Parmi toutes les technologies qui impactent l'expérience client (CX), peu ont un effet aussi immédiat ou évident que l'intelligence artificielle (IA).

L'IA est un choix naturel pour les applications orientées client car elle favorise une approche plus conversationnelle des interactions et est facile à utiliser pour les clients. Presque tout le monde lisant ceci a rencontré une forme d'IA, généralement sous la forme de chatbots, de reconnaissance vocale ou de moteurs de recommandation. Cependant, la plupart ont également rencontré des formes plus subtiles d'IA telles que le routage des appels et des tickets dans les centres de contact, le traitement d'images et les outils analytiques utilisés par les entreprises.

Le marché des applications d'IA est jeune et en pleine croissance. Les estimations actuelles de la taille du marché varient de 10 à 15 milliards de dollars, avec une croissance prévue à plus de 100 milliards de dollars d'ici 2025. On estime que l'IA a créé à ce jour une valeur de 2 à 3 trillions de dollars. Clairement, quelqu'un—beaucoup de quelqu'uns—pense que cette technologie est une bonne idée, mais pourquoi ?

Qu'est-ce que l'IA ?

Le Guide du voyageur galactique de Douglas Adams décrivait les robots pilotés par l'intelligence artificielle comme, « Votre copain en plastique avec qui il est amusant d'être ». Plus sérieusement, l'IA est la façon dont nous décrivons les machines qui imitent les fonctions cognitives des êtres vivants. Cela inclut la capacité de faire des inférences et de combler les lacunes, de répondre au langage corporel, de prendre des décisions basées sur des informations incomplètes et d'apprendre de l'expérience.

Décrire ses capacités, ses composants et ses défis suffirait à remplir un livre volumineux à lui seul, mais le développement pratique est que l'IA permet aux machines de fonctionner de manière autonome, ce qui permet aux humains d'agir naturellement lorsqu'ils travaillent avec elles pour atteindre les résultats attendus. L'IA apprend à conduire des voitures, à identifier des visages individuels dans une foule et à aider un passager d'avion agité à obtenir un vol alternatif. La meilleure IA peut interpréter et répondre aux états émotionnels humains, donc peut-être qu'Adams n'était pas si loin. Quand Alexa vous a-t-elle ri au nez pour la dernière fois sans raison ?

Pour les clients

Certains d'entre vous ont utilisé Twitter pour commander une pizza. C'est d'accord, je ne suis pas là pour vous juger. Vous saviez probablement que vous interagissiez avec un chatbot, et qu'une personne en direct ne prenait pas votre commande. Que ce soit pour commander une pizza, mettre à jour vos cartes de visite ou obtenir un devis d'assurance, les bots—agents virtuels pilotés par l'IA qui interagissent avec les clients et exécutent des processus commerciaux—sont certains des outils que les entreprises utilisent pour communiquer avec les clients via les réseaux sociaux avec un minimum de retard ou de malentendu.

Certains bots prennent des commandes ou collectent des réponses à des sondages, tandis que d'autres vous connectent à la personne qui peut vous aider le mieux en fonction de sa compréhension de votre demande. Les deux utilisent des logiciels de traitement du langage naturel (NLP) pour analyser vos mots et leur contexte afin de déterminer la meilleure marche à suivre.

Revenons à la pizza (hourra !) et travaillons sur quelques hypothèses. Si vous aviez déjà utilisé le bot, vous pourriez probablement dire, « Hé PizzaBot, donne-moi mon habituel et envoie-le chez moi », et vous recevriez votre commande la plus courante (ou celle que vous aviez prédéfinie comme votre « habituel » via une application) à votre adresse domiciliaire. Que se passerait-il si vous n'aviez pas d'adresse définie comme domicile, cependant ? Le bot pourrait vous demander une adresse, ou confirmer qu'une adresse précédemment utilisée était la bonne. Il pourrait simplement supposer que la seule adresse qu'il a dans votre dossier est le domicile, selon les instructions données au bot. Ce qu'il ne fera pas, c'est échouer complètement parce que vous lui avez donné une demande invalide—au pire, il vous connectera à un agent en direct pour compléter la transaction.

Il en va de même pour une commande « habituelle » inexistante. Il pourrait clarifier, confirmer ou supposer en fonction des données disponibles, et vous envoyer à un humain s'il ne peut pas résoudre le problème. Une IA plus avancée avec les intégrations appropriées pourrait deviner votre commande habituelle en fonction des commandes les plus populaires dans votre région, modifiées par des données démographiques connues sur vous, la période de l'année, ou un certain nombre d'autres facteurs. Il est important de noter que cela ne serait pas nécessairement un meilleur choix, juste un qui prendrait en compte plus de variables. Il est possible d'être trop intelligent pour son propre bien, cela est vrai pour les machines aussi.

