Les 21 compétences essentielles en service client pour chaque employé

Il est facile de tomber dans le piège de l'acquisition de clients.

C'est particulièrement vrai pour les marketeurs, les équipes financières et les autres dirigeants de la suite C qui veulent montrer la croissance de l'entreprise.

Nous voulons de nouveaux clients, et c'est normal. En fait, c'est une bonne chose.

Cependant, dans votre quête d'atteindre de nouveaux marchés et d'acquérir de nouveaux clients, il est impératif de ne pas ignorer ceux que vous avez déjà.

Les coûts d'acquisition de clients sont élevés ; il est six à sept fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver ceux que vous avez déjà.

Les avantages de ces 21 compétences critiques en service client incluent une augmentation de :

• Les taux de rétention des clients
• La valeur à vie du client
• Les recommandations et le marketing de bouche à oreille
• Le Net Promoter Score (NPS)
• Les avis clients
• Les ventes additionnelles et les renouvellements
• Les défenseurs de la marque

Et devinez quoi ? Tous ces éléments ont un impact positif sur votre résultat net.

Exécuter votre philosophie de service client nécessite un état d'esprit de dévouement de la part des entreprises B2B et B2C. Certains des rôles les plus courants nécessitant ces compétences incluent les agents de service client, les représentants du support client, les gestionnaires de la relation client et les spécialistes de l'implémentation.

Cependant, le besoin de ces compétences va au-delà des rôles typiques de "service client". Chaque employé de votre entreprise doit avoir un état d'esprit qui place les clients en premier. Même si un individu n'a pas de conversation en face à face avec les clients, chaque équipe, du produit au marketing en passant par la finance, prend des décisions qui affectent le client.

Une fois que vous trouvez des employés qui possèdent ces compétences en service client, assurez-vous qu'ils se sentent habilités à les utiliser. Cela s'applique aussi bien aux équipes de marketing B2C qu'aux équipes de succès client B2B.

21 compétences essentielles en service client

Peu importe la taille ou le secteur de votre entreprise, vos clients ont une chose en commun : leur humanité.

Chaque client est une personne qui a pris le temps de l'agitation de sa journée chargée pour interagir avec votre marque. Et, chaque personne veut se sentir respectée et appréciée.

Les employés possédant ces compétences en service client font plus que créer des transactions, ils créent des expériences client positives. À l'inverse, les entreprises qui ne valorisent pas et n'autorisent pas ces compétences peuvent se retrouver sur une pente glissante.

Ici, nous examinerons les compétences en service client suivantes, essentielles pour maintenir et développer le résultat net de votre entreprise.

En parcourant la liste, vous remarquerez combien de ces compétences sont liées entre elles.

Pensez à chaque compétence comme un fil – une fois tissées ensemble, elles créent un réseau de soutien que chaque client peut atteindre avec la confiance qu'il trouvera ce dont il a besoin.

Avec cela, commençons par la toute première compétence importante en service client : l'empathie.

1. Empathie

Comprendre le client et le problème est essentiel pour toute personne occupant un rôle en contact avec le client. (De plus, cela aide lors de la collaboration avec vos collègues !)

Dans un récent podcast de MarketingProfs avec le conférencier et auteur Jay Baer, il a partagé pourquoi l'empathie a un impact sur le résultat net d'une entreprise :

"À un moment donné, l'empathie était la norme. Lorsque nous interagissions avec les clients et les prospects, nous le faisions presque par réflexe avec un degré d'humanité, un degré de chaleur, un degré de bienveillance. Il est sûr de dire que nous opérons maintenant dans une ère de déficit d'empathie, non seulement dans les affaires, mais aussi en politique et dans la vie. L'état par défaut n'est plus la chaleur et la bienveillance, mais les couteaux sortis. Par conséquent, si vous pouvez être disproportionnellement empathique dans votre entreprise, cela se remarque d'une manière qui n'aurait pas été le cas dans le passé et peut créer des conversations avec les clients en conséquence."

Les interactions individuelles avec votre équipe de succès client sont le plus grand endroit où vous pouvez montrer de l'empathie. Toute personne au téléphone, en chat en direct ou en support client sur les réseaux sociaux doit comprendre qu'elle parle à une personne réelle et vivante.

