Saiba Mais Sobre Software de Autoatendimento ao Cliente
O que é Software de Autoatendimento ao Cliente?
Uma experiência completa de atendimento ao cliente se estende a todos os aspectos de um negócio, desde as primeiras ligações da equipe de vendas até os e-mails de acompanhamento após o uso do serviço. Se uma empresa possui uma loja física, as interações com os clientes e até mesmo as decorações influenciam na satisfação do cliente. Isso também se aplica aos agentes de chat ao vivo e ao site da empresa.
Idealmente, com o software de autoatendimento ao cliente, uma empresa poderia oferecer soluções humanas em tempo real para consultas sobre seus negócios, como respostas a perguntas e sugestões de produtos, em diferentes fusos horários e locais. Este software não é apenas um serviço escalável, mas também pode identificar problemas semelhantes e resolvê-los, reduzindo a demanda sobre os agentes da empresa.
Ainda não há substituto para agentes de serviço bem-informados e compassivos que ajudam a resolver os problemas mais urgentes dos clientes. Dito isso, tecnologias de suporte ao cliente, como ferramentas de autoatendimento na web, estão aproximando as marcas de seus clientes. Essas ferramentas emulam as interações de um agente de atendimento ao cliente e capacitam os visitantes com as ferramentas necessárias para aprender, solucionar problemas e adquirir as ofertas da empresa em seus dispositivos. Então, quando mais importa, os agentes do centro de contato podem se envolver e elevar a experiência do cliente.
Quais Tipos de Software de Autoatendimento ao Cliente Existem?
Embora funcionalmente semelhantes, diferentes públicos exigem conteúdo adaptado ao seu nível de especialização. Clientes empresariais exigem recursos que possam resolver problemas técnicos que impactam um processo de negócios inteiro ou um departamento. Dadas as necessidades de diferentes bases de clientes, as ferramentas de autoatendimento devem ser personalizáveis para os problemas do cliente. Os tipos de software de autoatendimento ao cliente são:
Software de autoatendimento ao cliente business-to-consumer (B2C)
O software de autoatendimento ao cliente B2C é a forma mais comum dessa solução. Sua função é fornecer conteúdo acessível, abrangente, instrutivo e compreensível para capacitar os clientes a resolver problemas sem um representante de suporte ao cliente.
Software de autoatendimento ao cliente business-to-business (B2B)
O software de autoatendimento voltado para business-to-business (B2B) ajuda as empresas a resolver problemas que exigem um conhecimento técnico muito maior. Isso requer que os recursos da ferramenta de autoatendimento ao cliente sejam adaptados para um público tecnicamente letrado. Os tipos de recursos encontrados nesse serviço são páginas de FAQ, uma comunidade online, um sistema de tickets, guias de introdução, vídeos instrutivos, tutoriais, uma base de conhecimento, manuais do usuário, documentação de ajuda, relatórios de erros e uma função de busca robusta.
Quais são as Características Comuns do Software de Autoatendimento ao Cliente?
As aplicações nesta categoria oferecem kits de ferramentas exclusivos para desenvolver e implementar componentes de autoatendimento nas operações online de uma empresa. A seguir estão algumas características comuns de autoatendimento ao cliente e como elas beneficiam um negócio:
Base de conhecimento do cliente: Respostas preditivas a consultas de clientes são talvez o principal benefício dos canais de autoatendimento. Quando os visitantes do site de uma empresa querem se informar sobre especificações de produtos ou encontrar vídeos de instruções relacionados à sua compra, o software de autoatendimento ao cliente pode direcioná-los para a melhor solução. Isso pode implicar na integração da ferramenta com o software de gestão de conhecimento existente da empresa ou na produção de novos artigos de base de conhecimento sobre problemas ou consultas comuns. Para curar as melhores respostas para o portal de autoatendimento ao cliente, a empresa pode construir uma base de conhecimento voltada para o cliente ou importar respostas diretamente de sua base de conhecimento interna. O usuário pode modificar suas respostas ou redirecionar fluxos dependendo do produto escolhido. Isso garante que apenas detalhes especificados estejam disponíveis no processo de gestão de conhecimento, ou que páginas específicas das soluções de gestão de conhecimento da empresa sejam acessíveis aos visitantes públicos.
