Il software di gestione dell'esperienza consolida il feedback da un pubblico specifico e mirato e fornisce approfondimenti azionabili e passaggi di follow-up per chiudere il cerchio. Le soluzioni di gestione dell'esperienza si basano sulle funzionalità fornite dal software di sondaggi e dal software di gestione del feedback aziendale aggiungendo funzionalità che consentono alle aziende di pianificare e intraprendere azioni informate basate sul feedback ricevuto. In particolare, questi strumenti implementano dashboard analitiche per i dati di feedback che sono visualizzabili dai portatori di interesse all'interno di un'organizzazione. Alcuni prodotti forniranno anche funzionalità di gamification o metriche di valutazione basate su agenti per incentivare i dipendenti a sfruttare gli approfondimenti offerti dalla piattaforma.
Le soluzioni di gestione dell'esperienza possono essere sfruttate per diversi casi d'uso all'interno di un'azienda, inclusi l'esperienza del cliente (CX), l'esperienza dell'account B2B, l'esperienza del prodotto e la ricerca di mercato. Sebbene la maggior parte delle offerte si specializzi in un solo caso d'uso, alcuni prodotti mireranno a più gruppi di rispondenti e consentiranno alle aziende di segmentare i loro pubblici. I prodotti che si specializzano in CX raccolgono il feedback dei clienti e distribuiscono approfondimenti ai dipendenti in prima linea che possono eseguire azioni a ciclo chiuso basate su quel feedback. I prodotti progettati per l'esperienza dell'account B2B raccolgono il feedback dei clienti e forniscono approfondimenti ai team di vendita o di successo del cliente. Le soluzioni di esperienza del prodotto aiutano i team di gestione del prodotto a raccogliere e analizzare il feedback sulle esperienze dei loro clienti con un prodotto. Infine, le soluzioni di ricerca di mercato forniscono funzionalità speciali come i pannelli di ricerca per consentire alle aziende di sondare il loro pubblico di riferimento.
Il software di gestione dell'esperienza offre le funzionalità di sviluppo e implementazione dei sondaggi fornite dai prodotti di sondaggio e le funzionalità analitiche orientate al business fornite dalle soluzioni di gestione del feedback aziendale. Gli strumenti di gestione dell'esperienza differiscono dagli strumenti di sondaggio e di gestione del feedback aziendale perché offrono funzionalità aggiuntive che consentono azioni a ciclo chiuso per seguire il feedback.
Basandosi sulla natura stratificata di questi gruppi di prodotti, le categorie di Gestione dell'Esperienza, Gestione del Feedback Aziendale e Sondaggi sono mutuamente esclusive per fornire chiarezza sui set di funzionalità esatti forniti da ciascun tipo di soluzione software.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria di Gestione dell'Esperienza, un prodotto deve:
Fornire tutte le funzionalità di una soluzione di gestione del feedback aziendale
Connettersi con altri archivi di dati
Analizzare e segmentare i dati di esperienza in tutti i punti del percorso del cliente
Fornire approfondimenti pertinenti e in tempo reale dal feedback ai portatori di interesse pertinenti
Fornire canali di comunicazione multidirezionali per consentire ai portatori di interesse di rispondere al feedback o condividerlo con la leadership
Facilitare elementi di azione a ciclo chiuso basati sul sentimento dei rispondenti
