I chatbot, spesso chiamati agenti virtuali o assistenti virtuali, sono utilizzati al posto di un essere umano per svolgere compiti specifici o fornire informazioni basate su richieste scritte o parlate. Questa funzionalità include sia richieste esterne, rivolte ai clienti, sia richieste interne, rivolte ai dipendenti. I chatbot permettono agli utenti di interagire con un'applicazione in modo conversazionale, sia testualmente che vocalmente, per eseguire determinate funzioni.
Sebbene i chatbot utilizzino frequentemente un certo grado di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) o riconoscimento vocale per comprendere le richieste scritte e parlate, funzionano principalmente con l'aiuto di conversazioni scriptate, il che è in contrasto con gli assistenti virtuali intelligenti che utilizzano la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per condurre conversazioni simili a quelle umane. Le aziende possono sfruttare la tecnologia dei chatbot per automatizzare compiti che in precedenza richiedevano l'intervento umano. Basato su una richiesta da parte di un utente, il chatbot fornisce all'utente un output, che è una risposta alla richiesta in forma di testo o discorso.
Gli strumenti di supporto clienti, come il software di chat dal vivo, il software di help desk o il software per contact center, possono già avere implementato i chatbot come prima linea di difesa quando si tratta con i clienti. Tuttavia, stanno diventando sempre più utilizzati in altre applicazioni, come le basi di conoscenza per le vendite e il marketing. Gli utenti possono persino usarli al posto di un linguaggio di interrogazione per trovare determinati punti dati nel software di business intelligence; semplicemente digitando o parlando una richiesta a una piattaforma di business intelligence, un chatbot può fornire i dati corretti. Le capacità dei chatbot si stanno espandendo costantemente e vengono implementate sempre più frequentemente in altri tipi di software.
Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria dei Chatbot, un prodotto deve:
Fornire un output basato sulla richiesta iniziale in forma scritta o vocale
Consentire l'automazione di compiti precedentemente necessari all'intervento umano
Essere venduto come soluzione chatbot autonoma, e non semplicemente contenere NLP o riconoscimento vocale all'interno di un'interfaccia conversazionale
