Funzionalità Amazon Connect

Assicurazione della qualità (3)

Instradamento della sessione: Instrada le chiamate all'agente più appropriato in base a una serie di fattori, tra cui l'ora del giorno, la priorità del cliente, i risultati dell'IVR e l'instradamento basato sulle competenze (SBR). I messaggi vocali possono essere instradati agli agenti durante i periodi di chiamata tranquilli.
Coda di sessione: I chiamanti possono essere instradati a una coda o messi in attesa fino a quando un agente diventa disponibile.
Chiamata concorrente: Effettua un volume elevato o illimitato di chiamate simultaneamente senza diminuire la qualità delle chiamate.
Analisi del discorso: Fornisce un certo livello di analisi basata su parole chiave e toni vocali.
Compositore Automatico: Ha funzioni di composizione automatica o composizione predittiva per l'uso in uscita.
IVR: Include un menu telefonico interattivo.
Schermata pop in entrata: Popola lo schermo del CSR con i dati disponibili del cliente.
Dati Persistenti: Mantiene e condivide informazioni attraverso canali e agenti man mano che il caso progredisce.

Note riassuntive della sessione: Fornisci agli agenti note o informazioni contestuali su una chiamata. Queste note possono includere informazioni come la disposizione del chiamante o la cronologia dei contatti.
Accesso Amministratore: Gestisci i registri delle chiamate e i compiti degli agenti attraverso le funzionalità amministrative. Fornisci agli agenti indicazioni durante le chiamate in diretta e interrompi le chiamate con il call barging per garantire la soddisfazione del cliente, se necessario.
Reportistica e Dashboard: Genera report sui metriche di performance storiche o in tempo reale del call center e accedi ai dati tramite dashboard altamente visivi.
Registrazione della sessione: Conserva i registri delle sessioni agente-cliente per scopi di formazione, assicurazione della qualità o scopi normativi.
Pianificazione e Assegnazione degli Agenti: Fornisce funzioni di gestione della forza lavoro come pianificazione e vacanze, assegnazioni di squadra e aree di competenza.
Registrazione delle chiamate: Consente ai supervisori/manager di registrare e rivedere le conversazioni telefoniche degli agenti.
Reportistica e Dashboard: Genera report sui metriche di performance storiche o in tempo reale del call center e accedi ai dati tramite dashboard altamente visivi.

Disponibilità dell'agente: Offre una visibilità completa sulla disponibilità degli agenti per creare e gestire efficacemente i programmi.
Gestione delle Competenze: Organizza, ordina e visualizza i dipendenti in base alle competenze e qualifiche per prendere decisioni più intelligenti sulla forza lavoro.
Pianificazione dei turni: Pianifica i turni di lavoro dei dipendenti in base alla disponibilità e fornisci notifiche ai dipendenti quando sono programmati.
Servizio clienti automatico: Consente agli agenti di impostare le proprie preferenze, richiedere giorni di ferie e scambiare turni.
Accesso Mobile: Consenti agli utenti di accedere al software utilizzando dispositivi mobili.
Monitoraggio delle chiamate: Consenti ai manager/supervisori di monitorare le chiamate per scopi di assicurazione della qualità.
Valutazione delle prestazioni: Consente ai manager/supervisori di valutare le prestazioni degli agenti.

Automazione: Automatizza alcune o tutte le attività relative alle operazioni
Analisi delle prestazioni: Monitora il volume delle chiamate e la qualità per valutare le prestazioni degli agenti.
Cruscotti: Ha una dashboard centralizzata con cui gli utenti possono interagire.
Previsione: Prevede le esigenze di pianificazione basandosi sui dati storici.
Gestione Intraday: Monitora i carichi di lavoro degli agenti durante il giorno e aiuta i supervisori ad allocare le risorse secondo necessità.

Omnicanale: Consente l'afflusso di richieste attraverso vari canali digitali come email, social media, ecc.
Accesso Mobile: Consenti agli utenti di accedere al software utilizzando dispositivi mobili.
Gestione delle code: Fornisce la gestione delle code in caso di aumento del flusso di casi/chiamate.
Instradamento delle chiamate: Consente la distribuzione delle chiamate in arrivo agli agenti.
Richiama: Consenti agli utenti di richiedere una richiamata.
IVR: Offre IVR (risposta vocale interattiva) per l'interazione tra i clienti e un sistema telefonico gestito da computer.
Distribuzione Automatica delle Chiamate: Consente la distribuzione automatica delle chiamate in arrivo agli agenti.

Risoluzione del Ticket: La piattaforma è in grado di determinare automaticamente come risolvere i ticket di assistenza senza l'aiuto di agenti umani.
Personalizzazione: Le risposte della piattaforma ai clienti possono essere personalizzate per migliorare la comprensione, la capacità di relazionarsi e l'intelligenza emotiva.
Instradamento Intelligente: Quando l'IA non è in grado di elaborare un particolare tipo di richiesta del cliente, è in grado di determinare quale sia il miglior agente a cui indirizzare il ticket.

Apprendimento: La piattaforma AI è in grado di apprendere nel tempo come interpretare ogni tipo di richiesta dei clienti e migliorare la qualità delle loro risposte.
Lingua: Le capacità multilingue consentono all'IA di elaborare richieste in molte lingue.
Intelligenza Artificiale Conversazionale: Le risposte dell'IA alle richieste dei clienti offrono conversazioni organiche simili a quelle umane. La piattaforma è in grado di comprendere una domanda indipendentemente da come è formulata e fornire risposte complete.