Le logiciel de gestion de l'expérience consolide les retours d'un public cible spécifique et fournit des informations exploitables et des étapes de suivi pour boucler la boucle. Les solutions de gestion de l'expérience s'appuient sur les fonctionnalités fournies par les logiciels d'enquête et les logiciels de gestion des retours d'entreprise en ajoutant des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de planifier et de prendre des mesures éclairées basées sur les retours reçus. Plus précisément, ces outils déploient des tableaux de bord analytiques pour les données de retour d'information qui sont consultables par les parties prenantes à travers une organisation. Certains produits offriront également des fonctionnalités de gamification ou des métriques de notation basées sur les agents pour inciter les employés à tirer parti des informations offertes par la plateforme.
Les solutions de gestion de l'expérience peuvent être exploitées pour différents cas d'utilisation au sein d'une entreprise, y compris l'expérience client (CX), l'expérience de compte B2B, l'expérience produit et la recherche de marché. Bien que la plupart des offres se spécialisent dans un seul cas d'utilisation, certains produits cibleront plusieurs groupes de répondants et permettront aux entreprises de segmenter leurs audiences. Les produits spécialisés dans le CX collectent les retours des clients et déploient des informations aux employés de première ligne qui peuvent exécuter des actions en boucle fermée basées sur ces retours. Les produits conçus pour l'expérience de compte B2B collectent les retours des clients et fournissent des informations aux équipes de vente ou de réussite client. Les solutions d'expérience produit aident les équipes de gestion de produit à collecter et analyser les retours sur les expériences de leurs clients avec un produit. Enfin, les solutions de recherche de marché offrent des fonctionnalités spéciales comme des panels de recherche pour permettre aux entreprises d'enquêter sur leur public cible.
Le logiciel de gestion de l'expérience offre les fonctionnalités de développement et de mise en œuvre d'enquêtes fournies par les produits d'enquête et les fonctionnalités analytiques axées sur les affaires fournies par les solutions de gestion des retours d'entreprise. Les outils de gestion de l'expérience diffèrent des outils d'enquête et de gestion des retours d'entreprise car ils offrent des fonctionnalités supplémentaires qui permettent des actions en boucle fermée pour suivre les retours.
En raison de la nature empilable de ces groupes de produits, les catégories de Gestion de l'Expérience, de Gestion des Retours d'Entreprise et d'Enquête sont mutuellement exclusives pour fournir une clarté sur les ensembles de fonctionnalités exacts fournis par chaque type de solution logicielle.
Pour être inclus dans la catégorie Gestion de l'Expérience, un produit doit :
Fournir toutes les fonctionnalités d'une solution de gestion des retours d'entreprise
Se connecter à d'autres référentiels de données
Analyser et segmenter les données d'expérience à tous les points du parcours client
Fournir des informations pertinentes et en temps réel à partir des retours aux parties prenantes concernées
Fournir des canaux de communication multidirectionnels pour permettre aux parties prenantes de répondre aux retours ou de les partager avec la direction
Faciliter les actions en boucle fermée basées sur le sentiment des répondants
Comment acheter un logiciel de gestion de l'expérience ?
La complexité d'une solution de gestion de l'expérience dépend de la taille de l'entreprise et de ce qu'une entreprise souhaite accomplir. Le logiciel peut être simplifié avec des fonctionnalités de base pour communiquer avec les clients ou avoir des fonctionnalités complètes qui s'intègrent avec les plateformes ou produits logiciels existants. Cependant, la raison principale pour une entreprise d'investir dans un logiciel de gestion de l'expérience client est d'obtenir une meilleure expérience client et une fidélité à la marque. Les facteurs que les entreprises devraient considérer incluent :
Capacité de taille d'entreprise : Les petites et moyennes entreprises peuvent opter pour un logiciel CEM qui se concentre sur les interactions avec les clients et met en évidence les problèmes internes qui pourraient impacter l'expérience client, comme la surveillance du chat en direct. Cependant, les grandes entreprises peuvent opter pour un logiciel complet et robuste qui aide à gérer les complexités de divers départements comme le marketing, les ventes, etc.
Intégration de la communication : Le CEM doit bien s'intégrer avec diverses méthodes de communication, telles que les réseaux sociaux, les emails, etc.
Intégration des données : Le CEM doit également s'intégrer avec les plateformes existantes comme les bases de données clients, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), etc.