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O que são Plataformas UCaaS?
Quais são os Recursos Comuns das Plataformas UCaaS?
Quais são os Benefícios das Plataformas UCaaS?
Quem Usa Plataformas UCaaS?
Desafios com Plataformas UCaaS
Como Comprar Plataformas UCaaS

Saiba Mais Sobre Plataformas UCaaS

O que são Plataformas UCaaS?

UCaaS é um tipo de software como serviço (SaaS) que fornece múltiplos canais de comunicação em uma única plataforma. As plataformas UCaaS oferecem canais de comunicação robustos e recursos voltados para promover a eficiência e produtividade nas comunicações internas e externas. As plataformas UCaaS incluem recursos como mensagens instantâneas, VoIP, softphone (software para fazer chamadas telefônicas online), CRM, SMS e videoconferência com muitas outras ferramentas de colaboração selecionadas, como compartilhamento de tela, quadro branco colaborativo e compartilhamento de arquivos. As ferramentas UCaaS também são notáveis porque os recursos fornecidos pela plataforma estão disponíveis em vários dispositivos. Os usuários podem acessar facilmente as ferramentas de comunicação fornecidas a partir de desktops, laptops, dispositivos móveis e hardware proprietário, se um serviço o fornecer.

As empresas têm aproveitado os sistemas de comunicações unificadas (UC) há bastante tempo, mas as soluções mais antigas exigem uma configuração e manutenção extensiva de hardware. O suporte de TI necessário para manter essas soluções locais era caro e exigente em termos de mão de obra. O UCaaS traz os sistemas de comunicações unificadas para o futuro, oferecendo toda a funcionalidade que os compradores procuram em um serviço convenientemente hospedado na nuvem. O modelo de pagamento conforme o uso que vem com uma solução baseada em nuvem reduziu o custo das comunicações unificadas, tornando-as mais amplamente disponíveis para empresas não empresariais.

O que significa UCaaS?

UCaaS significa comunicações unificadas como serviço.

Que tipos de plataformas UCaaS existem?

Existem duas distinções principais que os compradores podem fazer ao procurar produtos UCaaS — uso interno versus externo e personalização. Enquanto alguns sistemas UCaaS podem ser usados para comunicações internas e externas, muitos são específicos para casos de uso interno ou externo. Além disso, a personalização é determinada se o UCaaS em questão é um sistema sob medida, de locatário único (uma plataforma por usuário) ou um sistema pronto para uso, de múltiplos locatários (uma plataforma compartilhada por vários usuários).

Uso interno: Os produtos UCaaS que suportam comunicações internas fornecem ferramentas de colaboração em equipe, como quadro branco e mensagens instantâneas, além dos recursos de VoIP e videoconferência que os compradores esperam. Os produtos UCaaS voltados para o interno fornecem integrações com soluções de gerenciamento de conteúdo para facilitar as necessidades de compartilhamento e armazenamento de arquivos. Muitas soluções UCaaS estão disponíveis por meio de aplicativos móveis, tornando-se uma opção conveniente para equipes.

Uso externo: O UCaaS para uso externo serve como a espinha dorsal para a infraestrutura de call center. Os representantes de call center terão múltiplos canais de comunicação para aproveitar ao interagir com os clientes, e os sistemas UCaaS que se conformam a esse caso de uso fornecerão integrações com software de help desk para auxiliar no gerenciamento de tickets e obtenção de informações do cliente.

Sistemas de locatário único: Um sistema de locatário único é construído para um cliente específico por um provedor de serviços UCaaS. As empresas podem escolher as funcionalidades e integrações que precisam de seu UCaaS, garantindo que paguem apenas pelos recursos que necessitam. Os sistemas de locatário único são uma ótima opção para empresas com necessidades específicas, como APIs particulares ou ofertas menos extensas para uma pequena empresa. Os sistemas de locatário único podem ser potencialmente muito caros. Um provedor de UCaaS pode cobrar a mais para desenvolver uma ferramenta com toda a funcionalidade que uma empresa deseja. Se uma empresa deseja um produto personalizado em nível empresarial, pode esperar um preço que reflita essa funcionalidade de acordo.

Sistemas de múltiplos locatários: Os sistemas de múltiplos locatários são produtos UCaaS generalizados, prontos para uso, destinados ao uso por várias organizações. Essas ofertas vêm como são e têm comparativamente menos opções de personalização para empresas. Empresas que procuram um sistema UCaaS que possam simplesmente implantar e manter podem economizar dinheiro escolhendo um sistema de múltiplos locatários se não precisarem de integrações ou APIs específicas.

