À quelle fréquence vos clients ont-ils ressenti de la frustration avec l'équipe de support de votre entreprise ? Ils interagissent avec le chatbot sur votre site web pour ne recevoir que des réponses génériques à leurs problèmes uniques. Il est peut-être temps de faire une mise à niveau.
Les jours où les chatbots préprogrammés suffisaient pour répondre aux questions des clients sont révolus. Les consommateurs modernes ont besoin d'une assistance plus contextuelle, qu'elle provienne d'un bot ou d'un agent humain. Entrez dans l'ère des chatbots IA !
Les fonctionnalités des chatbots IA vont au-delà des chatbots conventionnels qui sont préprogrammés pour suivre un chemin prédéfini pour toute conversation. Les chatbots IA d'entreprise n'obligent pas vos clients à limiter leurs problèmes à quelques options. Au lieu de cela, lorsque vos clients saisissent leurs problèmes, le chatbot avancé évalue le contexte et répond intelligemment aux questions.
Quelle est une caractéristique commune parmi les différents chatbots IA ?
Le traitement du langage naturel (NLP) est une caractéristique clé partagée par la plupart des chatbots IA. Il leur permet de comprendre, d'interpréter et de répondre au langage humain, favorisant des interactions plus naturelles et engageantes. Parmi les autres fonctionnalités courantes des chatbots IA, on trouve l'analyse des sentiments, le support omnicanal, la personnalisation, les capacités d'intégration, ainsi que l'analyse et le reporting.
1. Intelligence artificielle (IA)
Personne ne tape parfaitement à chaque fois. Les fautes de frappe et les incohérences grammaticales sont courantes dans les discussions avec les clients. Les chatbots IA devraient être capables de reconnaître les erreurs et de fournir des réponses contextuellement appropriées.
Les chatbots traditionnels pourraient produire des résultats étranges car ils dépendent de mots et de phrases exacts pour comprendre les requêtes.
Les chatbots IA examinent l'ensemble du contexte d'un message, pas seulement les mots individuels. Ils décomposent le message en parties plus petites, comme des morceaux de mots ou des groupes de caractères. Cela leur permet de mieux comprendre les fautes d'orthographe ou les façons inhabituelles de s'exprimer.
Par exemple, si un client tape « où est mon rembour » au lieu de « Où est mon remboursement ? », les chatbots IA comprennent toujours ce que le client veut.
2. Apprentissage par interaction utilisateur
Avec chaque conversation, les chatbots IA deviennent meilleurs et plus intelligents. Ils apprennent de nouvelles choses à chaque interaction avec un client.
L'apprentissage continu aide les chatbots à :
- Améliorer les réponses. Les réponses s'améliorent continuellement, et les clients reçoivent un support plus précis. L'apprentissage par interaction réduit les réponses génériques et fournit des étapes plus précises.
- Capturer les tendances. Lorsque plusieurs personnes posent les mêmes questions, il devient plus facile pour les entreprises d'identifier la confusion actuelle des clients. Elles peuvent développer un tutoriel intégré au produit ou offrir du contenu ludifié pour résoudre les problèmes partagés.
L'apprentissage par interaction utilisateur pousse les capacités des chatbots au-delà de ce pour quoi ils ont été initialement programmés et s'adapte en fonction des conversations réelles.
3. Résumé
Certains clients sont plus soucieux des détails que d'autres et présentent souvent leurs problèmes de manière complexe. Un chatbot IA avec des compétences de résumé peut absorber le problème principal pour répondre rapidement et efficacement.
Ces chatbots avancés prennent beaucoup d'informations et les réduisent aux points principaux, ce qui résout les problèmes de vos clients plus rapidement et économise du temps pour les problèmes complexes qui nécessitent une attention humaine sans partage.
4. Précision du contenu
La précision factuelle est essentielle lorsque vos clients comptent sur les chatbots IA pour des informations correctes et à jour. Chaque interaction précise renforce la confiance des clients envers vos bots, ajoutant de la fiabilité aux réponses et, par conséquent, améliorant la réputation de votre entreprise.
Tout ce qui dépasse 70 % est un bon score de précision. ChatGPT a une précision de 72 % dans la prise de décision clinique.
Avec une précision de contenu décente, les chatbots deviennent une partie précieuse de votre équipe de service client. Cela aide votre personnel de support client à se concentrer sur des tickets de service plus importants plutôt que de gérer des clients perturbés par des réponses inexactes des chatbots.
