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Che cos'è il software Auto Dialer?
Il software auto dialer automatizza la composizione telefonica utilizzando numeri estratti da un elenco e si connette a un agente dal vivo o a un messaggio preregistrato. Questi strumenti eliminano il compito noioso di comporre manualmente i numeri di telefono individuali, consentendo ai rappresentanti di concentrarsi sul contenuto e sulla consegna del loro messaggio.
Il software auto dialer richiede spesso un computer, un modem vocale e una linea telefonica attiva; tuttavia, le soluzioni basate su cloud stanno diventando più diffuse. Alcune soluzioni richiedono alle aziende di acquistare e ospitare l'hardware necessario, mentre altre includono l'hosting hardware nel loro prodotto gratuitamente o offrono un abbonamento aggiuntivo. L'hardware richiesto non è sempre specifico e l'applicazione può funzionare su un computer o un cellulare.
Quali sono le caratteristiche comuni del software Auto Dialer?
Di seguito sono riportate alcune caratteristiche principali del software auto dialer che possono aiutare gli utenti a sfruttarlo al meglio:
Composizione predittiva: Questo tipo di composizione consente di chiamare più numeri di telefono contemporaneamente. I dialer predittivi utilizzano un algoritmo per temporizzare la composizione del numero successivo identificando quando un operatore è verso la fine del suo script o chiamata attiva. La composizione predittiva aumenta l'efficienza degli agenti del call center, poiché c'è meno tempo di inattività tra le chiamate.
Composizione progressiva: I dialer progressivi, noti anche come power dialer, consentono una transizione senza soluzione di continuità tra le chiamate posizionando la chiamata successiva immediatamente dopo che la chiamata corrente è terminata. I team possono raccogliere note o strategie prima di ogni chiamata poiché la velocità di composizione non è predeterminata, come avviene con i dialer predittivi.
Composizione in anteprima: I dialer in anteprima consentono all'operatore di saltare o ritardare la chiamata successiva, permettendo loro di preparare informazioni e personalizzare la chiamata. Questo metodo di composizione automatica viene tipicamente utilizzato quando le organizzazioni si concentrano sulla qualità piuttosto che sulla quantità.
Risposta vocale interattiva (IVR): L'IVR consente ai chiamanti di recuperare informazioni tramite un sistema di risposta vocale senza dover parlare direttamente con un agente. Permette ai chiamanti di utilizzare selezioni a toni o riconoscimento vocale per risolvere le loro richieste o instradare la loro chiamata di conseguenza.
Registrazione delle chiamate: Questi prodotti forniscono la possibilità di registrare le chiamate per accedervi o valutarle in un secondo momento per garantire che gli standard di qualità e conformità siano rispettati. Alcune soluzioni offrono anche la possibilità di mettere in pausa le registrazioni dal vivo, tipicamente per garantire la conformità con le normative locali.
Generazione di località: Il software auto dialer può generare un prefisso locale per aiutare il chiamante ad aumentare la probabilità di risposta.
Trasmissione vocale: La trasmissione vocale consente agli utenti di presentare un messaggio audio preregistrato quando una chiamata viene risposta.
API/integrazioni: Il software auto dialer fornisce più API o integrazioni con altri software all'interno dello stack tecnologico di un'organizzazione per garantire che i dati vengano trasferiti alla fonte di verità, tipicamente un CRM, per gestire tutte le interazioni con i potenziali clienti o clienti.
Pulizia delle chiamate: Questa funzione del software auto dialer rimuove i numeri da un elenco caricato di numeri nel Registro Nazionale delle Chiamate Non Desiderate (DNC) o altre fonti del settore.
Rilevamento dell'attività vocale: Il rilevamento dell'attività vocale consente ai dialer di riconoscere se una persona ha risposto alla chiamata o una segreteria telefonica. Se una persona risponde alla chiamata, il dialer instrada la chiamata a un agente disponibile. Per un rilevamento della segreteria telefonica, la chiamata viene tipicamente interrotta.
