L'estate sta per finire, il che significa che i bambini tornano a scuola, i caffè al gusto di zucca regnano sovrani e inizia la preparazione per le festività.

Quest'anno, i rivenditori stanno affrontando preoccupazioni riguardo ai dazi di Trump sui beni cinesi negli Stati Uniti e le conseguenze della Brexit nel Regno Unito mentre si avvicina il quarto trimestre. Di conseguenza, i rivenditori si concentrano meno sull'apocalisse del retail e più sul costruire la loro presenza omnicanale e navigare possibili sconvolgimenti nel mercato.

Quest'anno, è stato chiaro che certi settori non sono di successo. L'industria dell'abbigliamento sta lottando per tenere il passo con il mercato dell'e-commerce; finora quest'anno, i negozi di abbigliamento hanno rappresentato il 36% delle chiusure di negozi e quelli di calzature il 28%. Al 31 luglio 2019, oltre 7.500 negozi al dettaglio hanno chiuso. Confronta questo con oltre 5.500 in tutto il 2018. Questo numero spaventoso non è l'unica tendenza allarmante. Fino ad agosto 2019, 13 marchi hanno dichiarato bancarotta, rispetto a 17 marchi in tutto il 2018.

C'è speranza. Al 31 luglio 2019, oltre 3.000 negozi hanno aperto, rispetto ai 3.300 in tutto il 2018. Tuttavia, la maggior parte di questi negozi sono rivenditori di beni generali, non di abbigliamento e calzature. Quindi, mentre ci sono più chiusure quest'anno rispetto all'anno scorso, ci sono anche più aperture. Questo segnala un cambiamento a livello di settore.

Omnicanale: trasformazione digitale nel commercio

"Omnicanale" è ciò che dice: un approccio al business che utilizza tutti i canali piuttosto che solo uno o due. Il suo status di parola d'ordine ha raggiunto il picco negli ultimi anni mentre i rivenditori lottano per trovare un punto d'appoggio in un mondo guidato dall'e-commerce. Per molti rivenditori, omnicanale significa sfruttare i canali online e offline e integrarli in un design senza soluzione di continuità per i consumatori. L'esempio classico è il click and collect: acquistare online e ritirare nel negozio più vicino.

Alla fine dell'anno scorso, ho elencato l'omnicanale come una delle principali tendenze del retail 2019. Non vedo che questo cambi presto. La bellezza (e il terrore) dell'omnicanale è che non esiste una soluzione unica per tutti. Ogni azienda ha approcci e strategie diversi che funzionano bene per il loro business.

Di cosa si tratta tutto questo clamore se l'omnicanale è un concetto nebuloso che pochi hanno capito? Secondo un rapporto di Treasure Data, il 73% dei consumatori utilizza più canali nel loro percorso di acquisto. Nello stesso rapporto, l'87% delle aziende ha dichiarato che creare un'esperienza cliente omnicanale senza soluzione di continuità è il loro obiettivo più importante. Il 67% ha riferito che il loro obiettivo principale era acquisire nuovi clienti e il 65% ha riferito che il loro obiettivo principale era migliorare la fidelizzazione dei clienti. Costruire una strategia omnicanale riguarda prima di tutto il cliente.

Secondo uno studio del CMO Council, i clienti richiedono esperienze omnicanale. Il 28% dei clienti ritiene che sia fondamentale per i rivenditori essere omnicanale e il 59% pensa che sia importante. Il 65% ha detto che le aziende sono brave nell'omnicanale mentre il 17% non pensa che nessuna azienda lo stia facendo bene. Ancora una volta, l'omnicanale riguarda il cliente, e i clienti stanno notando chi lo fa bene e chi no. In un mondo sempre più digitale, i clienti vogliono essere in grado di trovare ciò di cui hanno bisogno su richiesta, comprese le risposte dai marchi.

Se un cliente non può raggiungere facilmente un marchio, molti porteranno le loro lamentele sui social media. I marchi esperti hanno una presenza attiva sui social media per rispondere a questi problemi, ma queste lamentele pubbliche non sono pratiche. Idealmente, un cliente può connettersi direttamente al supporto clienti, dove i rappresentanti hanno gli strumenti necessari per risolvere i problemi da qualsiasi canale.