Il ne peut être assez répété que les clients sont des êtres humains, pas une autre statistique pour vos feuilles de calcul.

Parfois, l'empathie signifiera que vous devez enfreindre les règles ou faire une exception. Si quelqu'un a besoin que vous pliez les règles en raison d'une urgence familiale ou de circonstances atténuantes, et que vous le faites, vous pourriez développer un défenseur de la marque à vie.

2. Compétences en communication claire

Les représentants du service doivent être capables d'expliquer les solutions potentielles aux problèmes des clients, et le faire de manière claire et concise. En tant que diplômé en études de communication, j'ai une excitation supplémentaire pour cette compétence centrée sur le client.

Des compétences en communication claire signifient parler sans jargon, surtout s'il s'agit de terminologie spécifique à votre entreprise. Ceux qui communiquent bien comprennent également quand leur point n'est pas compris et savent comment offrir des explications alternatives si l'originale ne fait pas sens.

Sur le plan technique, en ce qui concerne la communication verbale, ceux qui parlent aux clients en personne ou au téléphone doivent également parler clairement – pas de marmonnement autorisé !

Les communications non verbales entrent également en jeu lors de ces conversations, même lorsqu'elles se déroulent au téléphone.

Jetez un œil aux études menées par le Dr Albert Mehrabian dans les années 1970. Selon ses recherches approfondies, seulement 7 % de sa communication sont les mots que nous disons.

Les éléments restants de la communication se résument aux signaux non verbaux que vous donnez aux gens. 38 % de ceux-ci incluent la voix et le ton. En d'autres termes, "Ce n'est pas ce que vous dites, c'est comment vous le dites." Les 55 % restants dépendent du langage corporel.

Pensez aux employés d'un magasin de détail ou à ceux qui travaillent sur des salons professionnels dans le cadre d'une stratégie de marketing événementiel. Ceux qui ont des compétences exceptionnelles en communication auront une posture confiante et ouverte et établiront un contact visuel avec aisance. Pas de courbure ou de bras croisés – cela rend les employés beaucoup plus abordables.

Pourquoi ces compétences non verbales sont-elles si importantes ?

Comme décrit par le Dr Mehrabian, "Les éléments non verbaux sont particulièrement importants pour communiquer des sentiments et des attitudes, surtout lorsqu'ils sont incongrus : si les mots et le langage corporel ne sont pas d'accord, on a tendance à croire le langage corporel."

Donc, si les mots que vous dites ne correspondent pas à la façon dont vous les dites, les gens font plus confiance à votre ton.

Et oui, au cas où vous vous poseriez la question, le manque de non-verbaux peut être la cause de problèmes de communication dans les messages texte, surtout pour les personnes facilement offensées. Si vous utilisez des chatbots et des e-mails pour le support client, assurez-vous que les employés ont un historique d'excellente communication écrite, y compris la grammaire.

Il n'est pas surprenant que ces 93 % de compétences en communication non verbale s'appliquent à ceux qui occupent un rôle en contact direct avec le client. Cependant, n'oubliez pas leur importance dans le support téléphonique également. Par exemple, la posture a un impact énorme sur le ton et la qualité vocale d'une personne. (Je suis acteur, croyez-moi sur ce point !)

Les compétences en communication sont liées à la capacité d'écoute, que nous aborderons au point n° 8, et à l'attention, point n° 15.

3. Connaissance du produit

Bien que cela puisse sembler évident, la connaissance du produit est un élément crucial qui ne peut être ignoré. Une formation régulière et des mises à jour sur le produit pour donner à vos représentants une véritable compréhension de votre produit, ainsi que des changements de produit qui affecteront les clients, sont essentiels au succès de votre entreprise.

Pour vraiment aider les gens, vos représentants doivent être capables de donner des informations précises et à jour sur votre produit ou service.

Sinon, vous allez encore plus contrarier vos clients !

Selon une enquête menée auprès de plus de 1 000 adultes par le Consumer Reports National Research Center, 70 % des personnes sont très agacées lorsqu'elles sont transférées à un représentant qui ne peut pas aider ou qui se trompe.

