Le service client est une arme secrète.

Cela ne devrait pas être un secret, cependant. Si vous y réfléchissez, la seule chose qui peut faire la différence entre un client occasionnel et un ambassadeur de la marque est le niveau de service client qu'ils reçoivent. Les clients contactent l’équipe de service client d’une entreprise lorsqu’ils rencontrent un problème avec un produit ou un service. S'ils repartent avec une solution rapide et des ressources supplémentaires, ils se souviendront probablement de l'efficacité avec laquelle leur problème a été résolu et en parleront à leur famille et à leurs amis.

La liste des compétences en service client que vous pouvez enseigner à votre équipe ou des moyens d'améliorer l'expérience client peut être infinie. Nous avons décrit neuf conseils que vous pouvez utiliser pour offrir à vos clients l'assistance qu'ils recherchent.

Conseils de service client pour ravir vos clients

Vous pourrez toujours trouver de nouvelles façons d'améliorer vos processus de service client. Nous avons rassemblé une liste de conseils à garder à l'esprit chaque jour.

Tout d'abord, soyez amical

Vous avez entendu l'expression « le service client commence par un sourire » et devinez quoi ? C'est vrai. Ce conseil est particulièrement important pour les représentants du service client qui travaillent dans des points de vente au détail. Un visage amical devrait être la première chose que vos clients voient lorsqu'ils viennent demander de l'aide. Bien que moins physique, sourire lorsque vous répondez à un appel peut être entendu au téléphone, alors assurez-vous de venir travailler avec une attitude positive de manière constante.

Définissez le ton de l'équipe

Celui-ci s'adresse aux managers, chefs d'équipe, supérieurs, peu importe comment vous les appelez. Parce que vous êtes un leader, vous êtes le visage de l'entreprise. Lorsqu'un représentant parle au nom de l'entreprise (ce qu'il fait chaque jour), il vous représente. C'est pourquoi le ton que vous définissez pour votre équipe est si important.

La façon dont vous communiquez avec votre équipe définit le ton de leur communication. De la façon dont vous parlez dans les e-mails que vous envoyez à la façon dont vous interagissez avec votre équipe chaque jour, vous établissez les règles de base sur la façon dont ils sont autorisés à agir.

Si quelqu'un qui dirige une équipe ne prend pas le temps de connaître les noms de ses membres, cela peut sembler hypocrite. Les actions parleront toujours plus fort que les mots. Donnez l'exemple à l'équipe sur la façon dont vous parlez aux clients.

Connaissez le produit/service sur le bout des doigts

Cela peut sembler évident, mais de nombreuses entreprises ne prennent pas le temps de mettre en œuvre une formation au service client suffisamment approfondie pour l'équipe. Pour offrir un excellent service client, vous devez connaître le produit ou le service que vous vendez sur le bout des doigts. Si vous gérez l'équipe, assurez-vous qu'ils savent qu'ils peuvent venir vous voir avec toutes leurs questions. Si vous êtes vous-même un représentant du service client, aidez vos collègues s'ils ont des difficultés. Organisez des sessions de formation à l'échelle de l'équipe une fois que la majorité de l'équipe est intégrée. Prenez note des questions les plus courantes que posent les clients et entraînez-vous à leur communiquer la réponse.

Résolvez complètement le problème

Si un client doit revenir plusieurs fois pour résoudre son problème, il y a un problème avec votre service client. Mettez-vous à la place du client et réfléchissez à ce qu'il veut vraiment. Neuf fois sur dix, ils veulent juste une solution simple et un échange amical. Gardez à l'esprit que vous résolvez pour les besoins du client, pas les vôtres. Au lieu de couper les coins ou de les diriger vers un autre représentant, rappelez à votre équipe qu'ils devraient se soucier de résoudre le problème autant que le client. Les solutions à court terme ne suffiront pas. Résolvez le problème, et mieux encore, résolvez-le pour éviter les problèmes à l'avenir.

Ne vous excusez pas, réparez simplement

Arrêtez de vous excuser. Lorsqu'un représentant continue de dire « Je suis désolé », les clients sont obligés de les dorloter même s'ils ne fournissent pas un service adéquat.

Lorsque vous êtes en ligne, ne vous excusez pas pour un obstacle imprévu. Remerciez-les plutôt pour leur patience. Lorsque vous vous excusez plusieurs fois au cours de la conversation, vous donnez au client de plus en plus de latitude pour se fâcher contre vous. Vous leur dites essentiellement que le service que vous fournissez est défectueux.

