Avaliações e Detalhes do Produto Zoho Desk

One of the biggest advantages is the multichannel ticketing feature. With emails, chat messages, web forms, and even social media messages all funneled into a single, centralized dashboard, our team never misses a customer query. I also value the automation rules, as they help eliminate much of the repetitive work. Automatically assigning tickets, sending follow-ups, and triggering alerts have all saved us a considerable amount of time. Additionally, the analytics dashboard stands out—it's extremely useful for gaining insights into team performance and identifying areas where we can improve. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

While Zoho Desk offers a lot of powerful features, I found that some of the more advanced customization options can be a bit overwhelming initially. Setting up complex workflows or creating detailed automation rules often involves some trial and error. However, as we continued to use Zoho Desk regularly, I noticed that the platform remains smooth and clean overall. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É uma ferramenta altamente personalizável que se adapta facilmente às necessidades específicas da empresa. Em apenas algumas horas, conseguimos configurar tudo o necessário para começar a utilizá-la. Conseguimos estabelecer a sincronização com os contatos do Google, uma função fundamental para nós, simplesmente seguindo as indicações da documentação de ajuda. Além disso, quando solicitamos assistência por um tema pontual, a resposta foi muito rápida e efetiva. Ao contrário de outros produtos de suporte ao usuário que temos utilizado, o Zoho Desk oferece uma interface ágil e intuitiva, o que realmente motiva a usá-lo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Até agora, a única limitação que encontramos para adaptar a ferramenta completamente é que não é possível modificar a ordem em que são exibidos os tipos de canais de contato. É apenas um detalhe, e talvez, se consultarmos com o Suporte, possam nos oferecer alguma solução alternativa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zoho Desk parece ser uma boa solução para necessidades básicas de ticketing. Estou consultando um dos meus clientes para verificar como implementá-lo em seu processo, e a ferramenta é:

- Facilmente configurada para layout básico. Você pode rapidamente integrar sua lista de clientes e configurar parâmetros como prioridades e SLAs com facilidade.

- Se você gerencia mais clientes e precisa de SLAs específicos para eles, isso é possível com uma configuração adicional que qualquer administrador pode fazer com uma pesquisa básica.

- As capacidades parecem adequadas para o tamanho do meu cliente, com cerca de 4000 tickets/mês.

- A latência e o tempo de resposta parecem apropriados até agora. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

- implantar isso para um fluxo de trabalho de suporte ao produto está sendo difícil, pois falta um módulo de ativos pronto para uso. Um módulo personalizado deve ser criado para associar tickets a ativos.

- Como o fluxo de trabalho do meu cliente requer serviços de campo, é necessária a integração com o módulo FSM. Isso é um custo adicional.

- Apesar de ser uma integração pronta para uso, criar um cliente no Desk não cria automaticamente um cliente espelho no módulo FSM, o que requer que uma automação seja criada separadamente no Zoho Flow. Da mesma forma, outra automação seria necessária para mapear os ativos no FSM com o módulo de ativos personalizado criado no Desk.

- E apesar de ser um trabalho de fluxo de trabalho muito simples, ele falha, e o suporte da Zoho tem sido realmente lento em responder e identificar onde está o problema. (Essa é a razão pela qual preciso estender meu tempo de avaliação).

- Se você tem SLAs que dependem de variáveis diferentes do tempo exato de duração do ticket (como considerar o tempo em que o local sendo suportado está fechado), muita lógica deve ser adicionada, o que exigiria desenvolvimento ou serviços profissionais, aumentando o tempo e o custo de implantação.