Quais são os Recursos Comuns das Plataformas UCaaS?

Um produto UCaaS é um pacote de canais de comunicação carregados em uma única oferta, então os recursos de um produto UCaaS típico muitas vezes se parecem com uma lista de soluções pontuais. Os produtos UCaaS podem variar nos canais que fornecem e nas outras ferramentas de colaboração que apresentam. Listados abaixo estão muitos dos recursos populares oferecidos por soluções UCaaS, mas esta lista não é de forma alguma exaustiva.

Mensagens instantâneas: Um dos recursos básicos de um UCaaS é a troca de mensagens instantâneas 1:1 e em grupo. Os usuários podem se comunicar diretamente ou enviar mensagens para um grupo, promovendo a comunicação e colaboração em tempo real nos negócios.

Conferência VoIP: A conferência de áudio em produtos UCaaS é fornecida via protocolo de voz sobre internet (VoIP). Os usuários podem acessar sistemas telefônicos baseados em VoIP ou conferências de áudio em outros dispositivos.

Videoconferência: Outro recurso estável do UCaaS é a conferência baseada em vídeo. O componente de áudio do feed de vídeo é hospedado via telefonia VoIP. A videoconferência geralmente apresenta uma função de gravação de chamadas, permitindo que os usuários salvem e compartilhem o vídeo com outros.

Compartilhamento de tela: Qualquer UCaaS que forneça videoconferência também fornecerá compartilhamento de tela. Os usuários podem facilmente compartilhar um feed ao vivo de sua tela ou de um programa específico, tornando-o um ótimo recurso para uma experiência de usuário colaborativa.

Compartilhamento de arquivos: Os usuários podem compartilhar arquivos usando uma plataforma UCaaS. Alguns produtos UCaaS irão simplificar o compartilhamento de documentos e conteúdo integrando-se diretamente com sistemas de gerenciamento de conteúdo.

Quadro branco: Produtos UCaaS que enfatizam fortemente a colaboração interna frequentemente fornecem nativamente um software de quadro branco colaborativo dentro da plataforma. As equipes podem usar o quadro branco durante reuniões presenciais ou conferências na web, o que pode ajudar a simplificar os fluxos de trabalho.

Roteamento de chamadas: Um atendente automático roteia automaticamente as chamadas em uma empresa. Esse tipo de automação de fluxo de trabalho é especialmente útil para empresas que exigem um sistema telefônico PBX expansivo.

Correio de voz para e-mail: Um benefício do UCaaS é a natureza unificada dos canais de comunicação fornecidos pela plataforma. Os usuários podem receber mensagens de voz por e-mail, já que as chamadas telefônicas são hospedadas via VoIP.

Transcrição de correio de voz: Algumas soluções UCaaS podem transcrever mensagens de voz em mensagens baseadas em texto que são mais fáceis de armazenar e acompanhar em comparação com arquivos de áudio.

Outros Recursos das Plataformas UCaaS: Opção CCaaS, Transcrições de conferências, Flexibilidade de locação

Quais são os Benefícios das Plataformas UCaaS?

As empresas frequentemente encontram soluções pontuais para cada um dos canais de comunicação que desejam cobrir. Isso significa um produto para serviços telefônicos VoIP, outro para mensagens empresariais e mais um para videoconferência. Isso também não inclui todas as outras ferramentas de produtividade e colaboração que as equipes usam em conjunto com esses canais. Uma solução UCaaS reúne todos esses canais de comunicação e ferramentas de produtividade em uma única oferta, o que proporciona múltiplos benefícios.

Economia: Quando uma empresa cobre todos os seus canais de comunicação com soluções pontuais, os custos de licenças e pagamentos mensais se acumulam, especialmente para pequenas e médias empresas. Uma solução UCaaS pode reunir todos os canais de comunicação, internos e externos, em uma única plataforma para uma empresa pagar. Embora o preço inicial de um produto UCaaS possa ser potencialmente alto, o custo pode ser o mesmo ou maior ao pagar por várias soluções díspares ao longo de meses ou anos. Além disso, os clientes UCaaS podem escolher uma opção que lhes permita pagar apenas pelos canais e recursos que desejam ou uma solução pronta para uso reduzida para economizar dinheiro também.

