Die Digitale Warteschleife von ServiceOcean ist eine innovative Softwarelösung, die den telefonischen Kundenservice revolutioniert, indem sie Anrufern nach einer kurzen Wartezeit von etwa 60 Sekunden intelligente Alternativen zum Auflegen bietet. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI und Behavioral Science optimiert die Software das Anruferverhalten, reduziert Aufleger und Wiederwähler und steigert somit die Erreichbarkeit und Effizienz von Servicecentern erheblich.
Hauptfunktionen und Merkmale:
- Termin-Rückruf: Anrufer können minutengenaue Rückrufe zu einer von ihnen gewählten Zeit buchen. Die angebotenen Termine werden automatisch an die Teamkapazitäten angepasst.
- Virtuelles Warten: Anrufer legen auf und die Software wartet für sie. Der Rückruf erfolgt auslastungsbasiert zum nächstmöglichen Zeitpunkt.
- Freiwilliges Warten: Anrufer haben die Möglichkeit, in der klassischen Warteschleife zu bleiben, was die freiwillige Entscheidung für das Warten fördert und Aufleger reduziert.
- Online-Terminbuchung: Kunden können über die Website oder App pünktliche Termin-Rückrufe buchen.
- KI-gestützte Terminplanung: Die Software plant automatisch Terminkapazitäten unter Berücksichtigung von Echtzeit-KPIs.
Primärer Nutzen und Problemlösung:
Die Digitale Warteschleife adressiert das häufige Problem von Anrufern, die in Warteschleifen auflegen und wiederholt anrufen, was die Erreichbarkeit und Effizienz von Servicecentern beeinträchtigt. Durch die Bereitstellung von Alternativen zum Auflegen reduziert die Software die Anzahl der Aufleger und Wiederwähler, senkt das Anrufvolumen um bis zu 10 % und steigert die Erreichbarkeit um bis zu 38 %. Zudem können die Kosten für die Erreichbarkeit um bis zu 85 % gesenkt werden, während die Kundenzufriedenheit messbar steigt. Die Integration erfolgt ohne IT-Schnittstelle und ist innerhalb von zwei Tagen abgeschlossen, was eine schnelle Implementierung ermöglicht.
