As ferramentas de mapeamento da jornada do cliente ajudam as empresas a entender a experiência completa de um cliente usando visualizações dinâmicas. O mapeamento da jornada do cliente é o processo de criar um mapa visual de todos os pontos de contato ao longo da jornada de um cliente, incluindo expectativas, objetivos e interações do cliente. Esta representação é mapeada desde o início da experiência de um cliente com sua marca (ou seja, descoberta inicial) até a compra e retenção. Embora muitas vezes confundido com software de análise da jornada do cliente, ambos os tipos de software são complementares, mas diferentes. O software de análise da jornada do cliente monitora, rastreia e analisa o comportamento de leads e/ou clientes em uma infinidade de canais ao longo do tempo e ajuda a eliminar silos de dados combinando dados previamente segmentados.
Os profissionais de marketing usam software de mapeamento da jornada do cliente para melhorar e aprimorar a experiência completa do cliente, criando uma visualização de cada ponto de contato do cliente, incluindo e-mail, anúncios, redes sociais, avaliações online e muitos outros. Os profissionais de marketing também podem usar mapas da jornada do cliente para ajudar a quebrar silos organizacionais, promovendo uma mentalidade focada no cliente em toda a empresa. Esses mapas da jornada do cliente podem ser distribuídos por toda a empresa para mostrar a jornada de um cliente com sua marca, o que pode ajudar produto, vendas, atendimento ao cliente e mais. Além disso, este tipo de software ajuda os profissionais de marketing a visualizar e segmentar múltiplas personas e frequentemente se integra com fontes de dados de marketing multicanal existentes para criar uma visão abrangente das jornadas dos clientes, incluindo, mas não se limitando a software de gerenciamento de redes sociais, software de marketing por e-mail e software de automação de marketing.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Mapeamento da Jornada do Cliente, um produto deve:
Criar visualizações dinâmicas da jornada de um cliente em cada ponto de contato em múltiplos canais
Fornecer modelos de mapeamento da jornada do cliente dependendo dos objetivos de uma empresa
Permitir recursos de colaboração entre equipes, departamentos e/ou partes interessadas para manter os mapas atualizados
