Chatbots, que são frequentemente chamados de agentes virtuais ou assistentes virtuais, são usados no lugar de um humano para realizar tarefas específicas ou fornecer informações com base em solicitações escritas ou faladas. Esta funcionalidade inclui tanto solicitações externas, voltadas para o cliente, quanto internas, voltadas para o funcionário. Chatbots permitem que os usuários interajam com um aplicativo de maneira conversacional, seja textualmente ou audivelmente, para realizar certas funções.
Embora os chatbots frequentemente utilizem algum grau de processamento de linguagem natural (NLP) ou reconhecimento de fala para entender solicitações escritas e faladas, eles funcionam principalmente com a ajuda de conversas roteirizadas, o que é em contraste com assistentes virtuais inteligentes que utilizam compreensão de linguagem natural (NLU) para conduzir conversas semelhantes às humanas. As empresas podem aproveitar a tecnologia de chatbot para automatizar tarefas que anteriormente exigiam intervenção humana. Com base em uma solicitação de um usuário, o chatbot fornece ao usuário uma saída, que é uma resposta à solicitação em forma de texto ou fala.
Ferramentas de suporte ao cliente, como software de chat ao vivo, software de help desk ou software de centro de contato, podem já ter chatbots implementados como uma primeira linha de defesa ao lidar com clientes. No entanto, eles estão se tornando mais amplamente usados em outras aplicações, como bases de conhecimento de vendas e marketing. Os usuários podem até usá-los em vez de uma linguagem de consulta para encontrar certos pontos de dados em software de inteligência de negócios; simplesmente digitando ou falando uma solicitação para uma plataforma de inteligência de negócios, um chatbot pode fornecer os dados adequados. As capacidades dos chatbots estão constantemente se expandindo e se tornando mais frequentemente implementadas em outros tipos de software.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Chatbots, um produto deve:
Fornecer uma saída com base na solicitação inicial em forma escrita ou falada
Permitir a automação de tarefas anteriormente necessárias para humanos
Ser vendido como uma solução de chatbot independente, e não simplesmente conter NLP ou reconhecimento de fala dentro de uma interface conversacional
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