Pianificazione dei richiami: Questa funzione consente agli utenti di riprogrammare le chiamate per i follow-up all'interno della soluzione di composizione stessa, sia tramite un agente che tramite un prompt.
Coaching sussurrato: Alcune soluzioni consentono ai supervisori o agli operatori del call center di ascoltare una chiamata in tempo reale e formare i rappresentanti o gli agenti.
Quali sono i vantaggi del software Auto Dialer?
Il software auto dialer può avere i suoi vantaggi, come menzionato di seguito.
Efficienza migliorata: Questi sistemi di composizione, indipendentemente dalla modalità di composizione, aumentano l'efficienza degli agenti e dei rappresentanti eliminando la composizione manuale e riducendo al minimo i tempi di attesa. Gli auto dialer consentono alle organizzazioni di semplificare il processo di composizione, permettendo ai rappresentanti di raccogliere informazioni sul destinatario della chiamata e personalizzare le conversazioni, portando a conversazioni più produttive.
Monitoraggio delle prestazioni: Gli auto dialer forniscono a manager e operatori dati chiave sulle prestazioni dei rappresentanti o degli agenti. Con la registrazione delle chiamate, il coaching sussurrato e altre funzionalità vitali, i manager possono ottenere informazioni sulla produttività e le prestazioni del loro team, oltre a garantire che aderiscano alle migliori pratiche e rimangano conformi.
Filtraggio dei numeri non validi: Il software auto dialer fornisce l'integrazione CRM per aggiornare le informazioni sul record del cliente nel CRM per evitare future chiamate a numeri disconnessi, numeri "Non Disturbare" o altri numeri non validi. Questo migliora la qualità dei dati di un'azienda e fa risparmiare tempo all'organizzazione in futuro.
Integrazione CRM: Le soluzioni di composizione automatica che si integrano con il CRM di un'organizzazione consentono agli agenti di accedere facilmente ai dati dei clienti per adattare le conversazioni di conseguenza. Questo permette ai rappresentanti, o agli agenti del contact center, di avere una chiamata più produttiva, migliorando l'esperienza del cliente.
Chi utilizza il software Auto Dialer?
Dato il suo focus sull'aumento della produttività dei chiamanti in entrata e in uscita, una varietà di organizzazioni utilizza gli auto dialer. Alcuni dei principali utenti sono elencati di seguito.
Contact center: I contact center sono utenti chiave degli auto dialer poiché tipicamente sono team di supporto clienti per gestire le chiamate in entrata e garantire l'assicurazione della qualità delle richieste dei clienti. Mentre i contact center sono generalmente omnicanale, come il supporto SMS e email, utilizzano un dialer automatico per eliminare la composizione manuale e migliorare la produttività degli agenti. Dato il volume delle chiamate in entrata, i contact center sfruttano le capacità di instradamento e distribuzione delle chiamate di alcune soluzioni auto dialer per garantire che le chiamate siano supportate dal prossimo agente disponibile. I contact center in vari settori utilizzano gli auto dialer, come le agenzie di telemarketing, servizi di reclutamento, organizzazioni non profit e fornitori di servizi di outsourcing dei contact center, tra gli altri.
Team di vendita: I team di vendita possono anche utilizzare soluzioni di composizione automatica per migliorare gli sforzi di vendita in uscita e generazione di lead. I team di vendita in uscita utilizzano soluzioni di composizione automatica integrandosi con il software CRM per iniziare la relazione con il cliente e semplificare il processo di gestione dei lead garantendo che tutte le interazioni siano registrate nel software CRM. I rappresentanti, in particolare nei call center in uscita, utilizzano dialer automatici per semplificare il loro processo e garantire un follow-up tempestivo con i potenziali clienti. Mentre molti team di vendita utilizzano gli auto dialer per aumentare l'efficienza dei rappresentanti, sono particolarmente efficaci per la generazione di lead e fornitori di vendite in outsourcing che cercano di trovare nuovi lead.
