# Dynamics 365 Customer Service vs OTRS Comparison

| | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Star Rating** | 4.4 out of 5 | 4.4 out of 5 | 
| **Total Reviews** | 32 | 38 | 
| **Largest Market Segment** | Mercato Medio (53.6% delle recensioni) | Impresa (59.5% delle recensioni) | 
| **Entry Level Price** | Nessun prezzo disponibile | Nessun prezzo disponibile | 

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## Top Pros & Cons

### Dynamics 365 Customer Service

Pros:
- Automation (2 reviews)
- Ease of Use (2 reviews)

Cons:
- Limited Customization (2 reviews)
- Limited Functionality (2 reviews)

### OTRS

Pros:
- Customizability (1 reviews)
- Customization (1 reviews)

Cons:
- Ticketing Issues (2 reviews)
- Access Control (1 reviews)

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## Ratings Comparison
| Rating | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
  | **Soddisfa i requisiti** | 8.5 (20 reviews) | 9.2 (33 reviews) | 
  | **Facilità d'uso** | 7.9 (20 reviews) | 9.1 (33 reviews) | 
  | **Facilità di configurazione** | 7.4 (9 reviews) | 7.9 (8 reviews) | 
  | **Facilità di amministrazione** | 7.7 (8 reviews) | 6.9 (7 reviews) | 
  | **Qualità del supporto** | 8.4 (19 reviews) | 9.0 (28 reviews) | 
  | **Ritiene che the product sia stato un valido partner commerciale?** | 8.6 (6 reviews) | 6.7 (6 reviews) | 
  | **Direzione del prodotto (% positivo)** | 8.2 (19 reviews) | 7.1 (32 reviews) | 

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## Pricing

### Dynamics 365 Customer Service

#### Entry-Level Pricing

No pricing available

#### Free Trial

No information available

### OTRS

#### Entry-Level Pricing

No pricing available

#### Free Trial

No information available

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## Features Comparison By Category

### Help Desk

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | 8.5/10 | 13 |
| **OTRS** | 8.3/10 | 28 |

#### Gestione di Ticket e Casi

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Esperienza utente nella creazione di ticket** | 8.2 (10 reviews) ✓ Verified | 9.1 (27 reviews) ✓ Verified | 
| **Esperienza utente di risposta ai ticket** | 8.3 (10 reviews) ✓ Verified | 8.8 (27 reviews) ✓ Verified | 
| **Flusso di lavoro** | 8.8 (10 reviews) ✓ Verified | 8.9 (25 reviews) ✓ Verified | 
| **Automazione della Risposta** | 8.9 (9 reviews) ✓ Verified | Funzionalità non disponibile | 
| **Gestione SLA** | 8.7 (9 reviews) ✓ Verified | 8.8 (23 reviews) ✓ Verified | 
| **Allegati/Registrazioni schermo** | 8.2 (10 reviews) | 8.7 (25 reviews) | 
| **Collaborazione sui biglietti** | 8.7 (9 reviews) ✓ Verified | 8.8 (27 reviews) ✓ Verified | 
| **Database di Clienti e Contatti** | 8.5 (10 reviews) ✓ Verified | 8.5 (18 reviews) ✓ Verified | 

#### Intelligenza Artificiale Generativa

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Generazione di Testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Riassunto del testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Agente AI - Servizio di Assistenza

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Esecuzione Autonoma dei Compiti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Interazione in Linguaggio Naturale** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Assistenza Proattiva** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Canali di comunicazione

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Portale Clienti** | 8.3 (10 reviews) ✓ Verified | 8.4 (19 reviews) ✓ Verified | 
| **Email a Caso** | 8.7 (10 reviews) | 8.4 (22 reviews) ✓ Verified | 
| **Chat/Supporto Live** | 8.3 (9 reviews) ✓ Verified | 7.5 (16 reviews) ✓ Verified | 
| **Integrazione Sociale** | 8.0 (10 reviews) | Funzionalità non disponibile | 
| **Voce** | 8.5 (10 reviews) ✓ Verified | 7.8 (15 reviews) ✓ Verified | 

#### Piattaforma

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Supporto Utente Mobile** | 8.3 (6 reviews) | Funzionalità non disponibile | 
| **Personalizzazione** | 8.9 (6 reviews) ✓ Verified | 6.7 (8 reviews) ✓ Verified | 
| **Gestione di Utenti, Ruoli e Accessi** | 9.0 (7 reviews) ✓ Verified | 7.5 (8 reviews) ✓ Verified | 
| **Integrazione** | 8.3 (7 reviews) ✓ Verified | 8.7 (5 reviews) ✓ Verified | 
| **Segnalazione** | 8.5 (9 reviews) ✓ Verified | 8.3 (21 reviews) ✓ Verified | 
| **Cruscotti** | 8.7 (9 reviews) ✓ Verified | 8.6 (23 reviews) ✓ Verified | 

### Strumenti di Gestione dei Servizi IT (ITSM)

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | N/A | N/A |
| **OTRS** | 9.0/10 | 23 |