Roteamento de suporte: O objetivo subjacente desses portais guiados para clientes é reduzir a necessidade ou demanda por uma equipe de suporte ao vivo em diferentes pontos da jornada do cliente. Os funcionários de atendimento ao cliente são insubstituíveis para momentos de vendas de alto risco ou consultas mais urgentes, como dificuldades técnicas sérias. As ferramentas de autoatendimento ao cliente podem se integrar com outros softwares de suporte ao cliente, como software de help desk, para que os agentes de suporte possam intervir quando a situação exigir ou pelo menos receber tickets que respondam à sua conveniência. As empresas podem configurar plataformas de autoatendimento na web para notificar os funcionários corretos em diferentes pontos de experiência e direcionar adequadamente as sessões para agentes que possam oferecer assistência contínua.
Orientação contextual: Com uma ferramenta de autoatendimento ao cliente, um cliente pode ser atendido sem ir a um local físico ou obter suporte por telefone. Isso pode incluir se eles querem atualizar para um novo recurso, alterar suas informações de contato ou registrar uma reclamação sobre o serviço. Uma ferramenta de autoatendimento ao cliente pode incluir links rápidos e comandos que ajudam os visitantes a alterar seu serviço ou informações pessoais com alguns cliques fáceis. Uma vez que suas configurações são atualizadas, os usuários podem continuar comprando. O software de autoatendimento ao cliente geralmente se integra com plataformas de e-commerce. Os visitantes da plataforma podem convenientemente adquirir bens ou serviços adicionais de seus dispositivos uma vez que tenham as informações ou detalhes corretos em seu perfil.
Análise: As ferramentas de autoatendimento ao cliente não apenas ajudam os clientes mais rapidamente, mas também fornecem uma visão geral de novas interações com clientes, comportamento e preferências. Ferramentas de relatórios e análises dentro dessas ferramentas de autoatendimento podem rastrear esses dados valiosos de todos os ângulos e fornecer insights de alto nível sobre o desempenho do site da empresa e os relacionamentos com os clientes. Suponha que perguntas específicas estejam sendo feitas com muito mais frequência do que outras. Isso pode significar que certos recursos do produto são confusos ou que a empresa não está sendo transparente o suficiente sobre processos específicos. Em outros casos, você pode descobrir que certas páginas da web geram mais perguntas do que outras. Esses insights são um benefício adicional deste software e podem se traduzir em uma abordagem otimizada e aumento do retorno sobre o investimento (ROI).
Quais são os Benefícios do Software de Autoatendimento ao Cliente?
O software de autoatendimento ao cliente melhora a jornada online de um cliente com portais informativos e interativos que os visitantes podem navegar sem assistência. O software de autoatendimento ao cliente preenche as lacunas que os funcionários reais não conseguem alcançar, fornecendo às pessoas os detalhes e resultados que procuram ao visitar o site de uma empresa sem intervenção humana.
Escalabilidade: Os portais de autoatendimento tradicionais são limitados pela largura de banda do servidor em que estão hospedados. Ao contrário dos métodos tradicionais de atendimento ao cliente, o software de autoatendimento ao cliente não é limitado devido à largura de banda nem ao número de representantes de atendimento ao cliente (CSRs) disponíveis e horários de funcionamento.
Alocação de recursos: Instruções prontamente disponíveis e fáceis de entender podem resolver a maioria das perguntas comuns que os clientes normalmente levariam às equipes de suporte ao cliente. Com os clientes capacitados para resolver seus problemas por conta própria, os CSRs podem se concentrar em questões técnicas mais complexas.
Integração: Este produto complementa o software existente como chat ao vivo, help desk, etc., para um serviço e suporte otimizados. Instrumentos de autoatendimento preenchem lacunas de serviço com facilidade, fornecendo suporte em tempo real.
