreprise ou industrie et s'assurer que vos représentants possèdent la plupart sinon toutes ces compétences est essentiel. Former l'équipe de service client avec l'objectif de ravir tous les clients leur inculquera la motivation de fournir un excellent service dès le départ.

Vous voulez en savoir plus ? Lisez ces statistiques du service client et devenez un expert du service client.