#### Amministrazione

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Gestione del cambiamento** | Dati insufficienti | 9.3 (21 reviews) ✓ Verified | 
| **Gestione degli asset** | Dati insufficienti | 9.1 (19 reviews) ✓ Verified | 
| **Report e Analisi** | Dati insufficienti | 9.3 (20 reviews) ✓ Verified | 

#### Servizio di Assistenza

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Help Desk** | Dati insufficienti | 9.3 (20 reviews) ✓ Verified | 
| **Rapporti di Incidente** | Dati insufficienti | 9.0 (21 reviews) ✓ Verified | 
| **Elabora il flusso di lavoro** | Dati insufficienti | 9.1 (20 reviews) ✓ Verified | 

#### Gestione

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Segnalazione** | Dati insufficienti | 8.5 (13 reviews) ✓ Verified | 
| **Console di Amministrazione** | Dati insufficienti | 8.7 (13 reviews) ✓ Verified | 
| **Gestione degli Accessi** | Dati insufficienti | 9.0 (12 reviews) ✓ Verified | 
| **Gestione degli asset** | Dati insufficienti | 8.8 (12 reviews) ✓ Verified | 
| **Dettatura della politica** | Dati insufficienti | 9.3 (10 reviews) | 

#### Funzionalità

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Sistema di biglietteria** | Dati insufficienti | 9.2 (14 reviews) ✓ Verified | 
| **Registrazione delle prestazioni** | Dati insufficienti | 8.1 (14 reviews) | 
| **Allertando** | Dati insufficienti | 8.8 (14 reviews) ✓ Verified | 
| **Automazione** | Dati insufficienti | 9.4 (11 reviews) ✓ Verified | 

#### Agentic AI - Strumenti di Gestione dei Servizi IT (ITSM)

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Esecuzione autonoma dei compiti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Pianificazione a più fasi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Integrazione tra sistemi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Apprendimento adattivo** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Interazione in Linguaggio Naturale** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Assistenza Proattiva** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Prendere decisioni** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

### Chat dal vivo

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | N/A | N/A |
| **OTRS** | N/A | N/A |

#### Intelligenza Artificiale Generativa

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Generazione di Testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Riepilogo del testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Sintesi vocale AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Comunicazione

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Chat pop-up** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Notifiche** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Email mirate** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Messaggistica in-app** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Co-Navigazione** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Uso Interno

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Personalizzazione** | 8.9 (6 reviews) ✓ Verified | 6.7 (8 reviews) ✓ Verified | 
| **Archiviazione delle conversazioni** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Sviluppo del Lead** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Base di conoscenza** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Posta in arrivo del team** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Profili dei clienti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

### Servizio clienti self-service

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | 8.4/10 | 17 |
| **OTRS** | N/A | N/A |

#### Intelligenza Artificiale Generativa

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Riassunto del testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Esperienza Self-Service

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Base di conoscenza** | 8.9 (15 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Articoli Ricercabili** | 8.2 (13 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Forum della Comunità** | 8.1 (12 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Ottimizzazione Mobile** | 7.8 (6 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Personalizzazione** | 7.8 (6 reviews) | Dati insufficienti | 

#### Piattaforma Self-Service

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Branding** | 8.9 (6 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Automazione** | 9.4 (6 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Intelligenza Artificiale** | 8.3 (7 reviews) | Dati insufficienti | 
| **Integrazioni** | 8.6 (6 reviews) | Dati insufficienti | 

#### AI agentico - Servizio clienti self-service

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Esecuzione autonoma dei compiti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Pianificazione a più fasi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Integrazione tra sistemi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Apprendimento Adattivo** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Interazione in Linguaggio Naturale** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Assistenza Proattiva** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Prendere decisioni** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

### Piattaforme di Servizio Clienti Digitali

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | N/A | N/A |
| **OTRS** | N/A | N/A |

#### Intelligenza Artificiale Generativa

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Generazione di Testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Riassunto del testo AI** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

### Servizio di Assistenza

| Product | Score | Reviews |
|---|---|---|
| **Dynamics 365 Customer Service** | N/A | N/A |
| **OTRS** | N/A | N/A |

#### Gestione degli incidenti

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Automatizza l'instradamento dei ticket** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Prioritizzazione dei biglietti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Notifiche di biglietti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Base di conoscenza** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Integrazione Base di Conoscenza/Ticket** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Segnalazione

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Cruscotti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Tracciamento del tempo** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Sondaggi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Accesso e Usabilità

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Mobile** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Self Service** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Active Directory** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Accesso Multicanale** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

#### Agente AI - Servizio Clienti

| Feature | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Esecuzione Autonoma dei Compiti** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Pianificazione a più fasi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Integrazione tra sistemi** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Apprendimento Adattivo** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Interazione in Linguaggio Naturale** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Assistenza Proattiva** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 
| **Prendere decisioni** | Dati insufficienti | Dati insufficienti | 

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## Categories
**Shared Categories (1):** [Software di supporto tecnico](https://www.g2.com/it/categories/help-desk)