Em resumo, está mostrando que não é tão fácil implantar algo além do básico de ticketing e cálculo de SLA baseado no cronômetro do ticket. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zoho Desk possui uma interface amigável, tornando a navegação simples tanto para agentes quanto para clientes. Suas ferramentas de automação, incluindo regras de fluxo de trabalho, SLAs e atribuição de tickets, ajudam a minimizar o trabalho manual e contribuem para tempos de resolução mais rápidos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora a personalização de relatórios seja um pouco limitada, também vale a pena notar que certos recursos avançados estão disponíveis apenas em planos de nível superior. Isso pode levar a custos aumentados para equipes que estão se expandindo e precisam de acesso a funcionalidades mais robustas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zoho Desk nos oferece um lugar central para gerenciar todas as consultas de clientes para o nosso negócio de conformidade. Os tickets são fáceis de rastrear desde o primeiro contato até a resolução, e eu gosto que todos os e-mails e notas fiquem juntos no ticket. A interface é limpa e intuitiva uma vez que você sabe onde as coisas estão, e as regras de automação e modelos economizam muito tempo em respostas repetitivas. A integração com outros aplicativos Zoho (especialmente o CRM) é uma grande vantagem, porque podemos ver as informações do cliente e o histórico de suporte em um único ecossistema. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas das configurações podem ser confusas no início, especialmente em relação aos papéis de usuário, permissões e a diferença entre usuários regulares e usuários de equipe. Levou-nos um pouco de tentativa e erro (e leitura de documentação) para entender o que cada tipo de licença tem permissão para fazer, por exemplo, enviar e-mails e possuir certos registros. Eu também gostaria de uma configuração mais simples e guiada para pequenas equipes que não têm uma pessoa de TI dedicada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ele faz bem o seu trabalho principal. Depois de configurarmos o básico, passamos menos tempo respondendo a e-mails de clientes e nosso fluxo de trabalho de suporte parecia mais organizado. O roteamento de tickets e a abordagem geral de "caixa de entrada única para suporte" nos ajudaram a agilizar as respostas e manter as conversas em um só lugar. O desempenho e a confiabilidade foram sólidos durante o teste. Não tivemos interrupções e o sistema parecia responsivo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A configuração e a instalação exigiram mais esforço do que o esperado. Conseguimos fazê-lo funcionar, mas não foi fácil fazê-lo funcionar exatamente da maneira que queríamos.

Modelos de e-mail: Existem muitos modelos predefinidos, mas achamos que faltavam muitos modelos simples e práticos e tivemos que construí-los do zero.

Editor de texto: Parecia instável e ocasionalmente imprevisível ao compor ou editar respostas.

Controle da linha de assunto: Editar a linha de assunto do e-mail não era fácil ou óbvio, o que tornava certos fluxos de trabalho (como esclarecer ou padronizar assuntos) complicados.

Atualizações de tickets: Alterar detalhes importantes do ticket após o fato (por exemplo, corrigir o cliente em um ticket) foi mais difícil do que deveria ser.

Tratamento de spam: Não conseguimos encontrar uma maneira de configurar nossas próprias regras de spam. Talvez esteja disponível, mas parece estar vinculado a um plano de preço mais alto.

UI/UX: Não é terrível, mas não é intuitivo. Há muitos detalhes e opções espalhados, o que muitas vezes obscurecia o quadro geral e nos atrasava.

Duração do teste: 15 dias pareceram muito curtos. Mal arranhamos a superfície — provavelmente usamos um quarto dos recursos — antes que o teste terminasse.

Níveis de preços: A matriz de recursos nos deu a impressão de que algumas pequenas, mas importantes capacidades estão disponíveis apenas no plano mais caro. Nosso ideal seria o plano de entrada mais alguns complementos, mas isso não parece possível. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Temos usado o Zoho Desk nos últimos cinco anos, e ele tem se mostrado consistentemente uma plataforma de suporte ao cliente confiável e eficiente para o nosso negócio. Ele nos ajudou a otimizar o gerenciamento de tickets, melhorar os tempos de resposta e manter uma comunicação clara com nossos clientes. A interface é fácil de usar, permitindo uma rápida atribuição e acompanhamento de tickets, enquanto suas opções de automação para fluxos de trabalho, SLAs e notificações aumentaram muito a produtividade da nossa equipe. Apreciamos particularmente a integração perfeita com outros produtos Zoho e ferramentas de terceiros, bem como os recursos detalhados de análise e relatórios que fornecem insights valiosos sobre o desempenho dos agentes e a satisfação dos clientes. O tempo de atividade do Zoho tem sido confiável, e a equipe de suporte tem sido responsiva sempre que foi necessário auxílio. Embora a experiência no aplicativo móvel pudesse ser mais suave e rápida, no geral, o Zoho Desk continua sendo uma solução de helpdesk econômica, escalável e fácil de usar que continua a atender às nossas crescentes necessidades de negócios. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A única coisa que não gostamos no Zoho Desk é que a experiência no aplicativo móvel pode ser melhorada. Às vezes, parece mais lenta e menos intuitiva em comparação com a versão web. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais gosto no Zoho Desk é como ele ajuda nossa equipe a organizar e rastrear consultas de clientes em um só lugar. A interface é limpa e fácil de navegar, e as opções de automação (como fluxos de trabalho e regras de atribuição) realmente ajudam a economizar tempo ao encaminhar tickets automaticamente para as pessoas certas. Também aprecio a capacidade de personalizar visualizações, campos e modelos para corresponder ao fluxo de trabalho da nossa equipe — isso torna o gerenciamento de solicitações de suporte muito mais suave.