Aumento da eficiência: Um problema com o software de comunicação de solução pontual é que não há garantia de que eles irão integrar. Uma conversa acontecendo via mensagens instantâneas pode se tornar uma que é melhor por um feed de vídeo. Se uma equipe tiver apenas soluções pontuais para escolher, terá que mudar para outro aplicativo para continuar, o que pode ou não ser uma transição fácil. Pior ainda, a conversa pode ser adiada completamente. Isso é especialmente necessário para representantes de vendas ou de help desk que falam com clientes ou clientes em um canal e precisam continuar em outro. Quando as equipes usam UCaaS, podem se mover entre diferentes ferramentas de comunicação sem sair do próprio aplicativo, simplificando as conversas e garantindo que os usuários tenham acesso ao canal de que precisam quando precisam.

Potencial de colaboração aprimorado: Embora as empresas tenham a opção de usar soluções pontuais para comunicação e colaboração, essas soluções podem não integrar. Se não o fizerem, pode ser problemático se os usuários precisarem usar várias soluções durante uma chamada de conferência ou sessão de colaboração. Por exemplo, uma equipe remota pode se beneficiar muito de uma plataforma UCaaS, pois permite que os usuários realizem uma chamada de videoconferência enquanto simultaneamente usam o quadro branco ou compartilham conteúdo em tempo real. A capacidade de usar ferramentas de colaboração e soluções de conferência ao mesmo tempo reforça sessões de brainstorming frutíferas e conversas significativas.

Quem Usa Plataformas UCaaS?

A beleza do UCaaS é que ele é universalmente útil, independentemente do setor. A necessidade de comunicação e colaboração significativa é uma necessidade em todos os negócios. Embora empresas maiores nos níveis de mercado médio e empresarial possam se beneficiar mais da cobertura abrangente de comunicação, pequenas empresas ainda podem encontrar benefícios na amplitude das ferramentas de colaboração fornecidas pelo UCaaS. No entanto, o preço potencialmente alto associado a um sistema UCaaS muitas vezes o torna uma escolha melhor para organizações de mercado médio e empresarial, e pequenas empresas podem facilmente ter suas necessidades de colaboração e comunicação atendidas por soluções pontuais mais baratas.

Software Relacionado a Plataformas UCaaS

Soluções relacionadas que podem ser usadas em conjunto com plataformas UCaaS incluem:

Plataformas de comunicação em nuvem: As plataformas de comunicação em nuvem podem se sobrepor fortemente com o UCaaS, na medida em que ambos fornecem a infraestrutura para suportar comunicações unificadas para uma empresa. No entanto, as plataformas UCaaS são ferramentas totalmente construídas que podem vir com integrações, enquanto as plataformas de comunicação em nuvem estão mais próximas de ferramentas de desenvolvimento que permitem que as empresas conectem seu software a canais de comunicação via APIs. O resultado final é o mesmo, e o que as empresas têm é uma plataforma de comunicação unificada que se conecta às ferramentas que usam atualmente.

Centro de contato como serviço (CCaaS): As soluções CCaaS podem ser melhor pensadas como soluções UCaaS especificamente para call centers. A infraestrutura de ambos os tipos é a mesma. Ambos fornecem comunicação unificada baseada em nuvem e uma série de outras ferramentas de colaboração interna. No entanto, como as soluções CCaaS são especificamente destinadas a call centers, elas vêm com uma série de outros recursos e ferramentas úteis para representantes de call center. Isso inclui recursos como análise de fala e integrações com plataformas de dados de clientes (CDP) e outros repositórios de dados de clientes.

Desafios com Plataformas UCaaS

Adoção: Um dos maiores desafios que uma empresa enfrentará ao mudar seu sistema telefônico empresarial para uma plataforma UCaaS é a hesitação ou resistência dos funcionários. Mudar qualquer sistema empresarial pode ser difícil ou assustador, especialmente quando há uma curva de aprendizado significativa. Para ter uma transição suave, é importante fornecer aos funcionários qualquer suporte extra que possam precisar ao começar a navegar em uma nova plataforma. Criar um plano de implantação sólido, além de trabalhar com um fornecedor que ofereça suporte ilimitado de help desk, pode fazer toda a diferença durante esse período de transição.

Interoperabilidade: Outro desafio potencial com a transição para uma plataforma UCaaS é a falta de integrações com a tecnologia existente de uma empresa. Às vezes, uma atualização de hardware pode ser necessária ou recomendada para utilizar totalmente os recursos do software UCaaS.