Une connaissance approfondie du produit permet non seulement aux agents de service de résoudre les problèmes des clients, mais elle permet également aux représentants d'aider les clients à tirer le meilleur parti de votre produit, garantissant que votre produit ou service offre une valeur maximale.

Lorsqu'ils sont confrontés à une question à laquelle ils ne peuvent pas répondre, assurez-vous que les professionnels du service client savent vers qui se tourner lorsqu'ils ont besoin d'informations supplémentaires.

4. Compétences en résolution de problèmes

En essence, la résolution de problèmes est ce que le service client est tout au sujet.

Bien qu'il existe de nombreux modèles de résolution de problèmes, ceux qui interagissent avec les clients doivent être rapides sur leurs pieds. Il n'y a pas de temps pour le brainstorming de groupe. Vos clients veulent que leurs problèmes soient résolus et ils veulent qu'ils soient résolus maintenant.

Voici un exemple du processus de résolution de problèmes qui s'applique aux situations de service client :

Un excellent service client signifie aller au cœur des problèmes immédiatement, puis proposer des solutions. Il est important de noter l'étape n° 5 en relation avec l'expérience client.

Vous avez peut-être trouvé une solution au problème, mais a-t-elle réellement fonctionné pour le client ? Sinon, il est temps de revenir au début et d'identifier de nouvelles solutions potentielles.

Le cercle ne s'arrête pas tant que le problème de votre client n'est pas résolu.

5. Patience

Les représentants du service client se retrouvent souvent en première ligne face à des clients mécontents. Selon la situation, les gens peuvent s'être mis dans un état assez agité avant de parler à un représentant du service client. La capacité de rester calme et de ne pas prendre les choses personnellement aidera à désamorcer les situations tendues avec des clients en colère.

Un représentant du service client peut se retrouver avec un client qui ne sait pas comment décrire le problème ou qui a du mal à répondre correctement aux questions du représentant.

Les représentants du service qui gardent leur patience sont moins susceptibles de s'irriter (rendant une situation négative encore pire) lorsqu'ils interagissent avec un client frustrant.

Admettons-le : Personne n'est parfait, mais il y a, sans aucun doute, des personnes frustrantes là-bas. Et, comme le dira toute personne travaillant dans le support client, parfois il semble que ce sont celles qui appellent le plus !

Savoir quand prendre une grande inspiration (silencieuse !) puis expirer peut être très utile.

6. Attitude positive

Selon Winston Churchill, "L'attitude est une petite chose qui fait une grande différence."

Vous savez quoi ? Il a raison.

C'est une leçon que j'ai apprise de mon père à un jeune âge. Bien que j'aime toutes ses leçons de vie, grâce à sa carrière dans la vente, celle-ci est applicable lorsqu'on discute des compétences en service client. En grandissant, mon père ne se contentait pas de signaler un mauvais service client, mais il faisait également un point de faire savoir aux managers quand les employés montraient un service client exemplaire.

Il ne fait aucun doute que chacune de ces personnes affichait une attitude positive.

Je me souviens avoir lu le poème suivant de Charles Swindoll sur le bureau de mon père lorsque j'étais à cet âge sensible du collège où les compétences motivationnelles ont le plus fort impact.

Source de l'image : The Little Rebellion

Remarquez ces mots vers la fin, "Je suis convaincu que la vie est à 10 % ce qui m'arrive et à 90 % comment je réagis."

Même si un agent du service client passe une mauvaise journée, les appels vont continuer à arriver. La partie importante est la façon dont cet agent réagit, même si un client particulièrement fougueux appuie sur ses boutons.

Source de l'image : Randy Glasbergen via Hamilton Writing

Avoir une attitude positive est l'une de ces compétences en service client qui est essentielle pour tous les employés. Ces personnes sont plus agréables à côtoyer. De plus, elles sont plus prêtes à résoudre les problèmes et capables d'exécuter la compétence suivante : le langage positif.

7. Langage positif

Ceux qui ont une attitude positive sont capables de se concentrer sur les solutions. En s'appuyant sur cela, ceux qui parlent un langage positif parlent également en termes positifs – ils ne mentionnent pas les négatifs.

Je sais ce que vous pensez : "N'est-ce pas la définition d'un optimiste ?"

