Le logiciel de base de connaissances stocke et organise des informations sur les entreprises et leurs produits, services et processus dans un référentiel central accessible par le reste de l'organisation.
Les entreprises utilisent des bases de connaissances pour rassembler des informations provenant de différentes sources, telles que des plateformes de communication interne ou des logiciels de messagerie, dans une bibliothèque numérique en libre-service qui agit comme une source unique de vérité. Les entreprises peuvent déterminer quel contenu elles souhaitent collecter dans la base de connaissances, comment il est utilisé et qui peut accéder ou modifier les informations. Le contenu peut aller de la documentation de formation et des calendriers de projet aux notes de réunion et aux éléments d'action.
Les bases de connaissances permettent aux utilisateurs d'organiser efficacement les informations et offrent de puissantes capacités de recherche, ce qui aide les employés à trouver des informations efficacement et à avoir confiance en leur exactitude. Les bases de connaissances peuvent être accessibles par un large public, mais elles sont généralement gérées par un nombre limité de contributeurs. Les contributeurs incluent généralement ceux qui ont plus d'expertise ou de supervision sur des sujets particuliers, tels que les experts en la matière (SME), les chefs d'équipe et les chefs de projet.
Les produits wiki sont également inclus dans cette catégorie mais diffèrent des outils de base de connaissances de plusieurs manières. Tout d'abord, le contenu stocké dans les wikis englobe une gamme plus large de sujets d'entreprise qu'une base de connaissances, qui se concentre sur les produits, services et processus. De plus, les wikis offrent un espace de travail flexible où les employés peuvent travailler ensemble pour développer des idées, les rendant ainsi plus collaboratifs. En général, tout employé a la liberté de contribuer ou de modifier le contenu dans un wiki, contrairement aux bases de connaissances qui ont quelques contributeurs et éditeurs dédiés qui gèrent activement le contenu.
De nombreuses solutions de base de connaissances exploitent désormais l'IA pour améliorer la diffusion et la gestion des connaissances. Les solutions alimentées par l'IA fournissent des recommandations intelligentes et font apparaître de manière proactive des articles et des informations pertinents en comprenant efficacement le contexte et l'intention de l'utilisateur. Ces bases de connaissances activées par l'IA sont dynamiques et peuvent également être intégrées dans le flux de travail quotidien de l'utilisateur via d'autres outils collaboratifs.
Certaines bases de connaissances sont déployées comme logiciel de base de connaissances pour centre de contact pour aider les agents du service client à accéder à des réponses claires et précises aux questions fréquemment posées (FAQ). Les produits logiciels de base de connaissances peuvent également s'intégrer aux systèmes de gestion de contenu d'entreprise (ECM) pour permettre aux utilisateurs de rechercher et d'accéder à des documents dans différents référentiels.
Pour être inclus dans la catégorie Base de Connaissances, un produit doit :
Permettre aux utilisateurs de créer des articles éditables ou de télécharger divers types de fichiers, tels que des fichiers audio et vidéo, des images et des liens externes, ou dans certains cas, prendre en charge les deux
Fournir un espace de stockage cloud pour le contenu
Permettre aux utilisateurs de rechercher un contenu spécifique
Simplifier l'organisation du contenu et trier les articles par des méthodes telles que le marquage, les systèmes de taxonomie, les dossiers ou la catégorisation alimentée par l'IA