5. Personnalisation du chatbot
Votre chatbot devrait pouvoir s'adapter à ce que vous faites et à la façon dont vous parlez à vos clients. Par exemple, si vous gérez une librairie, votre chatbot devrait connaître les écrivains et les listes de best-sellers. Vous pouvez le configurer pour utiliser des mots et des phrases que vos clients connaissent pour aider le chatbot à se sentir plus personnel et pertinent pour les personnes qui l'utilisent.
Vérifiez si vous pouvez enseigner à ces chatbots à répondre aux questions courantes uniques à votre entreprise. Assurez-vous qu'il est facile de les mettre à jour plus tard lorsque l'entreprise se développe ou évolue.
6. Capacités de messagerie omnicanal
Les clients s'attendent à ce que les entreprises les reconnaissent et interagissent en conséquence, peu importe le canal qu'ils utilisent pour communiquer.
89%
des clients se désengagent lorsqu'on leur demande de répéter leurs problèmes à différents représentants sur plusieurs canaux.
Source : invesp
Les chatbots IA peuvent offrir une expérience fluide aux clients lorsqu'ils interagissent sur le site web, WhatsApp, Facebook Messenger ou tout autre canal de médias sociaux. L'expérience et la livraison sont cohérentes. Le chatbot se souvient des conversations passées avec le client pour qu'il n'ait pas à se répéter.
7. Développement sans code
Une fonctionnalité de développement de chatbot sans code minimise votre dépendance à un développeur ou à un data scientist car vous pouvez configurer le chatbot via une interface utilisateur graphique (GUI).
Sans écrire de code, vous pouvez ajuster votre bot pour répondre et résoudre des questions spécifiques des clients. Cela ne signifie pas que les chatbots récupèrent des articles de votre base de support et agissent comme des livreurs. Vous pourrez configurer votre chatbot IA pour qu'il résolve les problèmes des clients sans les orienter vers différentes ressources. Par exemple, disons qu'un client veut un remboursement. Le bot demande les raisons ; si elles sont acceptables, le bot traite le remboursement directement.
8. Transfert de conversation
Les chatbots peuvent gérer efficacement des problèmes complexes des clients, mais certaines situations nécessitent une intervention humaine. Lors de l'examen des solutions de chatbots IA, vérifiez si le bot peut transférer le chat à un agent humain si les clients souhaitent escalader la situation.
De nombreux créateurs de bots offrent cette fonctionnalité ; vous pouvez ajouter la fonctionnalité via le développement sans code. Certains bots peuvent effectuer automatiquement ces transferts lorsqu'ils rencontrent une requête compliquée.
Avantages notables de la fonctionnalité de prise en charge humaine :
- Livraison de service plus rapide. Les clients qui attendent une aide immédiate peuvent facilement joindre votre équipe de support humain.
- Collecte de données. Les chatbots automatisent le processus fastidieux de collecte d'informations, de sorte que lorsque le moment vient, le support humain peut rapidement résoudre le problème.
- Transfert contextuel. Les professionnels du support peuvent voir l'historique de l'interaction avec le bot et entrer rapidement dans la discussion principale sans réitérer les questions.
Avec la fonctionnalité de prise en charge humaine, le chatbot IA peut diriger les clients vers les agents qui les aideront le mieux. Le mécanisme de routage se produit souvent instantanément ou avec un court délai.
9. Analyse des sentiments
L'analyse des sentiments aide les chatbots à comprendre les émotions. En fonction des questions des clients, les chatbots déterminent si les utilisateurs sont heureux, contrariés ou simplement neutres. Avec une compréhension des émotions des clients, les chatbots peuvent répondre de manière à compléter l'humeur des clients.
Pour ce faire, le bot analyse la façon dont les phrases sont construites et le ton des mots pour déterminer si la requête est positive, négative ou neutre. Ensuite, il répond en s'alignant sur l'énergie du client, rendant la conversation plus humaine. Tout le mécanisme se déroule grâce au NLP ; le bot apprend et s'adapte en utilisant l'apprentissage automatique (ML).
Avantages des chatbots avec fonctionnalité d'analyse des sentiments :
- S'adapte à l'humeur des clients. Un bot IA peut aligner ses réponses sur l'expérience des clients, leur offrant une meilleure expérience.
- Dirige les clients frustrés. Ils évitent de tester la patience des clients en les connectant à un agent humain pour fournir une résolution rapide s'ils semblent frustrés ou en colère.