Software correlato al software Auto Dialer
Software per contact center: Il software per contact center fornisce alle organizzazioni le capacità di gestire un contact center clienti ospitato su cloud. Questo software è strettamente correlato al software auto dialer, poiché fornisce funzionalità simili. Tuttavia, il software per contact center si estende ulteriormente fornendo più canali per i rappresentanti del call center da sfruttare oltre ai sistemi di composizione.
Infrastruttura del call center (CCI) software: Il software CCI, simile al software auto dialer, aiuta a gestire le comunicazioni in entrata e in uscita. Tuttavia, il software CCI fornisce funzionalità aggiuntive per gestire le operazioni e le attività di back-office, rispetto alle soluzioni auto dialer che si concentrano principalmente sull'eliminazione delle composizioni manuali e sull'aumento dell'efficienza delle operazioni.
Tracciamento delle chiamate in uscita: Il tracciamento delle chiamate in uscita e gli auto dialer hanno un'ampia sovrapposizione nei benefici e nei casi d'uso, ma il tracciamento delle chiamate in uscita deve essere avviato per chiamare ed è principalmente focalizzato sulla memorizzazione dei dati della chiamata. Al contrario, i sistemi di composizione automatica si concentrano sulla semplificazione dei flussi di lavoro fornendo composizioni automatiche e aumentando la produttività degli agenti.
Sfide con il software Auto Dialer
Le soluzioni software auto dialer possono presentare le proprie sfide. Alcune di esse sono elencate di seguito.
Vincoli legali: Esistono varie leggi e regolamenti riguardanti l'uso degli auto dialer, in particolare il Telephone Consumer Protection Act (TCPA), che vieta l'uso di questi strumenti per chiamate non invitate. Inoltre, la Telemarketing Sales Rule (TSR) richiede ai telemarketer di annotare specifiche divulgazioni di informazioni e stabilisce parametri su un fuso orario accettabile per chiamare i consumatori. Queste normative vietano anche di effettuare chiamate ai consumatori che hanno espresso il desiderio di essere rimossi da un elenco di contatti, e quindi sono inseriti in un elenco "Non Chiamare" (DNC). Le normative federali e statali riguardanti l'uso della composizione automatica sono in continua evoluzione, quindi è imperativo comprendere le regole per l'area geografica e il settore dell'acquirente quando si seleziona un software.
Blocco e interruzioni: Dato l'uso crescente della composizione automatica, molte persone hanno tecnologie in atto per bloccare le chiamate dagli auto dialer. Inoltre, c'è tipicamente un ritardo tra il momento in cui un destinatario risponde e la chiamata si connette all'agente, permettendo al destinatario di rendersi conto che si tratta di un dialer automatico e potenzialmente interrompere la chiamata.
Incompatibilità con la segreteria telefonica: I messaggi automatici degli auto dialer a volte non si mescolano perfettamente con le caselle vocali. Il messaggio può essere registrato in modo incompleto e qualsiasi interattività nel messaggio non funziona correttamente nelle registrazioni. Sebbene la tecnologia si sia evoluta e abbia mitigato alcune di queste sfide, è ancora importante notarlo quando si valutano questi prodotti.
Opinioni negative: A causa dell'elemento artificiale della composizione automatica, molte persone segnalano un'avversione per le chiamate auto-dialed. L'uso eccessivo o indiscriminato di questi strumenti può danneggiare l'opinione dei clienti o potenzialmente violare leggi e regolamenti.
Come acquistare il software Auto Dialer
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software Auto Dialer
La raccolta dei requisiti per il software auto dialer è fondamentale per garantire che l'azienda stia utilizzando un prodotto che soddisfi le loro esigenze. Per farlo, le aziende devono valutare il software in base alle loro esigenze critiche, come indicato di seguito.