Análise: Clientes que usam repetidamente este serviço podem fornecer insights sobre que tipos de problemas diferentes personas enfrentam. Com base em padrões de comportamento, o software pode ajudar a fornecer sugestões inteligentes sobre produtos e conteúdo com base em problemas, histórico ou consultas.
Redução de custos de suporte: As empresas podem reduzir o número de funcionários e melhorar o fluxo de trabalho com muitos problemas simples resolvidos através do software de autoatendimento ao cliente.
Quem Usa Software de Autoatendimento ao Cliente?
Todos os tipos e tamanhos de negócios usam software de autoatendimento ao cliente. Como seu principal objetivo é capacitar os clientes a resolver seus problemas usando recursos de autoatendimento, as empresas compram esse software para reduzir ou otimizar seus departamentos de atendimento ao cliente.
Equipes de atendimento ao cliente: Os departamentos de atendimento ao cliente usam software de autoatendimento para complementar ou substituir sua infraestrutura de atendimento ao cliente existente. Recursos de autoatendimento como uma base de conhecimento poderiam resolver eficientemente os problemas mais simples normalmente relatados aos CSRs. O software de autoatendimento é frequentemente compatível com outros softwares de suporte (help desk e chat ao vivo) e é adquirido para preencher uma lacuna em sua infraestrutura de serviço.
Equipes de vendas: As equipes de vendas podem usar análises de software de autoatendimento ao cliente para descobrir pontos problemáticos durante a jornada do cliente ou processo de integração. As ferramentas de autoatendimento também podem complementar o processo de vendas, permitindo que o cliente conclua sua compra sem a participação de um vendedor.
Gerentes de produto ou engenheiros: Gerentes de produto e engenheiros são as melhores fontes para conteúdo de base de conhecimento sobre problemas complexos de atendimento ao cliente, pois são os especialistas no assunto. Para o atendimento ao cliente B2B, há o risco de um erro significativo impactar todo o negócio. Esses profissionais podem adotar uma abordagem proativa e criar uma biblioteca robusta de base de conhecimento para atuar como uma medida preventiva.
Como Comprar Software de Autoatendimento ao Cliente
Ao escolher o software de autoatendimento ao cliente que é adequado para um negócio, as empresas precisam considerar suas necessidades específicas. Primeiro, os compradores devem avaliar a necessidade de software de autoatendimento ao cliente social e determinar qual funcionalidade mais beneficiará seu negócio.
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Autoatendimento ao Cliente
As empresas precisam abordar algumas perguntas iniciais para determinar a ferramenta correta para atender às suas necessidades de negócios. Estas incluem:
- A base de clientes é B2C ou B2B?
- Os dados analíticos do software podem ajudar a empresa a entender melhor as necessidades de seus clientes?
- O software será usado para suporte técnico ou de serviço?
- Qual lacuna de atendimento ao cliente este software preencherá?
- Este software tornará o departamento da empresa mais eficiente?
Comparar Produtos de Autoatendimento ao Cliente
Crie uma lista longa
A avaliação de fornecedores de software de autoatendimento ao cliente deve começar com uma lista longa, que ajudará a determinar se uma solução específica é adequada. As empresas podem criar uma lista ampla de ferramentas que se alinham com seus objetivos com uma lista longa. Para nivelar o campo de jogo, a empresa precisa fazer o mesmo conjunto de perguntas a cada vendedor.
Crie uma lista curta
O próximo passo é reduzir a lista longa. Através de perguntas pontuais, demonstrações e testes, os compradores podem passar de uma lista longa para uma curta. Embora isso varie para cada negócio e caso de uso, ter de três a cinco produtos na lista curta é geralmente uma boa escolha. Com esta lista em mãos, as empresas podem produzir uma matriz para comparar os recursos e preços das várias soluções.
Conduza demonstrações
O usuário deve demonstrar cada solução na lista curta com o mesmo caso de uso e conjuntos de dados para garantir que a comparação seja completa. Isso permitirá que as empresas avaliem de forma semelhante e vejam como cada fornecedor se compara à concorrência.
