Le logiciel de support vidéo à distance aide les agents de support client et les techniciens à fournir des conseils à distance aux clients. Un avantage principal de ce produit est de réduire les déplacements inutiles des techniciens et des experts vers les sites, ce qui diminue les coûts de déplacement professionnel. Le support est délivré au client en utilisant leurs appareils portables comme les smartphones et les tablettes. Les clients peuvent décrire leurs problèmes à travers des images, des vidéos ou des flux en direct via la caméra et l'écran de leur appareil. De même, les agents de support peuvent interagir avec le flux vidéo en le mettant en pause ou en prenant une capture d'écran pour indiquer au client l'emplacement du problème et comment le résoudre. Certaines plateformes de support vidéo à distance fournissent une technologie de vision par ordinateur pour offrir un service en libre-service au client. Un exemple courant est lorsqu'un client a des difficultés à résoudre les problèmes de configuration de son bureau PC pour connecter un nouvel écran ou pour localiser le bouton de réinitialisation.
Les capacités et la fonction du logiciel de support vidéo à distance se chevauchent fortement avec les outils de collaboration en réalité augmentée, mais le support vidéo à distance est explicitement conçu pour les clients non techniques. Le support vidéo à distance se différencie également du logiciel de support à distance en ce qu'il se connecte avec des appareils mobiles tandis que le support à distance assiste via des ordinateurs portables et des plateformes de bureau. La plateforme doit être aussi conviviale que possible pour rendre l'expérience accessible aux clients de tous âges. L'expérience utilisateur peut être aussi simple que de cliquer sur un lien envoyé par SMS.
Le logiciel de support vidéo à distance s'intègre fréquemment avec le logiciel de centre d'assistance, le logiciel de chat en direct, le logiciel de libre-service client, et les plateformes de service client numérique.
Pour être inclus dans la catégorie Support Vidéo à Distance, un produit doit :
Être destiné à être utilisé par les clients et les personnes dans un environnement de service client
Fournir une communication vidéo en direct entre l'agent de support et le client via un téléphone mobile ou une tablette
Permettre à l'agent de support de mettre en pause, de faire des captures d'écran, de pointer et annoter, de dessiner, d'enregistrer et de zoomer avec le flux vidéo
Résoudre les problèmes des clients par un agent de support, un technicien ou une vision par ordinateur pilotée par l'IA
