Funzionalità Amazon Connect
Assicurazione della qualità (3)
Valutazione
Fornisce strumenti per valutare le interazioni con i clienti
Calibrazione
Offre funzionalità per mantenere una valutazione equa e coerente
Rapporti
Genera rapporti di qualità e prestazioni
Coinvolgimento (3)
Feedback
Strumenti per fornire feedback personalizzati e sessioni di coaching
Cruscotti
Fornisce un cruscotto centralizzato per gli agenti per visualizzare i loro punteggi e feedback
Allenamento
Strumenti per educare e formare agenti
Prestazione (2)
Integrazioni
Si integra con altri software di assistenza clienti o CRM
Conformità
Aiuta a garantire la privacy dei clienti e la protezione dei dati
Canali (4)
Voce
Basato su 22 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Fornisce funzionalità di chiamata vocale.
Sociale
Fornisce un'interfaccia per uno o più canali di social media. 19 recensori di Amazon Connect hanno fornito feedback su questa funzionalità.
Chat Web
Basato su 19 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Include o integra con la chat dal vivo avviata dal sito web dell'azienda.
Email
Come riportato in 20 recensioni Amazon Connect. Consente ai CSR di ricevere e rispondere alle email dei clienti.
Funzioni (8)
Instradamento della sessione
Basato su 38 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Instrada le chiamate all'agente più appropriato in base a una serie di fattori, tra cui l'ora del giorno, la priorità del cliente, i risultati dell'IVR e l'instradamento basato sulle competenze (SBR). I messaggi vocali possono essere instradati agli agenti durante i periodi di chiamata tranquilli.
Coda di sessione
Basato su 38 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. I chiamanti possono essere instradati a una coda o messi in attesa fino a quando un agente diventa disponibile.
Chiamata concorrente
Basato su 34 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Effettua un volume elevato o illimitato di chiamate simultaneamente senza diminuire la qualità delle chiamate.
Analisi del discorso
Basato su 20 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Fornisce un certo livello di analisi basata su parole chiave e toni vocali.
Compositore Automatico
Ha funzioni di composizione automatica o composizione predittiva per l'uso in uscita. 21 recensori di Amazon Connect hanno fornito feedback su questa funzionalità.
IVR
Include un menu telefonico interattivo. 19 recensori di Amazon Connect hanno fornito feedback su questa funzionalità.
Schermata pop in entrata
Basato su 19 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Popola lo schermo del CSR con i dati disponibili del cliente.
Dati Persistenti
Basato su 20 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Mantiene e condivide informazioni attraverso canali e agenti man mano che il caso progredisce.
Amministrativo (7)
Note riassuntive della sessione
Come riportato in 31 recensioni Amazon Connect. Fornisci agli agenti note o informazioni contestuali su una chiamata. Queste note possono includere informazioni come la disposizione del chiamante o la cronologia dei contatti.
Accesso Amministratore
Basato su 28 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Gestisci i registri delle chiamate e i compiti degli agenti attraverso le funzionalità amministrative. Fornisci agli agenti indicazioni durante le chiamate in diretta e interrompi le chiamate con il call barging per garantire la soddisfazione del cliente, se necessario.
Reportistica e Dashboard
Basato su 34 recensioni Amazon Connect e verificato dal team R&D di G2. Genera report sui metriche di performance storiche o in tempo reale del call center e accedi ai dati tramite dashboard altamente visivi.
Registrazione della sessione
Conserva i registri delle sessioni agente-cliente per scopi di formazione, assicurazione della qualità o scopi normativi. Questa funzionalità è stata menzionata in 20 recensioni Amazon Connect.
Pianificazione e Assegnazione degli Agenti
Fornisce funzioni di gestione della forza lavoro come pianificazione e vacanze, assegnazioni di squadra e aree di competenza. Questa funzionalità è stata menzionata in 16 recensioni Amazon Connect.
Registrazione delle chiamate
Consente ai supervisori/manager di registrare e rivedere le conversazioni telefoniche degli agenti.
Reportistica e Dashboard
Genera report sui metriche di performance storiche o in tempo reale del call center e accedi ai dati tramite dashboard altamente visivi.
Gestione della forza lavoro (7)
Disponibilità dell'agente
Offre una visibilità completa sulla disponibilità degli agenti per creare e gestire efficacemente i programmi.
Gestione delle Competenze
Organizza, ordina e visualizza i dipendenti in base alle competenze e qualifiche per prendere decisioni più intelligenti sulla forza lavoro.
Pianificazione dei turni
Pianifica i turni di lavoro dei dipendenti in base alla disponibilità e fornisci notifiche ai dipendenti quando sono programmati.
