Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

En tant qu'utilisateur, ce que j'aime le plus à propos de ZenDesk, c'est sa fonctionnalité complète qui permet le support client et a des capacités d'intégration avec d'autres systèmes comme Google Suite (Google Sheets), l'utilisation fréquente et les systèmes d'automatisation pour répondre à certains tickets. De plus, grâce à ses fonctionnalités avancées, il permet une personnalisation selon les besoins spécifiques de l'entreprise et est facile à configurer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support ZenDesk possède des fonctionnalités avancées et complexes qui nécessitent des ressources informatiques pour la configuration et la personnalisation selon l'entreprise, ce qui nécessite également des budgets et des coûts d'extraction. Cela pourrait être un obstacle pour les entreprises en démarrage qui ont un petit capital et une main-d'œuvre peu qualifiée qui pourrait avoir besoin de formation. De plus, la fonctionnalité de l'application mobile n'est pas efficace pour les utilisateurs en raison de son ralentissement pendant le processus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime Zendesk parce qu'il est fiable et assez simple. Il est bien établi dans l'industrie, possède les fonctionnalités de base dont la plupart des équipes ont besoin, et fonctionne généralement sans trop de complications ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je dirais que l'inconvénient est qu'il peut parfois sembler un peu rigide. Certaines choses sont plus difficiles à personnaliser que ce à quoi on pourrait s'attendre, et quelques parties donnent encore l'impression d'être des éléments hérités plus anciens ajoutés. Il fait le travail, mais il y a des moments où l'on souhaiterait qu'il soit un peu plus flexible et moderne sous le capot.

Par exemple, certains des paramètres d'administration semblent étrangement enfouis, et des choses comme la mise en place de flux de travail ou d'automatisations plus complexes peuvent être maladroites à moins de savoir exactement où tout se trouve. Le côté reporting est également assez limité à moins de payer pour les niveaux supérieurs, et parfois l'interface a encore ce mélange d'écrans anciens et nouveaux qui ne semblent pas cohérents. Rien de tout cela n'est rédhibitoire, mais cela donne à la plateforme un aspect un peu daté par endroits. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime l'organisation de Zendesk Support Suite. La capacité d'évaluer correctement le type de demandes de support que nous recevons, la capacité de mesurer avec précision combien de réponses notre équipe donne. Un endroit centralisé pour examiner quelles informations arrivent, accessible à plusieurs utilisateurs sans avoir besoin d'une boîte de réception Gmail partagée. J'adore que nous puissions réduire l'énergie dépensée sur les tickets avec des macros préconstruites ; j'adore que nous puissions ressentir un véritable sentiment d'accomplissement avec les tickets "résolus" et "fermés". J'ai trouvé l'aperçu initial des vidéos YouTube de Zendesk extrêmement utile pour comprendre comment Zendesk pourrait s'intégrer dans nos opérations et être la solution à beaucoup de nos points de tension. Bien qu'il ait fallu plusieurs jours de configuration par essais et erreurs, j'ai pu mettre Zendesk en place et notre équipe a pu passer au logiciel, se sentant plus à l'aise avec les informations entrantes. Zendesk a été un grand soulagement de tension pour notre équipe de support et nos opérations de support. Nous utilisons Zendesk quotidiennement, et nous apprécions qu'il nous permette de répondre à tous nos clients dans les 24 heures. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le fait de mettre des fonctionnalités critiques derrière un mur payant n'est pas ma pratique commerciale préférée. Étant donné que la gestion de la boîte de réception est un point de vente clé du logiciel pour les équipes de support client, la capacité d'envoyer un e-mail au ticket via les Conversations Latérales est assez essentielle à l'expérience de support client, et rend l'intégration du programme particulièrement difficile pendant la période de transition, car d'autres parties ne sauront pas comment utiliser Zendesk ; ou nous ne voudrions peut-être pas qu'ils utilisent Zendesk. Il y a aussi une barrière technique initiale lorsqu'on essaie de configurer et d'implémenter davantage de fonctionnalités de Zendesk. Par exemple, le fait que les formulaires soient robustes en interne mais extrêmement difficiles à intégrer dans nos sites web externes est un gros point négatif et difficile à contourner. Je trouve également que cela nécessite beaucoup d'auto-apprentissage. Chaque nouveau terme ou fonctionnalité renvoie à une page de type Wikipédia qu'il faut essayer de lire, et comme il y a souvent des fonctionnalités sur cette page que vous ne connaissez pas non plus, cela devient une spirale descendante d'essayer de comprendre des concepts et des fonctionnalités sans exemples clairs pour vraiment vous ancrer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite, c'est sa facilité d'utilisation et la rapidité avec laquelle les nouveaux agents peuvent s'y adapter. Le processus de mise en œuvre a été simple — nous avons pu le mettre en place avec une aide technique minimale. L'équipe de support client de Zendesk est très réactive et fournit toujours des solutions pratiques lorsque des problèmes surviennent. Nous utilisons Zendesk fréquemment tout au long de la journée, et il reste fiable même avec un volume élevé de tickets. Le nombre de fonctionnalités disponibles — des macros aux déclencheurs, en passant par les rapports et la messagerie multi-canaux — couvre presque tout ce dont nous avons besoin pour gérer un service d'assistance efficace. Enfin, la facilité d'intégration avec notre CRM et nos outils internes en fait une partie intégrante de notre flux de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que globalement puissant, le paramétrage et la configuration initiaux peuvent être un peu complexes, surtout lors de l'intégration de plusieurs marques ou départements. