Le G2 sur le commerce omnicanal : La transformation numérique du commerce de détail

L'été touche à sa fin, ce qui signifie que les enfants retournent à l'école, les lattes à la citrouille épicée règnent en maître, et la préparation des fêtes commence. Cette année, les détaillants doivent faire face aux préoccupations concernant les tarifs de Trump sur les produits chinois aux États-Unis et les conséquences du Brexit au Royaume-Uni à l'approche du quatrième trimestre. En conséquence, les détaillants se concentrent moins sur l'apocalypse du commerce de détail et développent leur présence omnicanal, et davantage sur la navigation dans les bouleversements possibles du marché. Cette année, il est clair que certains secteurs ne réussissent pas. L'industrie de l'habillement a du mal à suivre le marché du commerce électronique ; jusqu'à présent cette année, les magasins de vêtements ont représenté 36 % des fermetures de magasins et les magasins de chaussures 28 %. Au 31 juillet 2019, plus de 7 500 magasins de détail ont fermé. Comparez cela à plus de 5 500 pour l'ensemble de 2018. Ce chiffre effrayant n'est pas la seule tendance alarmante. Jusqu'en août 2019, 13 marques ont déposé le bilan, contre 17 marques pour l'ensemble de 2018. Il y a de l'espoir. Au 31 juillet 2019, plus de 3 000 magasins ont ouvert, contre 3 300 pour l'ensemble de 2018. Cependant, la plupart de ces magasins sont des détaillants de biens généraux, pas de vêtements et de chaussures. Donc, bien qu'il y ait plus de fermetures cette année par rapport à l'année dernière, il y a aussi plus d'ouvertures. Cela signale un changement au niveau de l'industrie. Omnicanal : transformation numérique dans le commerce "Omnicanal" est ce qu'il dit : une approche des affaires qui utilise tous les canaux plutôt qu'un ou deux. Son statut de mot à la mode a culminé ces dernières années alors que les détaillants luttent pour trouver leur place dans un monde dominé par le commerce électronique. Pour de nombreux détaillants, l'omnicanal signifie tirer parti des canaux en ligne et hors ligne et les intégrer dans un design transparent pour les consommateurs. L'exemple classique est le click and collect : acheter en ligne et récupérer dans le magasin le plus proche. Fin de l'année dernière, j'ai listé l'omnicanal comme une grande tendance du commerce de détail pour 2019. Je ne vois pas cela changer de sitôt. La beauté (et la terreur) de l'omnicanal est qu'il n'y a pas de solution unique. Chaque entreprise a des approches et des stratégies différentes qui fonctionnent bien pour leur entreprise. Pourquoi tout ce tapage si l'omnicanal est un concept nébuleux que peu ont compris ? Selon un rapport de Treasure Data, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux dans leur parcours d'achat. Dans ce même rapport, 87 % des entreprises ont déclaré que créer une expérience client omnicanal transparente est leur objectif le plus important. 67 % ont déclaré que leur principal objectif était d'acquérir de nouveaux clients et 65 % ont déclaré que leur principal objectif était d'améliorer la fidélisation des clients. Construire une stratégie omnicanal est avant tout axé sur le client. Selon une étude du CMO Council, les clients exigent des expériences omnicanal. 28 % des clients estiment qu'il est essentiel pour les détaillants d'être omnicanal et 59 % pensent que c'est important. 65 % ont déclaré que les entreprises sont bonnes en omnicanal tandis que 17 % ne pensent pas que les entreprises y parviennent. Encore une fois, l'omnicanal est axé sur le client, et les clients remarquent qui le fait bien et qui ne le fait pas. Dans un monde de plus en plus numérique, les clients veulent pouvoir trouver ce dont ils ont besoin à la demande, y compris des réponses des marques. Si un client ne peut pas joindre facilement une marque, beaucoup porteront leurs plaintes sur les réseaux sociaux. Les marques avisées ont une présence active sur les réseaux sociaux pour répondre à ces problèmes, mais ces plaintes publiques ne sont pas pratiques. Idéalement, un client peut se connecter directement au support client, où les représentants ont les outils nécessaires pour résoudre les problèmes depuis n'importe quel canal. De nombreuses entreprises voient déjà les avantages de l'omnicanal. À mesure que les canaux mobiles et de médias sociaux gagnent du terrain, nous verrons probablement de nouvelles approches et interprétations du modèle omnicanal. Omnicanal