Software recomendado para gestionar agentes de centros de contacto

Hola a todos,

Iniciando una discusión para explorar el software recomendado para gestionar agentes de centros de contacto, desde la programación y el seguimiento de la adherencia hasta el coaching de agentes y las perspectivas de rendimiento. Con los equipos híbridos y en múltiples ubicaciones convirtiéndose en la norma, tengo curiosidad por saber qué herramientas están demostrando ser más confiables y adaptables.

Aquí están algunos de los productos principales en la categoría de Gestión de Fuerza Laboral de Centros de Contacto en G2:

NICE CXone Mpower

NICE CXone Mpower se posiciona como una solución completa de compromiso de la fuerza laboral. Combina programación impulsada por IA, auto-programación de agentes y retroalimentación de rendimiento en tiempo real. Lo que destaca es la integración de la plataforma de coaching y gamificación para mejorar el compromiso. ¿Alguno de ustedes está encontrando éxito usando estas características para aumentar la productividad de los agentes a largo plazo?

Verint Workforce Management

Verint WFM ofrece programación automatizada, gestión de cambios intradía y planificación de capacidad a largo plazo. Sus herramientas de simulación y pronóstico parecen particularmente útiles para centros de llamadas con demanda fluctuante. Para aquellos que usan Verint, ¿maneja los cambios de turno de última hora sin intervención manual?

Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX integra capacidades de WFM en su plataforma más amplia de CX, apoyando la gestión de agentes omnicanal y el enrutamiento basado en habilidades. También ofrece paneles de adherencia en tiempo real y pronósticos asistidos por IA. ¿Alguien ha encontrado útiles sus herramientas de tarjetas de puntuación de agentes para programas de coaching específicos?

Talkdesk

Talkdesk Workforce Management incluye pronósticos inteligentes y gestión de turnos, integrados en un conjunto más amplio de centros de contacto. Se destaca por la simplicidad de su interfaz de usuario y su rápida configuración. ¿Alguno de estos es más fácil de implementar en múltiples entornos de clientes sin una personalización pesada?

Five9

Five9 proporciona un conjunto de optimización de la fuerza laboral con pronósticos, programación y análisis de agentes. También admite monitoreo de calidad habilitado por voz y seguimiento de KPI en tiempo real. Tengo curiosidad si alguien ha usado sus funciones de asistencia a agentes en entornos en vivo: ¿ofrecen ganancias medibles?

Me encantaría saber cómo funcionan estas herramientas bajo presión, especialmente cuando se trata de alta rotación de agentes o picos de demanda. ¿Qué plataforma ayuda a sus supervisores y agentes a mantenerse alineados día a día?