**Unique to Dynamics 365 Customer Service (3):** [Software di Self-Service per Clienti](https://www.g2.com/it/categories/customer-self-service), [Software di chat dal vivo](https://www.g2.com/it/categories/live-chat), [Piattaforme di Servizio Clienti Digitali](https://www.g2.com/it/categories/digital-customer-service-platforms)

**Unique to OTRS (2):** [Strumenti di gestione dei servizi IT](https://www.g2.com/it/categories/it-service-management-itsm-tools), [Software per il servizio di assistenza](https://www.g2.com/it/categories/service-desk)


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## Reviewer Demographics

### By Company Size

| Segment | Dynamics 365 Customer Service | OTRS | 
|---|---|---|
| **Piccola impresa** | 14.3% | 8.1% | 
| **Mid-Market** | 53.6% | 32.4% | 
| **Enterprise** | 32.1% | 59.5% | 

### By Industry

#### Dynamics 365 Customer Service

- **Tecnologia dell'informazione e servizi:** 14.8%
- **Telecomunicazioni:** 11.1%
- **Software per computer:** 11.1%
- **Bancario:** 7.4%
- **Contabilità:** 3.7%
- **Elettronica di consumo:** 3.7%
- **Servizi al Consumatore:** 3.7%
- **Servizi Finanziari:** 3.7%
- **Belle Arti:** 3.7%
- **Produzione Alimentare:** 3.7%
- **Other:** 33.3%

#### OTRS

- **Prodotti farmaceutici:** 29.7%
- **Tecnologia dell'informazione e servizi:** 10.8%
- **Istruzione Superiore:** 8.1%
- **Outsourcing/Delocalizzazione:** 5.4%
- **Software per computer:** 5.4%
- **Internet:** 5.4%
- **Amministrazione governativa:** 5.4%
- **Automobilistico:** 2.7%
- **Sicurezza Informatica e di Rete:** 2.7%
- **Hardware del computer:** 2.7%
- **Other:** 21.6%

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## Alternatives

### Alternatives to Dynamics 365 Customer Service

- [Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)](https://www.g2.com/it/products/agentforce-service-formerly-salesforce-service-cloud/reviews) — 4.4/5 stars (7332 reviews)
- [Zendesk for Customer Service](https://www.g2.com/it/products/zendesk-for-customer-service/reviews) — 4.3/5 stars (6944 reviews)
- [Freshdesk](https://www.g2.com/it/products/freshdesk/reviews) — 4.4/5 stars (3748 reviews)
- [HubSpot Service Hub](https://www.g2.com/it/products/hubspot-service-hub/reviews) — 4.4/5 stars (2913 reviews)
- [Genesys Cloud CX](https://www.g2.com/it/products/genesys-cloud-cx/reviews) — 4.4/5 stars (1547 reviews)
- [Jira Service Management](https://www.g2.com/it/products/jira-service-management/reviews) — 4.3/5 stars (977 reviews)
- [ServiceNow Customer Service Management](https://www.g2.com/it/products/servicenow-customer-service-management/reviews) — 4.4/5 stars (429 reviews)
- [Zoho Desk](https://www.g2.com/it/products/zoho-desk/reviews) — 4.4/5 stars (7616 reviews)
- [Fin](https://www.g2.com/it/products/fin/reviews) — 4.5/5 stars (3855 reviews)
- [Freshservice](https://www.g2.com/it/products/freshservice/reviews) — 4.6/5 stars (1335 reviews)

### Alternatives to OTRS

- [Jira Service Management](https://www.g2.com/it/products/jira-service-management/reviews) — 4.3/5 stars (977 reviews)
- [ServiceNow IT Service Management](https://www.g2.com/it/products/servicenow-it-service-management/reviews) — 4.5/5 stars (1866 reviews)
- [Zendesk for Customer Service](https://www.g2.com/it/products/zendesk-for-customer-service/reviews) — 4.3/5 stars (6944 reviews)
- [Freshdesk](https://www.g2.com/it/products/freshdesk/reviews) — 4.4/5 stars (3748 reviews)
- [ManageEngine ServiceDesk Plus](https://www.g2.com/it/products/manageengine-servicedesk-plus/reviews) — 4.2/5 stars (249 reviews)
- [osTicket](https://www.g2.com/it/products/osticket/reviews) — 4.4/5 stars (44 reviews)
- [Freshservice](https://www.g2.com/it/products/freshservice/reviews) — 4.6/5 stars (1335 reviews)
- [Zoho Desk](https://www.g2.com/it/products/zoho-desk/reviews) — 4.4/5 stars (7616 reviews)
- [SysAid](https://www.g2.com/it/products/sysaid/reviews) — 4.5/5 stars (747 reviews)
- [Vtiger All-In-One CRM](https://www.g2.com/it/products/vtiger-all-in-one-crm/reviews) — 4.3/5 stars (415 reviews)

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## Top Discussions

### Dynamics 365 Customer Service

No discussions available for this product.

### OTRS

No discussions available for this product.

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**Source:** [G2.com](https://www.g2.com) | [Comparison Page](https://www.g2.com/it/compare/dynamics-365-customer-service-vs-otrs)