Confronta i prodotti Auto Dialer
Crea una lista lunga
Le liste lunghe vengono create eliminando le opzioni software che non forniscono funzionalità critiche. Per creare una lista lunga per un fornitore di auto dialer, un acquirente dovrebbe esaminare le funzionalità essenziali e determinare quali prodotti forniscono le funzionalità necessarie. Il software auto dialer migliora l'efficienza e l'efficacia delle campagne di chiamate ad alto volume, può aiutare a semplificare il supporto al servizio clienti e garantisce la conformità agli standard e alle normative del settore. Una lista lunga tipica non dovrebbe contenere più di 10 prodotti a meno che non ci siano molte opzioni simili. In questo caso, gli acquirenti dovrebbero considerare la capacità di un prodotto di integrarsi con il software esistente, la scalabilità, la personalizzazione e qualsiasi regolamento industriale o geografico rilevante per eliminare i prodotti.
Crea una lista corta
Dalla lista lunga dei fornitori di auto dialer, è utile restringere l'elenco e sviluppare una lista più corta di contendenti, preferibilmente non più di tre o cinque. Con questo in mano, le aziende possono produrre una matrice che confronta i vari livelli di offerta, le funzionalità, la compatibilità e i prezzi.
Conduci demo
Per garantire che il confronto sia approfondito, l'utente dovrebbe sfruttare una prova gratuita o una demo per ciascuna soluzione software nella lista corta con gli stessi casi d'uso e criteri di valutazione. Questo permetterà all'azienda di valutare come ciascun prodotto si confronta con la concorrenza.
Selezione del software Auto Dialer
Scegli un team di selezione
Il software auto dialer può svolgere un ruolo centrale nelle operazioni di un'organizzazione, in particolare nei contact center o nei fornitori di vendite in outsourcing, sottolineando l'importanza di selezionare una soluzione che si adatti meglio alle tue esigenze. È importante considerare come l'implementazione di un sistema auto dialer influenzerà l'organizzazione dell'acquirente; pertanto, un amministratore IT dovrebbe essere un decisore chiave. I manager o gli operatori dovrebbero anche svolgere un ruolo cruciale nella selezione poiché sono familiari con come verrà utilizzato l'auto dialer e comprendono le funzionalità chiave da valutare.
Altri membri del team di selezione possono includere un rappresentante legale e finanziario, per garantire che i costi e le normative di conformità siano rispettati, nonché altri membri dei dipartimenti che pianificano di utilizzare questa tecnologia. Questo team di selezione garantirà che tutti i casi d'uso e le potenziali applicazioni del software possano essere valutati e garantire la conformità di un potenziale software auto dialer.
Negoziazione
Quando si negozia un contratto software, è cruciale minimizzare il rischio in termini di prestazioni o sicurezza e valutare accuratamente le esigenze aziendali relative a questo software. Alcune soluzioni sono prezzate in base al numero di licenze (o al numero di utenti), con la possibilità di costi aggiuntivi basati su funzionalità aggiuntive, le aziende dovrebbero stimare il numero di utenti di cui potrebbero aver bisogno. Se l'azienda ha flusso di cassa, conviene chiedere uno sconto in cambio di un pagamento annuale anticipato piuttosto che una tariffa mensile.
Gli acquirenti dovrebbero anche determinare se hanno bisogno di assistenza per implementare la soluzione auto dialer o integrarla con un altro sistema. Infine, le aziende dovrebbero anche decidere per quanto tempo avranno bisogno di questa soluzione per negoziare meglio con contratti a lungo termine.
Decisione finale
La decisione finale dovrebbe essere presa in base a tutte le informazioni raccolte in precedenza. Le aziende dovrebbero cercare di dare priorità alle esigenze e selezionare lo strumento che soddisfa la maggior parte, se non tutte, delle loro esigenze. Le aziende dovrebbero ricordare che probabilmente non esiste un software perfetto, ma uno che soddisfa al meglio le esigenze della loro attività.
