Il software di supporto conversazionale, noto anche come software di coinvolgimento del cliente conversazionale, offre un approccio alternativo al servizio clienti basato su ticket, utilizzando il cliente e non l'incidente come centro dell'azione. Queste soluzioni facilitano un servizio clienti omnicanale che riconosce gli individui con un'identità e una storia, permettendo alle aziende di interagire con i clienti attraverso qualsiasi canale in qualsiasi momento. I team di servizio clienti utilizzano questo tipo di software per interagire con clienti e potenziali clienti su più canali e offrire un'esperienza di servizio clienti più personalizzata. Per raggiungere questo obiettivo, il software di supporto conversazionale può includere funzionalità come messaggistica proattiva, ricerca automatica del cliente, instradamento basato sulle competenze e self-service del cliente.
Il software di supporto conversazionale è distinto dal software di help desk perché non separa il processo di servizio da altri motivi di contatto. Viene utilizzato sia per aiutare i marchi con clienti che devono ancora completare un acquisto sia per assistere i clienti esistenti con domande e richieste riguardanti prodotti e servizi già acquistati. Di conseguenza, alcuni prodotti di supporto conversazionale includono funzionalità del software di marketing conversazionale. Attraverso un instradamento accurato e intelligente, l'uso efficace di queste piattaforme coordinerà i dati delle conversazioni passate, i metadati, il sentiment e i dati dei clienti provenienti da software CRM e piattaforme di e-commerce esistenti. Le integrazioni con i social media e l'IA possono permettere alle aziende di contattare proattivamente i clienti in base al comportamento o ai trigger.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria del Supporto Conversazionale, un prodotto deve:
Applicare una struttura comune e centralizzata a tutte le interazioni con i clienti, relative al servizio o meno
Fornire una visione unificata delle conversazioni con i clienti su due o più canali (come email, chat, SMS, messaggistica o social media)
Instradare le conversazioni con i clienti tramite smistamento algoritmico o guidato dall'IA, o entrambi
Tracciare i profili dei clienti e la cronologia delle conversazioni attraverso i canali
Sfruttare l'automazione avanzata, l'IA o i chatbot per migliorare le esperienze di servizio clienti