Seleção de Software de Autoatendimento ao Cliente
Escolha uma equipe de seleção
Antes de começar, é crucial criar uma equipe vencedora que trabalhará junta durante todo o processo, desde a identificação de pontos problemáticos até a implementação da ferramenta de autoatendimento ao cliente. A equipe de seleção de software deve consistir em membros da organização que tenham o interesse, habilidades e tempo certos para participar deste processo. Um bom ponto de partida é ter de três a cinco pessoas que preencham funções como o principal tomador de decisões, gerente de projeto, proprietário do processo, proprietário do sistema, especialista em pessoal, e um líder técnico, administrador de TI ou administrador de segurança. A equipe de seleção de fornecedores pode ser menor em empresas de pequeno porte, com participantes multitarefas e assumindo mais responsabilidades.
Negociação
Antes de assinar um contrato, os compradores devem negociar o melhor preço e perguntar sobre quaisquer descontos para os quais sua empresa possa se qualificar. Este também é o momento de discutir serviços de implementação e integração e planos de pagamento.
Decisão final
Após esta etapa, e antes de se comprometer totalmente, é recomendável realizar um teste ou programa piloto para testar a adoção com um pequeno grupo de usuários. Se a ferramenta for bem utilizada e recebida, o comprador pode ter confiança de que a seleção foi correta. Caso contrário, pode ser hora de voltar à prancheta.
Tendências de Software de Autoatendimento ao Cliente
As seguintes tendências tecnológicas são relevantes para o software de autoatendimento ao cliente, com muitos produtos oferecendo recursos ou integrando-se com ferramentas que se enquadram nessas categorias.
Inteligência artificial (IA): A IA permeia mais indústrias ano após ano, e não há fim à vista para a influência ou impacto dessa tecnologia. É um componente chave na crescente popularidade do atendimento ao cliente automatizado e uma característica central de vários produtos nesta categoria. Com software de inteligência artificial, as equipes de suporte podem cultivar fluxos de resposta inteligentes que colocam o conteúdo mais relevante ou sugestões de produtos na frente dos clientes com base em dados históricos e previsões. Com assistentes de varejo inteligentes e ferramentas de suporte ao cliente, as empresas podem esperar ver a IA integrada na experiência do cliente presencial, assim como tem sido em soluções de autoatendimento móvel e outras interações digitais. Ao pesquisar opções de produtos de autoatendimento ao cliente nesta categoria, as empresas podem ficar atentas a menções de IA e ler como essa tendência pode beneficiar sua estratégia de suporte.
Tecnologia de suporte conversacional: Esta tecnologia está ligada ao aumento da IA, ajudando as marcas a identificar e capitalizar oportunidades de vendas sem envolvimento humano. O suporte omnicanal pode ser instrumentalizado para uma experiência de autoatendimento aprimorada.
Software de marketing conversacional monitora a atividade em sites de empresas e perfis de mídia social, iniciando conversas com visitantes, incluindo recomendações de produtos personalizadas, respostas a perguntas específicas e redirecionamentos para agentes de suporte ou representantes de vendas em chat ao vivo para fechar negócios. A mesma tecnologia que sugere conteúdo ou produtos dentro de plataformas de autoatendimento na web é usada para iniciar essas conversas e fornecer respostas valiosas às perguntas dos clientes em momentos de compra decisivos.
Software de suporte conversacional é muito semelhante, pois apoia as interações com os clientes organizando as comunicações em uma conversa unificada, em vez de mensagens dispersas de vários canais. Ter todas as comunicações compiladas em uma única linha do tempo de engajamento do cliente pode personalizar a experiência de autoatendimento ao cliente com base em seu histórico. Quando integrado com tecnologias de IA, o software de autoatendimento ao cliente pode antecipar outras necessidades do cliente com base em como outros clientes semelhantes solicitaram assistência.
Tanto o software de marketing conversacional, o software de suporte conversacional e o software de autoatendimento ao cliente estão relacionados ao software de chatbots, que ajuda a automatizar conversas e redirecionar visitantes em vários pontos da jornada do cliente.