Bien qu'il soit probable qu'un optimiste ait une attitude positive, le langage positif est une compétence plus technique. Le langage positif est la façon dont un représentant du service client utilise ses compétences en communication pour partager des informations.

Imaginez que vous recevez un catalogue envoyé par marketing direct. Vous appelez pour commander un pull (à l'ancienne, je sais !), seulement pour découvrir qu'il est en rupture de stock.

Souvent, c'est ce que vous entendrez : "Je suis désolé, nous ne l'avons pas en stock, il est en rupture de stock et vous ne pouvez pas l'obtenir avant deux semaines."

Maintenant, imaginez que vous entendez plutôt : "Ce produit sera disponible dans deux semaines. Je peux passer votre commande maintenant, et vous le recevrez environ le 15 novembre."

Remarquez la différence ?

En utilisant un langage positif, les responsables du service client peuvent surmonter le problème d'un client avant même qu'il ne sache qu'il en avait un.

8. Compétences d'écoute

Même si un représentant peut être confronté au même problème 15 à 20 fois par jour, il est impératif qu'il écoute chaque personne et chaque appel.

Les expériences client varient d'une personne à l'autre. Un problème peut être courant, mais cela ne signifie pas que c'est ce problème du client.

Si vos représentants du service client font des suppositions, vous vous retrouverez avec des clients de plus en plus agités.

En plus de ne pas supposer, envisagez les moyens suivants pour améliorer les compétences d'écoute :

Poser des questions, prendre des notes et éviter les interruptions sont toutes d'excellentes tactiques pour améliorer l'écoute.

Encouragez tous les employés à prendre ces mesures comme moyen d'augmenter la productivité grâce à des compétences en communication accrues.

9. Volonté de faire un effort supplémentaire

Une volonté de faire un effort supplémentaire peut également être considérée comme un service client "wow". L'auteur de Forbes Micah Solomon décrit le service client wow comme "un service qui va au-delà de la satisfaction des attentes de base des clients et le fait de manière créative et inattendue."

En termes simples, cela fait dire aux gens : "Wow." (Qui l'aurait deviné ?)

Certaines entreprises, comme la marque de mode Zappos et l'entreprise de soins pour animaux Chewy, ont construit leur marque sur ce type de service client. Je peux dire avec certitude qu'elles m'ont toutes deux conquis.

Comment exactement Chewy fait-il dire wow aux clients ? Les compétences de ses agents de service client s'étendent à tous les canaux. La marque a un compte Twitter dédié, avec une bannière Twitter montrant les visages souriants de ces employés exceptionnels. En ce qui concerne les appels téléphoniques, il n'y a absolument aucune automatisation, et les représentants du service visent à répondre au téléphone en seulement cinq secondes.

Kelli Durkin, vice-présidente du service client de Chewy, partage que cela se résume à l'engagement de son équipe de service client : "Nos représentants du service client ont une bonne énergie et le personnel est enthousiaste à l'idée de ravir le client... Nous voulons que les clients soient tellement impressionnés par l'interaction qu'ils ne peuvent s'empêcher de partager leurs expériences."

D'autres exemples de service client wow incluent les cadeaux de condoléances offerts à ceux qui perdent un animal de compagnie, et les clients sélectionnés au hasard qui reçoivent des portraits peints à la main de leurs animaux de compagnie.

Source de l'image : Bloomberg

Beaucoup pensent que l'engagement de Chewy à faire un effort supplémentaire est ce qui a conduit PetSmart à acheter Chewy pour un montant de 3,5 milliards de dollars, la plus grande acquisition de commerce électronique jamais réalisée en avril 2017.

Bien que l'engagement envers une approche centrée sur le client vienne de la direction, ce sont les représentants du service client qui interagissent avec les clients jour après jour, écoutant les histoires et les besoins des clients pour leurs membres de la famille à fourrure, qui font que ce facteur wow se réalise.

10. Responsabilité personnelle

La responsabilité personnelle est cruciale dans toutes les décisions et relations, que ce soit au bureau ou en dehors.

Bien qu'il soit tout à fait compréhensible que des erreurs soient commises dans les rôles de service client, les employés de support client authentiques savent quand ils ont fait une erreur. Nous sommes tous humains, et nous faisons des erreurs. Accepter la responsabilité de ces erreurs et chercher des moyens de les corriger est la façon de transformer un négatif en positif.

