O software de gestão de experiência consolida feedback de um público-alvo específico e oferece insights acionáveis e etapas de acompanhamento para fechar o ciclo. As soluções de gestão de experiência constroem sobre os recursos fornecidos pelo software de pesquisa e pelo software de gestão de feedback empresarial ao adicionar funcionalidades que permitem às empresas planejar e tomar ações informadas com base no feedback recebido. Especificamente, essas ferramentas implantam painéis de análise para dados de feedback que são visualizáveis por partes interessadas em toda a organização. Alguns produtos também fornecerão recursos de gamificação ou métricas de pontuação baseadas em agentes para incentivar os funcionários a aproveitar os insights oferecidos pela plataforma.
As soluções de gestão de experiência podem ser aproveitadas para diferentes casos de uso em uma empresa, incluindo experiência do cliente (CX), experiência de conta B2B, experiência de produto e pesquisa de mercado. Embora a maioria das ofertas se especialize em apenas um caso de uso, alguns produtos irão direcionar múltiplos grupos de respondentes e permitir que as empresas segmentem seus públicos. Produtos que se especializam em CX coletam feedback de clientes e implantam insights para funcionários da linha de frente que podem executar ações de ciclo fechado com base nesse feedback. Produtos projetados para experiência de conta B2B coletam feedback de clientes e entregam insights para equipes de vendas ou de sucesso do cliente. Soluções de experiência de produto ajudam equipes de gerenciamento de produto a coletar e analisar feedback sobre as experiências de seus clientes com um produto. Finalmente, soluções de pesquisa de mercado fornecem recursos especiais como painéis de pesquisa para permitir que as empresas pesquisem seu público-alvo.
O software de gestão de experiência oferece os recursos de desenvolvimento e implementação de pesquisas fornecidos por produtos de pesquisa e os recursos de análise focados em negócios fornecidos por soluções de gestão de feedback empresarial. As ferramentas de gestão de experiência diferem das ferramentas de pesquisa e de gestão de feedback empresarial porque oferecem recursos adicionais que permitem ações de ciclo fechado para acompanhar o feedback.
Com base na natureza empilhada desses grupos de produtos, as categorias de Gestão de Experiência, Gestão de Feedback Empresarial e Pesquisa são mutuamente exclusivas para fornecer clareza aos conjuntos de recursos exatos fornecidos por cada tipo de solução de software.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Gestão de Experiência, um produto deve:
Fornecer todos os recursos de uma solução de gestão de feedback empresarial
Conectar-se com outros repositórios de dados
Analisar e segmentar dados de experiência em todos os pontos da jornada do cliente
Entregar insights relevantes e em tempo real a partir do feedback para as partes interessadas relevantes
Fornecer canais de comunicação multidirecionais para permitir que as partes interessadas respondam ao feedback ou o compartilhem com a liderança
Facilitar itens de ação de ciclo fechado com base no sentimento dos respondentes