Como Comprar Plataformas UCaaS

Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Plataformas UCaaS

Se uma empresa está apenas começando a explorar o software UCaaS ou procurando uma solução mais apropriada para suas necessidades, o g2.com pode ajudar a informar os compradores sobre o mercado e auxiliá-los na seleção do melhor software para seus negócios.

O primeiro passo para decidir que tipo de software UCaaS um comprador deve considerar é avaliar as necessidades da organização como um todo. A organização já usa esse tipo de software? Em caso afirmativo, o que funciona e o que não funciona? É a primeira vez que a organização usará o software UCaaS? Se for esse o caso, os compradores precisarão determinar como planejam implementar esse software e se seus sistemas atuais são compatíveis. Alguns pontos a considerar são:

Tamanho da empresa: Os compradores precisarão garantir que os produtos que estão considerando se adequem ao tamanho e às necessidades da organização. Ao comprar software, é importante garantir que o produto tenha a escalabilidade apropriada para se adaptar às necessidades em mudança.

Interoperabilidade: Como mencionado anteriormente, é crucial avaliar a configuração atual de hardware e software da organização, pois às vezes o sistema legado atual não é compatível com a tecnologia mais recente. Isso é importante para avaliar antecipadamente, para que um comprador saiba o que procurar em um produto e esteja preparado para seguir em frente se os sistemas existentes precisarem ser atualizados.

Comparar Produtos UCaaS

Crie uma lista longa

O primeiro passo para encontrar o software perfeito é criar uma lista preliminar de produtos que atendam às necessidades gerais do comprador. O próximo passo é reduzir a lista selecionando recursos específicos que são obrigatórios ou requisitos para o comprador. O G2.com fornece informações sobre o melhor software UCaaS, permitindo que os compradores filtrem opções, bem como avaliações de usuários para ajudar a reduzir a lista de produtos para uma seleção mais relevante.

Crie uma lista curta

Criar uma lista curta de produtos é um passo importante no processo de compra. Embora possa ser assustador filtrar vários produtos, os usuários podem obter ajuda utilizando o recurso de comparação do G2. Este recurso pegará os produtos de escolha e os exibirá lado a lado para que o comprador possa facilmente determinar qual software atende aos critérios importantes da lista.

Conduza demonstrações

Uma vez que o comprador tenha reduzido a lista de produtos, o próximo passo é conduzir uma demonstração. As demonstrações permitem que os compradores vejam um produto e seus recursos em mais detalhes. Para garantir que um comprador aproveite ao máximo uma demonstração, é importante estar preparado. Os compradores devem ter um cenário de negócios pronto que testará completamente cada produto em consideração. Além disso, os compradores devem perguntar sobre custo, suporte do fornecedor e quaisquer preocupações que tenham sobre o produto. Uma preparação adequada tornará mais fácil para um comprador comparar produtos após as demonstrações terem sido concluídas.

Seleção de Plataformas UCaaS

Escolha uma equipe de seleção

O software UCaaS é muito prático e amplamente utilizado em muitas empresas. Com isso em mente, um bom ponto de partida seria selecionar de três a cinco membros da equipe de vários departamentos e níveis de senioridade (como TI, gestão, vendas, etc.) para fazer parte da equipe de seleção. Quanto mais variada for a equipe de seleção, melhor uma empresa poderá avaliar o quão bem um produto atenderá às suas necessidades.

Negociação

Uma vez que a equipe de seleção tenha reduzido suas escolhas de software, é hora de discutir opções de personalização, preços e o tipo de suporte necessário do fornecedor. É sempre importante abordar as opções de preços, mesmo quando estão listadas no site de um fornecedor. Muitos fornecedores de software oferecerão descontos e opções de preços personalizados com base no que o comprador está procurando adquirir.

Decisão final

Uma vez que um comprador tenha tomado a decisão final sobre um produto e esteja pronto para seguir em frente com uma compra, é recomendado que o comprador conduza uma demonstração final, pergunte sobre um teste e determine quais são os próximos passos se o produto não atender às suas necessidades. Também é importante verificar o tipo de suporte que o fornecedor oferece após a implementação. A maioria dos fornecedores oferecerá serviços de suporte ao cliente para garantir uma experiência agradável ao cliente. Esses passos podem proporcionar ao comprador uma sensação adicional de segurança e confiança ao tomar uma decisão final.

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