Et, tout comme répondre aux avis clients négatifs peut renverser la situation, reconnaître l'erreur et la corriger est la façon dont vous pouvez transformer un client frustré en défenseur de la marque.

11. Confiance

Les clients auront confiance qu'ils obtiennent la bonne réponse (et une qui fonctionnera !) lorsqu'ils parlent à quelqu'un de confiant. Et, lorsque vous revenez à la troisième compétence – former les représentants du service sur votre produit et service – cela devrait venir naturellement !

Les employés confiants sont un reflet positif de votre marque, augmentant la confiance et la crédibilité de votre entreprise. Une formation adéquate et des canaux de communication internes pour résoudre les nouveaux problèmes des clients au fur et à mesure qu'ils surviennent donneront naturellement aux représentants la confiance nécessaire pour exceller.

Si vous avez un agent du service client avec une grande empathie, des compétences d'écoute et de résolution de problèmes, mais qui manque juste un peu de confiance en soi, envisagez de faire ce que vous pouvez pour lui donner un coup de pouce de confiance.

Fournissez aux employés des retours positifs et quelques conseils physiques sur la façon d'être confiant. Tout comme ceux qui ont besoin d'aide avec des conseils de réseautage faciles, sourire et maintenir une posture confiante ira loin. (De plus, cela aide ces compétences en communication !)

12. Ténacité et résilience

Admettons-le – la plupart des gens n'appellent le service client que lorsqu'ils ont un problème. Cela signifie que vos représentants du service client sont souvent confrontés à des personnes mécontentes non-stop tout au long de la journée. Parfois, c'est un problème simple à résoudre. D'autres fois, pas tellement.

Les représentants du service client ont besoin de la capacité de gérer les frustrations des autres jour après jour, tout en gardant cette attitude positive.

La ténacité est également requise lorsque les agents de support sont confrontés à des problèmes qui ne sont pas faciles à résoudre. Parfois, il peut s'agir d'une difficulté technique inhabituelle. Alternativement, les représentants du service peuvent se retrouver à travailler avec des personnes peu technophiles qui ont besoin de temps supplémentaire pour passer par les bases.

D'autres fois, les employés pourraient aider un client avec des circonstances atténuantes. Les représentants du service client devront passer du temps supplémentaire, ou prendre des mesures qui ne sont généralement pas prises, pour s'assurer que le problème est résolu.

Pensez à la ténacité comme à la résilience : la détermination acharnée de ne pas s'arrêter tant que le problème n'est pas résolu.

13. Authenticité

L'authenticité ira loin en matière de service client. En tant que fille du Midwest (j'ai grandi entourée de vaches et de champs de maïs), je me suis habituée à des gens qui se soucient les uns des autres.

Cela revient à l'empathie et à l'écoute – vous ne faites pas que lire un script, vous ne faites pas semblant d'écouter, vous donnez votre meilleure solution à chaque client.

Cela signifie que vous n'essayez pas d'aider un client pour atteindre vos propres objectifs (que ce soit faire un renouvellement, atteindre votre cible ou éviter de paraître mal devant votre patron). Vous voulez aider chaque individu que vous croisez.

14. Adaptabilité

Bien que vous puissiez avoir un script standard de service client, les clients ne sont pas faits à partir de moules. La situation de chaque individu est unique, et vous devez être prêt à vous adapter à chacun d'eux.

Trouver des employés avec de fortes compétences en adaptabilité aidera non seulement votre taux de succès client, mais vous aidera également à trouver de solides leaders. En fait, selon le Center for Creative Leadership, la capacité à s'adapter ou à se développer a été citée comme le facteur de succès n° 1 pour les managers nord-américains.

La bonne nouvelle est que, selon une étude mondiale de 2017 par PricewaterhouseCoopers, 86 % des personnes dans la main-d'œuvre croient qu'elles possèdent cette compétence.

Source de l'image : Job Market Monitor

Comme vous le remarquerez dans l'image, l'adaptabilité est suivie de près par la résolution de problèmes en tant que deux compétences principales que les membres de la main-d'œuvre croient posséder.