Lorsque vous remerciez vos clients à la place, vous assumez la responsabilité de l'erreur et les rassurez au lieu de les inciter. Vous semblerez avoir plus de contrôle sur la situation si vous ne vous excusez pas continuellement pour les obstacles que vous rencontrez.

Utilisez les bons outils de service client

À mesure que votre équipe de service client grandit, l'utilisation des bons outils est un élément crucial pour fournir un excellent service. Le nombre de clients demandant de l'aide ne fera qu'augmenter, il est donc important de réduire à quelques outils clés pour l'équipe afin de garder les choses rationalisées.

Cela peut inclure des outils d'automatisation, des centres d'assistance, des systèmes de billetterie ou des logiciels de chat en direct pour gérer les appels et les demandes entrants. Toutes les équipes sont différentes, alors évaluez les domaines où vous avez besoin d'aide supplémentaire et déployez un outil pour une aide supplémentaire.

Utilisez un langage positif

La dernière chose que vous voulez faire est de frustrer et de rabaisser vos clients. Utiliser un langage positif est un excellent moyen de respecter leur intelligence et d'éviter les conflits inutiles.

Par exemple, disons que vous devez dire au client qu'un de vos produits est actuellement en rupture de stock et ne sera pas de retour avant trois semaines. Considérez les réponses suivantes :

• « Je ne peux pas commander ce produit pour vous en ce moment. Il est actuellement en rupture de stock et ne sera pas de retour avant trois semaines. »
• « Je pourrai commander ce produit dans trois semaines. Laissez-moi passer la commande maintenant pour que vous le receviez dès qu'il arrivera à l'entrepôt. »

Changer l'attitude et le ton de la conversation permet au client de savoir que vous êtes concentré sur la résolution de son problème. Au lieu de fermer la conversation tout de suite, essayez de parler positivement et de leur donner ce qu'ils veulent au mieux de vos capacités.

Concluez la conversation proprement

Laissez aux clients un goût sucré dans la bouche. Les vendeurs ont un dicton, « toujours conclure » et bien que cette stratégie de vente se réfère à la conclusion d'une vente, les représentants du service client devront se concentrer sur un autre type de conclusion. Conclure la conversation.

La seule chose que les clients veulent, c'est que leur problème soit résolu rapidement et sans tracas. Les études suggèrent que seulement 4% des clients insatisfaits exprimeront leur mécontentement. Gardez à l'esprit que tout le monde ne vous dira pas ce qui les dérange vraiment. C'est là que la conclusion de la conversation entre en jeu.

Lorsque vous terminez un appel client, votre désir de conclure correctement la conversation montre trois choses :

Vous êtes prêt à passer autant de temps que nécessaire pour résoudre le problème.

• Le client a le dernier mot sur ce qui est « correct ».
• Vous vous souciez réellement.

L'objectif pour vous en tant que représentant du service client est d'entendre « Oui, je suis prêt à partir ! » à la fin de chaque interaction. Efforcez-vous de vous pousser, vous et l'équipe, à entendre l'affirmation du client à chaque fois. Et si elle manque, ne vous arrêtez pas jusqu'à ce que vous l'obteniez.

Demandez des retours

L'opinion du client est précieuse et vous pouvez en apprendre beaucoup sur la façon dont le public perçoit votre entreprise simplement en envoyant quelques enquêtes. Utiliser des enquêtes clients, des questionnaires et des formulaires de retour est un moyen de collecter ces données, mais vous pouvez également les recevoir instantanément si vous demandez à la fin d'une commande.

Calculer des scores comme le CSAT et le NPS peut aider votre équipe à identifier les domaines nécessitant des améliorations et à apporter les changements nécessaires pour y parvenir. Fournir un excellent service client repose sur le fait de vérifier avec vos clients et de vous assurer qu'ils sont satisfaits. Faites-leur sentir que leur opinion compte pour vous tout en collectant des données cruciales qui peuvent informer les processus futurs.

Service avec le sourire

Le service client peut être deux choses : un simple moyen d'arriver à une fin ou la raison pour laquelle votre public fait confiance et respecte votre entreprise. Traitez vos clients avec dignité et efforcez-vous toujours de résoudre leurs problèmes rapidement et sans douleur. Ne leur faites pas faire votre travail à votre place. Allez au-delà pour les aider et tirer le meilleur parti de votre produit. Cela leur donnera une raison d'en parler à leurs amis et de faire connaître votre entreprise.

Vous voulez en savoir plus ? Lisez ce qu'est vraiment un excellent service client ou comment gérer correctement une crise de relations publiques.