et G2 L'année prochaine, je prévois de développer un espace omnicanal sur G2. Bien que nous ayons plusieurs catégories de commerce dans divers espaces, je veux aider les entreprises à trouver les meilleurs outils pour construire une présence omnicanal et combler les lacunes entre les espaces physiques et le commerce électronique. L'intention de cette série est de discuter de l'évolution de la communication omnicanal au fur et à mesure qu'elle se produit. Pour fournir un contexte, voici l'état du commerce électronique et du commerce de détail sur G2 en ce moment. Commerce de détail sur G2 Il y a trois ans, G2 avait une catégorie dans l'espace des logiciels de commerce de détail. Aujourd'hui, il y a 14 catégories de commerce de détail présentant un total de 623 produits. (Pour donner une perspective, c'est le double du nombre de produits il y a un an et le triple des produits il y a deux ans.) Plus de produits signifie plus d'avis. Actuellement, il y a 704 avis pour les produits dans les catégories de commerce de détail. C'est le double du nombre d'avis il y a un an. Jusqu'à la mi-2018, le trafic dans les catégories de commerce de détail était presque nul. Aujourd'hui, le trafic dans ces catégories se situe en moyenne entre 600 et 700 visites par mois. Ces chiffres semblent importants, mais dans le contexte de G2, ils sont relativement petits. Commerce électronique sur G2 Actuellement, G2 a 26 catégories de logiciels de commerce électronique, contre 14 l'année dernière. Il y a quatre ans, G2 avait 11 catégories de commerce électronique. Dans ces 26 catégories, nous avons environ 2 500 produits, soit mille de plus que l'année dernière. Il y a actuellement plus de 16 000 avis pour les produits de commerce électronique sur G2. L'année dernière, il n'y en avait qu'environ 9 000. Cela est en partie dû à la croissance de notre entreprise et à la dépendance du commerce électronique aux logiciels ; les détaillants de commerce électronique ont besoin de logiciels pour habiter un espace numérique. Les chiffres les plus importants à examiner sont ceux du trafic. Début 2017, le trafic des catégories de commerce de détail était proche de zéro, et les catégories de commerce électronique attiraient régulièrement environ 2 500 pages vues chaque mois. Ces chiffres ont régulièrement augmenté pour atteindre un pic d'environ 6 500 en avril de cette année. Ce même mois, les catégories de commerce de détail n'ont en moyenne attiré qu'environ 350 visites. Commerce sur G2 Nous pouvons attribuer certains chiffres à la croissance globale de G2. Chez G2, nous travaillons dur pour créer des catégories qui reflètent l'espace. Nous ajoutons autant de produits que possible pour offrir aux acheteurs une vue précise de l'espace, puis nous nous assurons que les produits ont des avis vérifiés pour aider les acheteurs à faire des choix éclairés. Là où l'analyse "les chiffres ont grossi" échoue, c'est dans la grande disparité entre les chiffres des pages vues. Les pages vues ne correspondent pas nécessairement au nombre de produits ou de catégories dans un espace. Bien qu'il y ait une corrélation, nous examinons un grand écart. Oui, il y a le double de catégories dans notre espace de commerce électronique que dans l'espace de commerce de détail, mais la différence n'est pas si simple. Étant donné la montée en flèche du commerce électronique, il n'est pas surprenant qu'il y ait plus d'intérêt pour les logiciels de commerce électronique que pour les logiciels de commerce de détail. Nous nous attendrions à ce que les détaillants inquiets essaient de suivre, par exemple en utilisant des logiciels, mais les chiffres ne le reflètent pas. Prenons les recherches sur Internet, par exemple. Selon Ahrefs, en moyenne, 1 200 personnes recherchent "logiciel de commerce électronique" sur Google chaque mois. Cependant, seulement 800 personnes recherchent "logiciel de commerce de détail" en moyenne chaque mois. Bien que ce soit une corrélation, pas une causalité, cela illustre que les détaillants ne cherchent pas à utiliser des logiciels pour résoudre leurs problèmes. Il est plus probable que les détaillants se tournent vers l'omnicanal et trouvent des moyens d'intégrer leurs processus existants avec des canaux numériques comme le commerce électronique et les médias sociaux. J'ai hâte de les aider dans leur parcours. Pour en savoir plus sur la montée du commerce mobile, consultez notre guide sur le m-commerce.