En supposant que les gens aient répondu avec une auto-évaluation précise, il y a de fortes chances que la plupart des employés possèdent ces deux compétences critiques en service client.

15. Attention

Pensez à votre comédie romantique standard avec le beau premier rôle. Que disent toutes les filles ? "Il m'a fait sentir que j'étais la seule dans la pièce."

Soyez attentif à vos clients et faites-leur sentir qu'ils comptent.

Au lieu de scripts de films, pensez à appliquer une stratégie de petite entreprise. Venant d'une petite ville, j'ai grandi en étant témoin d'entreprises qui montraient de l'appréciation à tous les clients en passant du temps avec eux.

Parfois, les petites entreprises sont celles qui comprennent le mieux leurs clients ; elles ont des clients à vie grâce au temps qu'elles passent à établir des relations.

Mettre la qualité avant la quantité (plutôt que la vitesse et passer au client suivant), donne à chaque client tout le temps dont il a besoin. C'est l'une des raisons pour lesquelles le détaillant de mode en ligne Zappos a connu un tel succès.

Son appel de service client le plus long ? Devinez.

20 minutes ? 30 minutes ? Une heure ? Essayez plus de 10. Dix heures et 43 minutes, pour être précis.

Ici, vous pouvez écouter Steven Weinstein, l'employé de Zappos avec le record de l'appel de service client le plus long, raconter l'histoire dans ses propres mots :

Écoutez ces mots, "Une obsession de s'assurer que nos clients sont parfaitement heureux."

Non seulement il a fait un client très heureux, mais Zappos s'est retrouvé avec une histoire à raconter et des journalistes voulant la raconter. Les publications partageant l'histoire incluent Huffington Post, Business Insider et The Today Show. L'histoire a même fait l'ouverture du monologue de Jimmy Fallon, où il a aidé Steven à rencontrer son client en personne.

En plus de récolter les récompenses du retour sur investissement (ROI) des clients à vie, qui sait, vous pourriez vous retrouver à obtenir une couverture médiatique, tout comme Zappos !

16. Désir d'apprendre

Au fil du temps, votre produit, service et procédures continueront de changer. Vous avez besoin d'employés du service client qui sont à la fois prêts et désireux d'apprendre. Les représentants du support sont en première ligne, éduquant les clients sur les changements.

Comme les autres compétences en service client qui s'appliquent à tous les employés, ceux qui sont désireux d'apprendre montrent cette attitude positive que nous avons discutée au point n° 6. De plus, ce trait montre un engagement envers l'investissement que vous avez fait dans un employé et le désir sincère de faire progresser leur carrière.

De plus, lorsque vous offrez aux employés des opportunités d'apprendre, leur appréciation se manifestera dans les niveaux élevés de service client qu'ils fournissent.

Plus tôt, j'ai mentionné Chewy. Selon UJET, ce concept est un reflet direct des niveaux élevés de support client que son équipe offre : "Chewy s'engage à former ses agents lorsqu'ils rejoignent l'entreprise et de manière continue, contribuant à un moral élevé, un faible taux de rotation et un excellent environnement de travail qui facilite des interactions de service client amicales et réfléchies."

17. Professionnalisme

Lorsqu'un client a un problème, il ne se soucie pas du fait que votre agent du service client n'a pas dormi la nuit dernière, a rompu avec son petit ami ou s'est disputé avec sa mère.

Dès que ce téléphone est décroché, tous les problèmes personnels sont laissés de côté. Il est temps de mettre un sourire (même au téléphone !) et de se concentrer d'abord sur les besoins du client.

Il convient de noter que cela ne s'applique pas seulement à votre équipe de relation client. Nous pouvons tous avoir une mauvaise journée de temps en temps, mais vos collègues peuvent se fatiguer lorsque chaque jour est plein de plaintes. Les clients et les collègues apprécient lorsque vous pouvez mettre de côté les plaintes pour faire le travail – ce qui est le lien parfait avec notre prochaine compétence en service client de capacité d'acteur.

18. Capacité d'acteur

Faites semblant jusqu'à ce que vous y arriviez – cela ne s'applique pas seulement aux acteurs. Tous les agents de service doivent savoir comment afficher un visage heureux.