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite Zendesk Support offre une interface fluide et intuitive qui rend la gestion des demandes des clients incroyablement efficace. J'apprécie particulièrement ses puissantes fonctionnalités d'automatisation, ses flux de travail de tickets personnalisables et son support multi-canal, qui aident à rationaliser la communication par e-mail, chat et réseaux sociaux. L'intégration avec d'autres outils et les rapports détaillés facilitent également le suivi des performances et l'amélioration de la satisfaction client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk soit puissante, elle peut sembler accablante pour les nouveaux utilisateurs en raison de sa configuration complexe et de sa large gamme de fonctionnalités. Certaines options de personnalisation nécessitent une expertise technique, et le prix peut être un peu élevé pour les petites équipes. De plus, les temps de réponse du support peuvent varier, surtout pendant les heures de pointe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est une plateforme de support client puissante et évolutive avec une interface conviviale et un ensemble de fonctionnalités riches. La mise en œuvre est fluide, et elle s'intègre bien avec des outils populaires comme Slack et Salesforce. Bien que le support client soit réactif, Zendesk Voice nécessite des améliorations en termes de fiabilité et de fonctionnalité. Nous l'utilisons quotidiennement pour gérer les tickets, automatiser les flux de travail et obtenir des insights grâce à des rapports robustes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est une plateforme puissante pour faire évoluer le support client, surtout pour les équipes qui ont besoin de flexibilité et de profondeur. Bien qu'il y ait des marges d'amélioration, notamment dans les capacités vocales, il reste un concurrent de premier plan dans le domaine des centres d'assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous pouvons naviguer à travers les insights afin de surveiller la satisfaction de nos clients, l'activité des agents et leurs performances. En même temps, nous pouvons également surveiller l'activité des appels de temps moyen de résolution des tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La qualité des appels n'est pas à la hauteur. J'ai observé les enregistrements, la qualité du son n'est pas très bonne lors des conversations avec les clients, même en utilisant des écouteurs de grande qualité. Je suggérerais que cela doit être amélioré. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous sommes passés de ServiceNow à Zendesk il y a plus de 4 ans. Je l'adore pour sa facilité d'apprentissage, de configuration, de création de nouveaux flux de travail et d'intégrations, ainsi que pour leur réactivité aux demandes de fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a encore quelques éléments qui ne sont pas disponibles dans Zendesk Support Suite dont j'ai besoin, comme un CMDB ou tout type de base de données relationnelle, bien que nous ayons maintenant un moyen de créer des objets personnalisés et que l'on puisse développer cela par soi-même. C'est définitivement sur ma liste de demandes pour une future fonctionnalité ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite Zendesk Support excelle en offrant une interface intuitive et conviviale qui simplifie la gestion du support. Elle intègre de manière transparente plusieurs canaux de communication, garantissant que toutes les interactions avec les clients sont consolidées en un seul endroit. Les puissantes options d'automatisation et de personnalisation rationalisent les flux de travail, augmentent la productivité et améliorent finalement la satisfaction des clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la suite de support Zendesk offre des fonctionnalités robustes, elle peut être quelque peu coûteuse pour les petites entreprises. De plus, la configuration initiale et la personnalisation peuvent nécessiter un temps d'apprentissage. Certains utilisateurs peuvent trouver les fonctionnalités avancées accablantes, et les mises à jour système occasionnelles peuvent temporairement perturber les flux de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk était facile à configurer, grâce à sa bibliothèque complète de ressources en ligne et à son support client exceptionnel. En tant que petite organisation à but non lucratif, nous avions besoin d'un système robuste, abordable et simple à mettre en œuvre. Zendesk a dépassé nos attentes sur tous les fronts. L'ajout d'outils d'IA est un avantage supplémentaire. Dans l'ensemble, Zendesk a vraiment changé notre façon d'interagir avec le public et nos partenaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai trouvé aucun point négatif jusqu'à présent. Mon conseil est de réfléchir à votre flux de travail avant de plonger dans la configuration, mais même si vous découvrez les choses au fur et à mesure, Zendesk reste flexible et facile à ajuster. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.