Outro grande ponto positivo é a integração com outros aplicativos Zoho e ferramentas de terceiros, o que nos dá uma visão completa de cada interação com o cliente sem precisar alternar entre sistemas. Os recursos de relatórios e painéis também são muito úteis para rastrear o desempenho da equipe e os tempos de resposta. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Zoho Desk seja uma plataforma sólida no geral, há algumas áreas que poderiam ser melhoradas. A interface, embora funcional, às vezes pode parecer um pouco desorganizada — especialmente ao alternar entre vários tickets ou módulos. Há também uma leve curva de aprendizado para novos usuários ao configurar regras de automação ou personalizar layouts.

O aplicativo móvel poderia ser mais intuitivo; ele nem sempre sincroniza perfeitamente com a versão desktop, e alguns recursos avançados são limitados. Também notei que os tempos de resposta do suporte da Zoho podem ocasionalmente ser mais lentos do que o esperado, especialmente ao lidar com problemas de configuração técnica.

Nenhum desses pontos é um fator decisivo, mas melhorar essas áreas tornaria a experiência geral muito mais suave. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Administrador de Sistemas Sênior, valorizo ferramentas que tornam a vida mais fácil sem adicionar complexidade, e o Zoho Desk faz exatamente isso. A interface é limpa e intuitiva, o que torna simples para nossa equipe gerenciar tickets e integrar novos membros rapidamente. As regras de automação e fluxos de trabalho economizam muito tempo, reduzindo tarefas repetitivas para que possamos nos concentrar em resolver problemas reais.

A flexibilidade é outro grande ponto positivo. O Zoho Desk integra-se bem com outras ferramentas e oferece muitas opções de personalização, para que possamos adaptá-lo aos nossos processos em vez do contrário. Os relatórios e análises são sólidos, nos dando insights claros sobre as tendências de tickets e o desempenho da equipe, o que ajuda no planejamento e alocação de recursos.

No geral, o Zoho Desk encontra um ótimo equilíbrio entre funcionalidade e usabilidade. É confiável, escalável e econômico. Uma escolha forte para qualquer equipe que procura uma solução robusta de help desk. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Dito isso, há algumas áreas que poderiam ser melhoradas. Recursos avançados como fluxos de trabalho complexos têm uma curva de aprendizado, e algumas opções de personalização estão bloqueadas em planos de nível superior, o que pode parecer limitante para equipes menores. Os relatórios são bons, mas podem parecer rígidos se você precisar de painéis altamente personalizados. O aplicativo móvel funciona bem para o gerenciamento básico de tickets, mas carece de algumas funcionalidades avançadas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Product Owner, o que mais gosto no Zoho Desk é a sua integração entre o Centro de Ajuda e o sistema de gerenciamento de tickets. Esta combinação nos permite fornecer aos usuários recursos de autoatendimento enquanto gerenciamos eficientemente a resolução de problemas e o feedback dentro da mesma plataforma.

A interface é limpa, intuitiva e fácil de configurar, o que ajuda nossa equipe a se adaptar rapidamente à ferramenta. As opções de automação e as capacidades de personalização também a tornam muito flexível para diferentes fluxos de trabalho e produtos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas áreas de configuração poderiam ser mais intuitivas, especialmente ao integrar o Centro de Ajuda com outros produtos Zoho ou personalizar o layout e a experiência do usuário do portal.

Além disso, a configuração inicial requer algum teste e erro para entender como as automações, departamentos e permissões interagem — orientações mais claras ou um onboarding interativo tornariam a curva de aprendizado mais suave.

Apesar disso, uma vez devidamente configurada, a plataforma funciona muito bem e oferece um grande valor. Análise coletada por e hospedada no G2.com.