O software de autoatendimento ao cliente fornece uma plataforma para que usuários finais, potenciais clientes ou clientes acessem informações e realizem tarefas sem a necessidade de chat ao vivo ou representantes de suporte ao cliente. As empresas utilizam essas ferramentas para fornecer suporte 24 horas por dia para que clientes e visitantes do site encontrem informações ou solucionem problemas de produtos por conta própria. Ao capacitar os usuários a resolver problemas de forma rápida e independente, as soluções de autoatendimento aumentam a satisfação do cliente e melhoram a produtividade dos agentes de serviço.
O autoatendimento ao cliente é um recurso comum do software de help desk. Esses produtos fornecem suporte de várias maneiras. A maioria das soluções permite que as empresas criem bases de conhecimento ou centros de ajuda com a marca, onde os clientes podem navegar por tutoriais e artigos que respondem a perguntas frequentes (FAQs). Muitos produtos também oferecem ferramentas para criar chatbots digitais, que se integram com software de chat ao vivo e outros canais digitais para interagir com os clientes, resolver solicitações simples e responder a perguntas comuns. Da mesma forma, algumas ferramentas de autoatendimento ao cliente permitem que as empresas criem e implementem chatbots de voz (também conhecidos como IVR conversacional) para fornecer opções de autoatendimento aos clientes por telefone. Soluções de orientação contextual, como plataformas de adoção digital, oferecem orientação na tela para ajudar os clientes a completar tarefas sem a assistência de um agente de suporte ao cliente.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Autoatendimento ao Cliente, um produto deve:
Fornecer informações aos clientes sem interação humana
Ajudar os usuários finais a completar tarefas comuns
Fornecer suporte 24 horas para clientes que buscam assistência
Organizar e distribuir informações para perguntas comuns
