Les chatbots, souvent appelés agents virtuels ou assistants virtuels, sont utilisés à la place d'un humain pour effectuer des tâches spécifiques ou fournir des informations basées sur des demandes écrites ou orales. Cette fonctionnalité inclut à la fois les demandes externes, orientées client, et les demandes internes, orientées employé. Les chatbots permettent aux utilisateurs d'interagir avec une application de manière conversationnelle, que ce soit textuellement ou auditivement, pour effectuer certaines fonctions.
Bien que les chatbots utilisent fréquemment un certain degré de traitement du langage naturel (NLP) ou de reconnaissance vocale pour comprendre les demandes écrites et orales, ils fonctionnent principalement à l'aide de conversations scriptées, ce qui est en contradiction avec les assistants virtuels intelligents qui utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) pour mener des conversations de type humain. Les entreprises peuvent tirer parti de la technologie des chatbots pour automatiser des tâches qui nécessitaient auparavant une intervention humaine. Sur la base d'une demande d'un utilisateur, le chatbot fournit à l'utilisateur une sortie, qui est une réponse à la demande sous forme de texte ou de parole.
Les outils de support client, tels que les logiciels de chat en direct, les logiciels de help desk, ou les logiciels de centre de contact, peuvent déjà avoir des chatbots implémentés comme première ligne de défense lors du traitement des clients. Cependant, ils sont de plus en plus utilisés dans d'autres applications, telles que les bases de connaissances en vente et marketing. Les utilisateurs peuvent même les utiliser à la place d'un langage de requête pour trouver certains points de données dans les logiciels de business intelligence; en tapant ou en prononçant simplement une demande à une plateforme de business intelligence, un chatbot peut fournir les données appropriées. Les capacités des chatbots s'étendent constamment et sont de plus en plus fréquemment implémentées dans d'autres types de logiciels.
Pour être inclus dans la catégorie des Chatbots, un produit doit :
Fournir une sortie basée sur la demande initiale sous forme écrite ou orale
Permettre l'automatisation de tâches auparavant nécessaires à l'humain
Être vendu comme une solution de chatbot autonome, et ne pas simplement contenir du NLP ou de la reconnaissance vocale dans une interface conversationnelle