Servizio clienti automatico
Consente agli agenti di impostare le proprie preferenze, richiedere giorni di ferie e scambiare turni.
Accesso Mobile
Consenti agli utenti di accedere al software utilizzando dispositivi mobili.
Monitoraggio delle chiamate
Consenti ai manager/supervisori di monitorare le chiamate per scopi di assicurazione della qualità.
Valutazione delle prestazioni
Consente ai manager/supervisori di valutare le prestazioni degli agenti.
Amministrazione (5)
Automazione
Automatizza alcune o tutte le attività relative alle operazioni
Analisi delle prestazioni
Monitora il volume delle chiamate e la qualità per valutare le prestazioni degli agenti.
Cruscotti
Ha una dashboard centralizzata con cui gli utenti possono interagire.
Previsione
Prevede le esigenze di pianificazione basandosi sui dati storici.
Gestione Intraday
Monitora i carichi di lavoro degli agenti durante il giorno e aiuta i supervisori ad allocare le risorse secondo necessità.
Piattaforma (7)
Omnicanale
Consente l'afflusso di richieste attraverso vari canali digitali come email, social media, ecc.
Accesso Mobile
Consenti agli utenti di accedere al software utilizzando dispositivi mobili.
Gestione delle code
Fornisce la gestione delle code in caso di aumento del flusso di casi/chiamate.
Instradamento delle chiamate
Consente la distribuzione delle chiamate in arrivo agli agenti.
Richiama
Consenti agli utenti di richiedere una richiamata.
IVR
Offre IVR (risposta vocale interattiva) per l'interazione tra i clienti e un sistema telefonico gestito da computer.
Distribuzione Automatica delle Chiamate
Consente la distribuzione automatica delle chiamate in arrivo agli agenti.
Supporto Clienti (3)
Testo
È in grado di elaborare le richieste inviate tramite dati di testo da chat dal vivo, email o SMS
Discorso
Comprende il linguaggio umano e può trascriverlo in testo per l'elaborazione
Base di conoscenza
L'IA è in grado di accedere alla conoscenza interna dell'azienda per informare e guidare le risposte alle richieste dei clienti.
Automazione (3)
Risoluzione del Ticket
La piattaforma è in grado di determinare automaticamente come risolvere i ticket di assistenza senza l'aiuto di agenti umani.
Personalizzazione
Le risposte della piattaforma ai clienti possono essere personalizzate per migliorare la comprensione, la capacità di relazionarsi e l'intelligenza emotiva.
Instradamento Intelligente
Quando l'IA non è in grado di elaborare un particolare tipo di richiesta del cliente, è in grado di determinare quale sia il miglior agente a cui indirizzare il ticket.
Intelligenza Artificiale (3)
Apprendimento
La piattaforma AI è in grado di apprendere nel tempo come interpretare ogni tipo di richiesta dei clienti e migliorare la qualità delle loro risposte.
Lingua
Le capacità multilingue consentono all'IA di elaborare richieste in molte lingue.
Intelligenza Artificiale Conversazionale
Le risposte dell'IA alle richieste dei clienti offrono conversazioni organiche simili a quelle umane. La piattaforma è in grado di comprendere una domanda indipendentemente da come è formulata e fornire risposte complete.
Intelligenza Artificiale Generativa (5)
Sintesi vocale AI
Simula il discorso umano da input di testo.
AI Sintesi Vocale
Simula il discorso umano da input di testo.
Generazione di Testo AI
Consente agli utenti di generare testo basato su un prompt di testo.
Riassunto del testo AI
Condensa documenti o testi lunghi in un breve riassunto.
Riassunto del testo AI
Condensa documenti o testi lunghi in un breve riassunto.
Infrastruttura del Call Center (CCI) (4)
Esecuzione autonoma dei compiti
Capacità di eseguire compiti complessi senza input umano costante
Integrazione tra sistemi
Funziona su più sistemi software o database
Interazione in Linguaggio Naturale
Si impegna in conversazioni simili a quelle umane per la delega dei compiti
Assistenza Proattiva
Anticipa le necessità e offre suggerimenti senza essere sollecitato
Agente AI - Centro di Contatto (4)
Esecuzione autonoma dei compiti
Capacità di eseguire compiti complessi senza input umano costante
Integrazione tra sistemi
Funziona su più sistemi software o database
Interazione in Linguaggio Naturale
Si impegna in conversazioni simili a quelle umane per la delega dei compiti
Assistenza Proattiva
Anticipa le necessità e offre suggerimenti senza essere sollecitato
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