Molte aziende stanno già vedendo i vantaggi dell'omnicanale. Man mano che i canali mobili e social media guadagnano terreno, probabilmente vedremo nuovi approcci e interpretazioni del modello omnicanale.

Omnicanale e G2

Nel prossimo anno, ho intenzione di costruire uno spazio omnicanale su G2. Mentre abbiamo diverse categorie di commercio in vari spazi, voglio aiutare le aziende a trovare i migliori strumenti per costruire una presenza omnicanale e colmare le lacune tra gli spazi fisici e l'e-commerce. L'intento di questa serie è discutere l'evoluzione della comunicazione omnicanale mentre accade. Per fornire contesto, ecco lo stato dell'e-commerce e del retail su G2 in questo momento.

Retail su G2

Tre anni fa, G2 aveva una categoria nello spazio del software per il retail. Oggi, ci sono 14 categorie di retail che presentano un totale di 623 prodotti. (Per dare un po' di prospettiva, è il doppio del numero di prodotti di un anno fa e il triplo dei prodotti di due anni fa.) Più prodotti significano più recensioni. Attualmente ci sono 704 recensioni per i prodotti nelle categorie di retail. È il doppio del numero di recensioni di un anno fa. Fino a metà 2018, il traffico nelle categorie di retail era quasi nullo. Oggi, il traffico in quelle categorie si aggira tra i 600 e i 700 visite al mese.

Questi sembrano numeri grandi, ma nel contesto di G2, sono relativamente piccoli.

E-commerce su G2

Attualmente G2 ha 26 categorie di software per l'e-commerce, rispetto alle 14 dell'anno scorso. Quattro anni fa G2 aveva 11 categorie di e-commerce. All'interno di queste 26 categorie abbiamo circa 2.500 prodotti, mille in più rispetto all'anno scorso. Attualmente ci sono oltre 16.000 recensioni per i prodotti di e-commerce su G2. L'anno scorso ce n'erano solo circa 9.000. Questo è in parte dovuto alla crescita della nostra azienda e a quanto l'e-commerce dipenda dal software; i rivenditori di e-commerce hanno bisogno di software per abitare uno spazio digitale.

I numeri più importanti da guardare sono quelli del traffico. All'inizio del 2017, il traffico delle categorie di retail si aggirava vicino allo zero, e le categorie di e-commerce raccoglievano regolarmente circa 2.500 visualizzazioni di pagina ogni mese. Questi numeri sono cresciuti costantemente fino a raggiungere il picco di circa 6.500 ad aprile di quest'anno. Quello stesso mese, le categorie di retail hanno registrato una media di circa 350 visite.

Commercio su G2

Possiamo attribuire alcuni numeri alla crescita complessiva di G2. A G2, lavoriamo duramente per costruire categorie che riflettano lo spazio. Aggiungiamo quanti più prodotti possibile per fornire agli acquirenti una visione accurata dello spazio, quindi ci assicuriamo che i prodotti abbiano recensioni verificate per aiutare gli acquirenti a fare scelte informate.

Dove l'analisi "i numeri sono diventati grandi" si rompe è la grande disparità tra i numeri delle visualizzazioni di pagina. Le visualizzazioni di pagina non necessariamente correlano al numero di prodotti o categorie in uno spazio. Mentre c'è una correlazione, stiamo guardando una grande discrepanza. Sì, ci sono il doppio delle categorie nel nostro spazio e-commerce rispetto allo spazio retail, ma la differenza non è così semplice.

Dato l'aumento vertiginoso dell'e-commerce, non sorprende che ci sia più interesse per il software di e-commerce rispetto a quello di retail. Ci aspetteremmo che i rivenditori preoccupati cerchino di tenere il passo, ad esempio sfruttando il software, ma i numeri non lo riflettono. Prendiamo le ricerche su internet, per esempio. Secondo Ahrefs, in media, 1.200 persone cercano "software e-commerce" su Google ogni mese. Tuttavia, solo 800 persone cercano "software retail" in media ogni mese. Mentre questa è correlazione, non causazione, illustra che i rivenditori non stanno cercando il software per risolvere i loro problemi.

È più probabile che i rivenditori stiano cercando l'omnicanale e trovando modi per integrare i loro processi esistenti con canali digitali come l'e-commerce e i social media. Non vedo l'ora di aiutarli nel loro percorso.

Per leggere di più sull'ascesa del commercio mobile, consulta la nostra guida su m-commerce.