Personne ne veut parler à un robot. Que vous ayez ou non un script, montrer un peu de personnalité ira loin pour aider les clients à établir une connexion avec votre représentant du service client. Cette connexion est ce qui leur donne une expérience positive.

Même si vous avez la même conversation pour la 100e fois, c'est la première fois que ce client l'a avec vous. Chaque fois qu'un professionnel du service client entend, "Je ne peux pas faire fonctionner votre page Web," il doit agir comme s'il l'entendait pour la première fois.

Cela signifie que ceux qui occupent un rôle en contact avec le client doivent montrer leur côté énergique à chaque interaction. Qu'ils soient ennuyés, fatigués ou stressés, les représentants ne peuvent pas le montrer.

19. Capacité à répondre rapidement

Aucun client ne veut être laissé en attente. Cela est vrai pour les interactions en personne, ainsi que pour les logiciels de chat et les appels téléphoniques. De bonnes compétences en service client nécessitent de pouvoir non seulement s'adapter, mais le faire rapidement.

Si vous laissez quelqu'un attendre trop longtemps pour une réponse sur ce chat, il y a de fortes chances que ses niveaux de frustration augmentent, rendant encore plus difficile l'augmentation de ses niveaux de satisfaction. (C'est particulièrement vrai avec une musique d'attente affreuse. Ne parlons pas de combien j'en ai écouté en attendant de parler à un représentant d'une compagnie aérienne. Ahem, United Airlines.)

Aidez vos employés à montrer leur capacité à répondre rapidement en vous assurant que vous avez suffisamment de personnel. Cette compétence est liée à la connaissance du produit et à la confiance. Armez vos représentants du service client de tout ce dont ils ont besoin et aidez-les à éviter cette musique d'ascenseur redoutée !

20. Compétences en gestion du temps

Les compétences en gestion du temps sont particulièrement applicables au service des clients tout en travaillant pour une entreprise B2B. Le logiciel de service client peut jouer un rôle en donnant aux clients un temps de réponse rapide. En même temps, chaque employé doit également assumer la responsabilité personnelle.

Les gestionnaires de la relation client et les spécialistes de l'implémentation ont de nombreux clients à prendre en charge, et personne ne peut se sentir oublié.

C'est là que les compétences en gestion du temps sont cruciales.

Les équipes de support client ont une variété de responsabilités à jongler chaque jour en ce qui concerne la stratégie de gestion du temps, y compris :

• Quels clients auront besoin d'un peu plus d'amour, ce qui coûtera plus de temps au représentant du service
• Combien de temps les appels d'intégration prendront
• Combien de temps allouer pour répondre aux e-mails
• Quand une préparation est nécessaire avant de rencontrer un client
• Comment prioriser le temps passé à rechercher des réponses à des questions inhabituelles des clients

Les représentants du service client peuvent maximiser leur productivité en utilisant The Action Matrix (montré ci-dessous) pour prioriser leurs tâches.

21. Capacité à lâcher prise

Savoir lâcher prise est une compétence que je préconise souvent.

Ceux qui occupent des rôles de support client, tels que les centres d'appels, sont souvent la cible d'abus verbaux. Les gens appellent pour évacuer et ont une source pour dissiper leur colère.

Si c'est vous, comprenez quand ce n'est pas de votre faute. Tout comme le chemin vers la productivité, vous devrez peut-être faire une pause ou prendre du recul. Et, si tout le reste échoue, créez une playlist musicale qui vous aide à avancer, avec "Shake it Off" de Taylor Swift comme première chanson.

Le service client se résume à se soucier

En fin de compte, les compétences d'un employé du service client se résument à se soucier.

Avoir de l'empathie pour comprendre la situation de chaque personne avec laquelle un représentant interagit et le désir authentique de l'aider ira loin.

Considérez cette citation marketing du PDG d'Amazon Jeff Bezos : "Nous voyons nos clients comme des invités invités à une fête, et nous sommes les hôtes. C'est notre travail chaque jour de rendre chaque aspect important de l'expérience client un peu meilleur."

La meilleure façon de construire une expérience client positive est d'embaucher des employés avec ces 21 compétences en service client, puis de leur donner la possibilité de mettre ces compétences en pratique.

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