- Catégorise les clients. En segmentant les clients en fonction de leur satisfaction envers votre marque, vous pouvez prioriser le support pour les clients mécontents sur le point de se désengager, et récompenser les clients satisfaits pour leur fidélité.
10. Capacités multilingues
En vous développant à l'échelle mondiale, vous devez soutenir une base de clients qui parlent différentes langues. Les bots multilingues jouent un rôle majeur en montrant aux gens qu'ils peuvent se sentir chez eux avec votre marque. Leurs capacités linguistiques offrent une meilleure expérience et renforcent les relations avec les clients. Assurez-vous que vos chatbots peuvent comprendre différentes langues selon les préférences de vos clients.
Le mécanisme de détection de la langue identifie la langue des interactions afin qu'il remarque lorsque la langue change. L'analyse se fait au niveau des mots.
11. Capacités de marketing des chatbots
Les applications de chatbots IA vont bien au-delà du support client. Ils peuvent fonctionner comme des assistants marketing robustes, informant vos clients des promotions en cours, des offres et des réductions, et des suggestions personnalisées pour améliorer leur expérience avec votre marque.
55%
des entreprises estiment qu'un chatbot en ligne les aide à obtenir des prospects de meilleure qualité.
Source : Tidio
Les chatbots peuvent subtilement pousser les clients vers les produits qui génèrent le plus de valeur. Ce petit coup de pouce vient comme un avantage supplémentaire sans effort supplémentaire de votre part.
Meilleures pratiques pour utiliser les chatbots comme assistants marketing :
- Surveillez les interactions. Comprenez quel type de questions les gens posent fréquemment et comment le bot y répond. Faites les interventions nécessaires lorsque cela est requis.
- Maintenez un flux approprié. Gardez les conversations concentrées et claires pour éviter la confusion tout en offrant une expérience remarquable.
- Personnalisez. Fournissez des données supplémentaires au chatbot pour répondre aux besoins uniques des clients.
12. Analyse des chatbots
L'analyse des chatbots offre des informations approfondies sur les interactions client-bot. Elle surveille la précision des réponses du bot et les sentiments des clients à propos de la réponse. Ces informations vous apprennent sur vos clients et ce dont ils ont besoin.
Avec cette fonctionnalité de chatbot, vous pouvez mesurer la performance en fonction des commentaires, du temps de résolution et d'autres métriques importantes pour vous.
Métriques qui améliorent l'expérience client :
- Utilisateurs. Le nombre de personnes utilisant le chatbot.
- Taux de fallback (FBR). Ce sont les moments où le chatbot n'a pas pu comprendre la requête.
- Taux d'interaction. Cela signifie quand les clients interagissent efficacement avec le bot.
Obtenez ces informations en temps réel pour optimiser le chatbot pour de meilleures réponses.
13. Capacités d'intégration transparentes
Les API permettent aux chatbots de se connecter à d'autres applications métier, rendant les flux de travail plus raffinés. Les API de chatbot se synchronisent avec les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou une base de données, ce qui leur donne accès aux données sur ces plateformes.
Vérifiez si les chatbots que vous envisagez peuvent s'intégrer à l'application métier sur laquelle vous comptez pour les opérations quotidiennes. Ces intégrations rendent le bot mieux équipé pour répondre à des requêtes compliquées, réduisant le FBR.
Vos opérations deviendront plus efficaces car moins d'interactions sont transférées à des agents humains, rendant les bots plus productifs dans la gestion des conversations critiques.
14. Sécurité des données
Les chatbots sont sujets aux logiciels malveillants et aux attaques par déni de service distribué (DDoS). Ils ont besoin de structures de sécurité puissantes pour se protéger, surtout lorsqu'ils traitent des informations personnelles et confidentielles des clients.
Assurez-vous que vos chatbots ont un chiffrement de bout en bout et peuvent authentifier l'identité du client.
Faites un choix éclairé
Utiliser un chatbot pour votre entreprise peut avoir de réels avantages, comme une disponibilité 24/7, une meilleure efficacité et des économies de coûts. Les fonctionnalités des chatbots IA mises en avant dans cet article sont des outils puissants qui peuvent automatiser vos opérations et améliorer la satisfaction client. En sélectionnant soigneusement les bonnes fonctionnalités et le bon chatbot pour votre entreprise, vous pouvez créer des expériences significatives et personnalisées qui favorisent le succès.
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Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