Pour les utilisateurs professionnels

L'intelligence artificielle n'a pas besoin d'être visible pour le client pour jouer un rôle dans l'expérience client. L'une des premières utilisations commerciales de l'IA a été d'améliorer la valeur des logiciels d'analytique prédictive et d'autres outils de business intelligence (BI) similaires. Aujourd'hui, l'IA dans le domaine de la BI est souvent appelée logiciel de moteur d'insight, prisé pour sa capacité à trier les données structurées et non structurées et à établir des connexions non apparentes.

Bien que les outils de big data puissent affecter la façon dont une entreprise aborde les conditions changeantes du marché, ils peuvent ne pas avoir une grande influence sur les cas individuels. L'application commerciale la plus susceptible d'impacter l'expérience client quotidienne de manière subvertie est l'assistant commercial IA. Cette technologie peut automatiser une variété de tâches, y compris la qualification des prospects, la saisie de données et la planification, libérant ainsi le temps des commerciaux. C'est déjà un avantage net pour le client, mais certains assistants commerciaux IA fournissent une analyse en temps réel au commercial pendant un appel, extrayant des informations produit pertinentes ou l'historique du client, évaluant la probabilité d'une victoire en fonction des changements dans la conversation, et plus encore.

Inconvénients potentiels

Alors, si l'IA facilite les tâches pour les acheteurs et les vendeurs, quel est l'inconvénient ? Ce n'est peut-être pas le remplacement progressif des humains par des machines sur le marché du travail, bien que ce soit quelque chose à surveiller. Plutôt, c'est l'effet que la gratification instantanée pourrait avoir sur le psychisme humain. Pour citer Jarno Duursma, observateur des tendances de l'industrie de l'IA, « L'inconfort est la porte d'entrée à la réflexion et à la croissance ; l'IA nous isole de l'inconfort. » Sans mauvaises expériences, suggère-t-il, nous ne ressentons pas l'inconfort de la frustration, de l'attente ou du refus, et inhibons ainsi notre croissance personnelle.

En conséquence, nous créons une forte demande de perfection dans notre vie quotidienne—une perfection qui n'est pas toujours atteignable avec les humains ou les machines. Cette attente de perfection réduit inévitablement notre satisfaction au fil du temps, donc quelque chose considéré comme bon la semaine dernière ne l'est plus parce que nous voulons toujours quelque chose de mieux.

La dépendance à l'IA peut conduire à l'érosion des compétences. Après tout, pourquoi apprendre à prévoir les ventes ou écouter les sous-entendus de la voix d'une personne si une machine peut le faire pour vous ? Il y a une raison pour laquelle les animateurs apprennent encore à dessiner des images en mouvement sur des feuilles de papier consécutives, même si la grande majorité de l'animation est réalisée sur des ordinateurs avec des tablettes de dessin Wacom : la maîtrise des bases soutient la compétence. Pour comprendre la valeur de l'IA pour la CX (et la valeur de la technologie pour la CX), il ne suffit pas de comprendre ce que l'IA fait mais pourquoi elle le fait. Ce ne sont pas des processus déconnectés, mais des parties d'une expérience globale de ce que c'est que de faire affaire avec votre marque. Chaque étape compte.

L'avenir

Tout d'abord, la bonne nouvelle : l'IA ne peut pas remplacer complètement les humains, et nous n'avons pas à nous inquiéter d'accueillir nos nouveaux maîtres robots. L'IA générale, le terme utilisé pour l'intelligence artificielle qui n'est pas axée sur des compétences spécifiques et qui ressemble plus à une pensée sapiente, est encore loin si elle est même possible. Nous avons compris comment mettre un petit ensemble de compétences et de comportements dans une machine, mais imaginez mettre tout ce que vous savez—un apprentissage qui a commencé dès votre naissance et qui inclut des pensées conscientes, subconscientes et inconscientes—dans un cerveau d'ordinateur. Nous ne comprenons même pas pleinement comment nous apprenons ou nous souvenons, ou l'étendue de nos connaissances retenues, alors comment allons-nous faire en sorte qu'un robot fasse tout cela ?

Cela dit, l'IA augmentera ses capacités et ses cas d'utilisation s'étendront. Certains emplois peuvent disparaître à mesure que nous confions plus de tâches à l'automatisation. Même ainsi, quelqu'un doit programmer ces machines, les gérer et en développer de nouvelles. Et il y a une leçon à tirer des applications comme les assistants commerciaux IA : ils ne font pas le travail, ils soutiennent la personne qui fait le travail. Il est probable que le développement de l'IA sera de la variété invisible, en coulisses, effectuant des tâches à nos côtés en réponse à nos besoins.

L'avenir n'est jamais certain, mais il devrait au moins être intéressant.